自社の顧客を知るために欠かせないCRMの活用法

自社の顧客を知るために欠かせないのはCRMの活用です。

RFM分析について詳しく解説する前に、
CRMの重要性をご説明します。

Customer Relationship Managementの
頭文字を取ったCRMは、
顧客との関係を管理しながら、
ライフタイムバリューの最大化を図る経営手法です。

顧客との接点で得られる情報を管理します。

長期的な関係を構築したり、
自社の商品やサービスの継続的な利用を

促進したりすることで、
顧客の生涯価値の拡大を狙っていきます。

自社の顧客のなかには、
さまざまなステータスの人たちが存在します。

購買やサービス利用の履歴をはじめ、
問い合わせ内容、年齢や性別などの
基本情報もこうしたステータスのひとつの情報の源になります。

それらの情報をセグメントし、
それぞれの顧客に最適な販売促進や

プロモーションを行うことで、
顧客の満足度を高めていくことができます。

具体的には、購買やサービス利用の回数が
多い人向けに最適化したプロモーションを実施します。

性別ごとに同梱物の展開を変えたりする
手法が考えられるでしょう？。
このように、CRMは、顧客一人ひとりの
購買や利用の質や量の最大化が図れることから
非常に重要視されています。

CRMによる顧客関係管理を行ううえで
重要とされる分析指標のひとつがRFMです。

・Recency（最新購買日）
・Frequency（購買頻度）
・Monetary（購買金額）
の頭文字を取った分析手法です。

このRFM分析は、顧客データベースを
活用した基本的な顧客セグメント手法です。

購買履歴に紐づいたデータから、
顧客の購買動向にポイントを絞った分析が可能です。

具体的には、顧客が最後に商品購入をしてからの期間
や一定期間のうちに顧客が何回商品を購入したかの購入回数
一定期間において顧客が購入した際の合計金額
の3つの指標を軸に、顧客のセグメントを行います。

それらの情報をもとに顧客セグメントごとに
最適な販促戦略を組むことができます。

分析結果をどのように活かすのか？

購買が遠ざかっている顧客に向けての
DM戦略（例：Rの値が低い顧客）

一度は商品を購入してくれたものの、
その後、購入から遠ざかっている顧客には、
購入促進や再来店促進のDMを送るのが効果的です。

再び商品の購入や店舗への来店を促すことで、
継続的な関係を持つ顧客へと
つながりを強めることができます。

もともと購買頻度が高い顧客へは、
コストをかけて積極的に来店を
促進する必要はありません。

そのため、この施策を実施する場合は、
半年間など長期間購入や
来店の履歴がない顧客だけを抽出します。

そのセグメントにDMを送ります。

そうすることで、一時的に購入や
来店がなかった顧客層を呼び戻し
売上増を狙うことができるのです。

優良顧客に向けてバーゲンの告知を実施
例えば、F,Rの値が高い顧客です。

購入頻度や購入金額が高い顧客に対しては、
限定キャンペーンなどの施策が効果的です。

もともとロイヤリティの高い顧客に絞って
販促することになるため、
より高い効果が期待できます。