顧客離れを防ぐ改善ポイントを紹介!

NPSの高得点のかた（９点・１０点）へに対して
インタビューをお願いしてみてください。
そうすることで凄い宝の声が手に入ります。

ある企業の実際の声です。

【子育て世帯向けに香辛料の
使わないプランなどのご検討】

お世話になります。まだ冷蔵つくり
おきをお願いし始めて3回のビギナーです。

家事、育児にと忙しい中でも家族の
栄養バランスの取れたギルトフリーの
ポリシーに賛同して定期購入を決めました。

スーパーのお惣菜を比べ物にならないほど美味しく、
一品一品、手の込んだお料理に毎週楽しみにしております。

同封いただくご案内の随所にもこだわりを
感じて楽しく拝見しております。

その中で、今後ご検討いただけたらと
感じることがありましたので、
今回こちらにお問合せという形を
とらさせていただきました。

表題について、になりますが、具体的には以下です。

セットメニューの中に香辛料を使ったものもある、
辛さの感覚には個人差がある、
と事前にご案内は拝見しましたが、

セットの中では、5品中、3品は香辛料が
辛く感じられ、子どもたち（9歳、6歳）は
残念ながら食べることができませんでした。

【シェフの無添つくりおき】の商品のイメージは、
添加物を使用せず調理いたしておりますので、
お子さまでも安心してお召し上がりいただけます。

辛味のある調味料などを
使用している場合がございますが、

お子さまでもお召し上がりいただける
味付けに心がけています、
と記載がありました。

“お子さま“と大きく括りましても、
大人と同じように食べられる
年齢ばかりではありません。

「辛い」という理由で子どもたちが
食べられないという、勿体ないことにならないように、
今後そういったニーズに対してご検討いただけたらと思い
ご連絡をさせていただきました。

このような意見が手に入り課題が明確です。

回転寿司で有名なくら寿司の
シャリになぜ、ワサビが別途あるのか？

同じような理由から子供視点の対応で
あることが違う外食産業にも活かされて
います。

このような声を頂けるようになるためには、
普段から、
Q1『知人や同僚などに〇〇をお勧めする可能性はどのくらいありますか？』
0：非常に低い
10：非常に高い
で教えて下さい。

Q2 その理由は何故ですか？

Q3 『〇〇の（イベントへの参加）購入まではスムーズでしたか？』
1：スムーズではなかった
6：スムーズだった

このようにNPSやCESの質問を常に投げかけて
対話をしてください。

なお、顧客満足度を高めるためには、
「顧客がサービスをストレスなく利用できているか」
を知る必要があります。

サービスを受ける上で顧客が
感じた手間やストレスの指標である
CES（カスタマーエフォートスコア）を計測して
分析することで、サービスの改善点を明らかにできます。