具体的な施策を見つけるためのCES設計とは！

マーケティングにおいて、
顧客を理解するためにさまざまな
指標が用いられます。

そのなかでCRM施策の具体的な対策を考える際に
CESが重要視されています。

その理由は、改善することで
顧客ロイヤルティを向上できるからです。

CESの測定によって、
顧客が商品やサービスを購入・利用する

一連の流れのうち、
どのフェーズで手間・労力の
ストレスを感じたのかを明確にできます。

CES調査（カスタマーエフォートスコア）の調査の
のタイミングがあります。

ご存知ですか？

CES調査は、商品・サービスの利用後
や購入後に行うようにしましょう。

その理由は、商品やサービスの購入＆
利用後のほうが、顧客は過程で発生した

手間や労力を鮮明に覚えているため
正確なフィードバックをもらえるからです。

たとえば、
・商品を使用してから1週間後にCES調査のアンケートを送る場合
・商品を使用した直後にCES調査のアンケートを送る場合

では、どちらが正確で具体的な
顧客の手間・労力・ストレスを把握できるか考えてみると、
ご理解して頂けると思います。

商品を使用した直後、もしくは使用中
カスタマーセンターへの問い合わせ直後など

CESの調査は商品・サービスの
利用後や購入後に行うようにしてください。

CES調査においては、分析できる
ように設計してください。

調査から分析まで行える設計にすれば、
自社のマーケティング担当者は

CES調査に時間や手間を取られず
ほかの業務に集中できるからです。
CES調査は、サービスの利用後や商品の購入後など、
タイムリーな調査が求められます。

CES（カスタマーエフォートスコア）
を改善する3つの方法があります。

CESを改善する3つの方法

・顧客が行うべき操作を減らす
・顧客の身に起こることが予想される問題を先回り対応する
・顧客からの問い合わせは24時間受付でいつでも対応できるようにする

この３つの方法は、CES調査を行う場合
効果のある改善方法ばかりなので知識として
知っておいてください。

顧客が行う操作が多いということは、
それだけ労力を使わせてしまっているという状況です。

そのため、顧客側が行う操作を減らすだけで
顧客の労力を減らすことができます。

顧客が抱える問題は類似していることが
多い傾向にあります。

よく発生する顧客の問題を整理して
把握しておくことは重要です。

初回のお問い合わせの際に、
次回発生しそうな問題を予想して
事前に対策を講じてください。

顧客は疑問や問題が発生した
タイミングで解決したいと考えています。

そのため、24時間いつでも
問い合わせ可能にしておくことで
カスタマーセンターの運営時間
にならないと問い合わせできない

企業の営業時間でないと
問い合わせても返信が来ない
というような負荷を減らすことができます。

24時間いつでも対応するためには、

◆シナリオ型
顧客に分岐型の質問を投げかけ
選択式で回答してもらう

◆FAQ型
顧客の質問を受け、適合度が
高そうな回答を返す一問一答式

◆NLP型
顧客の発言に対し、回答リストから
選ばないで自由度の高い返答を行う

などの解決策があります。