顧客維持プログラムの重要性について

顧客維持プログラムの重要性について
インセンティブによる特別感の演出や

リレーションシップ強化を実施することで
継続購入や顧客単価アップを狙います。

インセンティブによる特別感の演出は
・継続定期購入割引
・新商品の先行販売
・購入回数別特典
などがあります。

また、顧客との関係性による顧客の育成には

・会報誌（ブランドブック）の提供によるコンセプトの刷り込み
・紹介キャンペーン
・コンテンツ提供型セミナーの開催
・工場見学
・グループインタビュー
などがあります。

継続顧客や優良顧客復活プログラムについて
今までよく買ってくれていたのに、

最近、買ってもらえなくなってしまった
顧客に対してヒアリングを実施します。

年4回季刊誌等のDMを送るのはもちろんのこと、
顧客に直接電話をかけたり、
座談会などで購入しなくなった理由を聞き出します。

可能な限り個別対応していきます。

もし、クレームが出てきたら、
その顧客はまだ企業に興味関心があるということです。

その時は、顧客の意見を聞いて改善に取り組んでください。

そうすることで、あの企業は私の意見を聞いてくれたと、
逆にファンになって戻ってきてくれる可能性が残っています。

レスポンス率最大化の近道は、正しいABテストです

新規顧客獲得、既存顧客維持どちらにおいても、
CRMの強みはレスポンスを獲得し効果測定できる点です。

テストで効果測定してから、ロールアウト
（本番へ拡大）することで、博打のような広告をせずに済みます。

そこで、ここからはレスポンス広告
の押さえておきたいポイントとテスト例をご紹介します。

レスポンスを獲得する４・４・２の法則を取り入れる

ダイレクトマーケティング業界では、
レスポンスは３つの要素で決まると言われています。

そして、それぞれがどれくらいの影響を与えるのかを
パーセンテージ化したものが４・４・２の法則です。

①誰に？　ターゲット：ターゲットやメディアの選定
影響度４０％

②何を？　オファー（言及要素）：訴求ポイントやインセンティブ
影響度４０％

③どのように？　クリエイティブ：キャッチコピーやデザイン
影響度２０％

と言われています。

広告だとクリエイティブの影響がいちばん大きいのでは？
と思いがちですが、レスポンス広告は違います。

確かに、テレビのブランドCMなどはおそらく
クリエイティブの良さが50〜70％ぐらいの影響を与えますが、

レスポンス広告は誰に、何を伝えるか
がレスポンスの80％に影響します。

レスポンス広告のポイントがわかったところで、
次回はどのようにテストしていくかをご紹介します。