口コミは偶然起きるものなのか？

今回のテーマは口コミです。
あなたは
・口コミは偶然起きるもの
・口コミを意図的に起こす？
　そんなの無理でしょ
・口コミしてもらうには
　報酬やプレゼントをあげるしか
　方法はないのでは？

と思ってませんか？

私、西村は、
これまで上場企業を含む421社に
通販・D2Cの指導をしている中で、
確信したことがあります。

それは、

「たとえ報酬がなくても
　口コミしてくれる人を
　意図的に増やすことは可能である」

ということです。

多くの人は、

ファンを増やすことが
「口コミ」を生む秘訣だ、
だからファンを増やせばいい
と考えがちです。

実は、この考えが
「口コミ」が生まれない原因
でもあります。

どういうことか？？

例えば、
あなたがあるアイドルの
熱狂的なファンだったとします。

あなたは、
そのアイドル(推し)のことを
全く知らない友人に
わざわざ「口コミ」しますか？

恐らくしない人が多いでしょう。

ファンは、ひっそり
「一人で楽しむ」ことも
大いにあり得るからです。

（もしくは理解し合える
　すでにファンの人たちと
　気持ちを共有するということも
　ありますね）

「口コミ」を増やす方法とは、
ただファンを増せばいい
ということだけでなく、

「人に言いたくて仕方がない体験」
を提供することです。

著書90冊以上のベストセラー作家であり、
世界的マーケターである
神田昌典氏は、

書籍『口コミ伝染病』（フォレスト出版）
の中でこう書いています。

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お客が最も期待しないのは
どの部分か？

そこで、どんな劇的な瞬間を
お客さまに体験させることが出来るか？

これが、
あなたの会社が口コミを
誘発させるためのポイントである。

―『口コミ伝染病』
第２章「口コミ５つの常識」を
大研究する！より抜粋
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つまり、口コミを起こす秘訣は

「お客さまの事前の期待以上の
　劇的な体験を提供すること」
（事後評価としての感動を提供すること）
にあります。

思ってもみなかった時に
想像を超える体験をすることで
人に言いたくなる

ということですね。

私は去年
ワールドカップの観戦で
初めてカタールに行きました。

行く前には
カタールという国のイメージは

なんとなく砂漠地帯で
そんなに発展していなさそう
という感じでした。

しかし、実際に行ってみると

「砂漠に立つ
　近代都市の風景」や

「巨大な建設物」など

脳裏に焼き付くくらいのインパクトがあり
帰国後はそれを思わず話してしまうことが
ありました。

あなたもそのような体験があるはず。

しかし、この
「期待を超える体験」は、

私たち事業者側の思惑を現実化するだけで、
提供できるか？というと

そんなカンタンな話ではありません。

・誰の意見を参考にして
　（顧客の分類）

・どんな手順で顧客を巻き込むのか？
　（共創）

・何と言って口コミをしてもらうのか？
　（価値の言語化）

など、緻密なステップを順番どおりに
踏むことで実現ができるのです。

他にも事前期待を超える（感動を生む）
アイデアがあります。

・誉める
・感謝する
・リアルのつながりを強める
・一緒に仕事する人に感謝する
・付加価値を提供する
です。

あなたはこれまで
どんなことに感動しましたか？