ブランドロイヤルティというキーワードを聞いたことはありますか？

ブランドロイヤルティは、「忠誠心」と
訳されることが多いです。

つまりブランドロイヤルティは
特定のブランドに対する忠誠や愛着
を意味します。

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身近な例だと、スーパードライや一番搾りと言った
ビールも美味しいビールという尺度以外に
愛着で決めているという方も多いかもしれません。

飛行機のステイタスのランクを上げることで、
専用ラウンジ利用や優先搭乗といった

上級顧客向けのサービスを受けることを
目的としている方も多いかもしれません。

必ずこの銘柄を買う
サービスを受けるために商品を購入する
これらは、いずれもブランドロイヤルティが
高い方の行動です。

このブランドロイヤルティを高めるためには
ブランドロイヤルティを高めることで、
顧客はそのブランド・サービスを
買い続けるリピーターやヘビーユーザーになってくれます。

ブランドロイヤリティを高めるには、
商品・サービスの質を保ち続けることが最も重要です。

先ほどの例だと、ビールの銘柄を買い続けるのは
美味しいという質が担保されているからですよね。

さらに、きめ細かな顧客サポートや
ポイントプログラムや会員制のキャンペーン
コミュニティなどの
コンテンツも求められます。

航空会社のマイレージ会員のように、
ポイントプログラムのメリットを得るために
ブランドロイヤルティが高い人の行動を
取るということがあるからです。

ブランドロイヤルティを高めるためには、
ヘビーユーザーになる顧客層を見極める必要があります。

ブランド側は顧客との関係の強化を図る必要があります。
そのために用いられる施策の一つがCRMです。

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメント
の略称でしたよね。

顧客情報を活用することによって
顧客満足度を高めることで、顧客と
良好なコミュニケーションを
構築するためのマネジメントの考え方です。

CRMの目的は、顧客1人の生涯における
LTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。

一生涯にわたり、ブランドのファン
でいてくれる人が増えれば、
それだけ売上が拡大し、収益性が向上します。

そのためには、顧客情報を一元化できる
ツールが必要です。

そこで、顧客情報や対応履歴を
管理するシステムを差してCRMと呼ぶこともあります。

CRMでは
顧客がいつどこで何を買った
顧客がこういう要望をしてきた
というデータの蓄積に基づきます。

顧客をセグメンテーション
に分けて管理をしていきます。

通販ではよく用いられるのが
RFM分析という手法です。

3つの指標を組み合わせて分析することで
優良顧客や対策を打つべき顧客を見つけ出します。