NPS指数からわかる現場力の改善と利益の源泉

第二世代のネット通販のノウハウの中で
利益を改善するための指数について共有したいと思います。

お客様の声のフィードバックから改めて体系化してみます。

その体系化とは、NPS指数（ネットプロモータースコア）になります。

このNPS指数を時系列で、お客様に定期的に取得をしてみてください。

NPS指数とは、「あなたの商品・サービスを
お友達に紹介してくれる可能性はどれくらいありますか？」

0から10点で評価の点数をつけてください、
というアンケートの項目内容です。

評価のやり方はこうです。
０点から10点にそれぞれ評価をつけてもらいます。

その点数を３つに分解します。
0点から6点までを批判者（マイナス）でくくります。
10点と9点は、奨励者（プラス）とします。
7点と8点は、これが中立者としてくくります。

この奨励者のプラスの比率と批判者の
マイナスの比率を引いて絶対数を出します。

例えばn=100として、批判者のカテゴリーとして
0点から6点付けた人が、例えば40人あれば、40÷100
で40％です

もし10点と9点つけた人が30名いたとします。
そうすると、30÷100=30％　です。

その結果、プラスの奨励者の比率は30％
マイナスの批判者の比率は、40%
となり、30%マスナス40%で▲10となります。
※中立者は、このNPS指数の計算には使用しません。

このマイナス10ポイントっていうのが、
NPS指数となります。

このNPSの数値を改善すると、
経常利益が改善します。

業界によってそれぞれの基準値は違うのですが、
通販業界の平均は、マイナス30なんです。

だからマイナス30よりも、
極端なことを言うとマイナス30から0の中に

収まっているとすればすごい会社と
いうことになります。

このNPS指数が改善してくると
現場力が上がって利益も確保できると
いうことになります。

このNPS指数で計測された現場力って何かというと、
基本的にアップセール、アップサーブという

ついでに高額な商品を購入してもらうように
勧めたりするセールスをメインに指していました。

主にはコールセンターで販売する手法です。
※販売することが目的

しかしながら、現在ではこの現場力は
販売ではなくて、どちらかと言うとこれは、
顧客の相談窓口に意味付けが変わっています。

この相談窓口やコンセルジュを
社内で持ってる企業はリピート率が高いです。

これからの第三次世代のデジタルコマースでは、
位置付けが、いわゆるブランドとかメーカーに
なっています。

だから、この顧客対応は、非常に重要です。

この通販ノウハウの移りかわりからわかることは、
販売から相談窓口に変わり、顧客への寄り添いに
なっています。

しかしながら変化しない普遍な公式は、
CPAとライフタイムバリューの関係値です。

CPA<ＬＴＶです。

ライフタイムバリューの方が高くなるように
設定するというのが、普遍的な考え方になります。

そのためには、
事前期待と事後評価の関係値です。

何回もお伝えしていますが、
大切なのでもう一度お伝えします。

事前期待＞事後評価　=批判（クレーム）
事前期待＝事後評価　=満足（リピート）
事前期待＜事後評価　=感動（口コミ）

この３つは端的に表現しています。

現場力を高めて顧客体験や顧客満足度を
高めることで、NPS指数が改善され
結果的に利益も残るということになっていきます。

現場でい多くの信用残高を高めるアイデアを出し合って
施策に落とし込んでみてください。