「APPLE」の法則で価値を生んでいるアップルストアとは？

「体験」をデザインするアップルは
顧客に最高のおもてなしを提供する有名企業の一つです。

アップルストアは顧客が忘れることのできない
体験できる場を提供しているアンテナショップです。

これを表す5つのステップはアップルにちなんで
「APPLE」と呼びます。

APPLEとは、
A（Approach）：顧客一人ひとりを、温かいあいさつで出迎える
P（Probe）：顧客のニーズを丁寧に引き出して理解する
P（Present）：顧客に解決策を提示する
L（Listen）：課題や懸念などをしっかりと聞いて解決する
E（End）：温かい別れのあいさつと次回の来店をうながす言葉で別れる
の頭文字をとっています。

いま、ビジネスでの勝ち組企業は、
モノからコトへ完全にシフトしています。

これはD2Cだけではなく、大手のメーカーもその流れを
踏んでいます。

顧客に支持されるサービスを作るには
何に注目すべきでしょうか？

まずは、スモールビジネスの
代表的な業態の1つである物販を
事例に考えてみたいと思います。

物販が勝ち抜くためには何を考えなければならないか
あらゆる飲食店を構成する3つの要素です。

「商品」「場」「人」の視点からポイントを説明しています。

この「商品」「場」「人」の3つの要素のうち、
どこに価値を置いて、
どこで勝負するかを決めることが大切です。
物販は数多くあり、競争の激しい業態です。

3つの要素のすべてで平均点を狙うのではなく、
いずれか1つで120点を目指すことで
特徴ある店を作ることが重要だと言われています。

そして、3つの要素の中で、
勝負するのが最も難しいのが商品です。

一方で比較的、誰でも勝ちやすいのは
「場」と「人」です。

これからの時代をサバイバルできるのは、
売れる商品を作ることのできるお店ではなく
顧客が共感し、長期的な関係性を築くことができるお店
です。

この考え方は、物販に限らず、多くの業態に
当てはまります。

特に商品で差別化が難しい業態（飲食）
などはなおさらです。

商品から顧客体験へ
近年、「場」を軸とした体験型サービスが人気です。
「モノ」ではなく「経験・体験」に
価値を感じる人が増えていて
コト消費と呼ばれています。

体験型サービスの事例の1つとして
都市型ワイナリーがあります。

都市型ワイナリーとは、街の中の醸造所のことを指します。

一般的にワイナリーと言えば、
地方にあってブドウ畑の隣に造られます。
最近では醸造設備を街の中に造り、
原料は外から運んでくるという施設が
増えています。

顧客は、醸造の様子を眺めながら
気軽にワインを飲むことができます。

こうした街の中の醸造所は、
ワインに限らず、クラフトビールなどでも増えています。