通販のコールセンターは本当にコストセンターなのか？

今ざっくり試算表を作成しているのですが
コールセンターの費用感を知りたく、
ご存じのコールセンターはありますでしょうか？

こんな質問がありましたが、
まずは、知りたい内容をお伝えし

コールセンター＝コストセンター
とするか
コールセンター＝コンタクトセンター

にするかによってかなり変わります。

私が代表をしている協会の
委託先倉庫の単価を共有しておきます。

1時間1250円
管理費5000円
回線使用料1000円（フリーコール）
番号使用料　100円
また、実態はどこまで何を委託するのかによって変わります。
1件600円で試算したらよいかと思います。

コールセンターに何を依頼するかによって変わります。

コールセンターは、回線通話料以外に
対応マニュアル作成や人材確保などがあるので
結果平均的に600円ぐらいになるかと思います。

最初は、LINEのチャットボットを利用したらよいかと思います。
コールセンターはなくてもよいと思いますが、固定電話は必要だと思います。
なぜなら、特定商取引を記載する必要があるからです。

単なるコスト以外の概念をコールセンターに求めると
コンタクトセンターになります。

お客様対応スタッフの役割をコンタクトセンターとし
この手の疑問に対しては、人媒体ですと回答しています。

それは、対面販売と通信販売の違いを考えると分かります。

通販では、売り手（通販会社）と買い手（お客様）が
離れているため、売り手の情報
（商品・価格・想い）を買い手に伝えるには、
それらの情報を媒介する、いわゆる媒体が必要です。

媒体には、メール・テレビ・雑誌・ホームページ・LINE・
会報誌・ブランドブックなど様々なものがあります。
これらの媒体に共通しているのは、
情報の流れが、売り手から買い手への一方通行である
ことです。

それに対して、コンタクトセンターのお客様対応では、
お客様からの質問などにすぐに回答できますので、
売り手と買い手の間で双方向のコミュニケーションが可能です。

しかも、お客様ひとり一人の状況にもとづく心理に寄り添い、
ＡＩ（人工知能）では提供できないぬくもり
を届けることができます

売り手側が双方向性を上手く有効に活用することで
直接お客様の生の声を集めることもできます。

つまり、お客様対応スタッフの重要な役割は
次の2つです。

これが、お客様対応スタッフが「人媒体」たる所以です。

お客様対応スタッフの重要な２つの役割
(1) 情報伝達
お客様の知りたいこと、売り手の伝えたいことを「伝える」
(2) 情報収集
お客様の伝えたいこと、売り手の知りたいことを「聴く」
です。

人が双方向型の即時媒体役を担うしくみが、
コンタクトセンターです。

ヒューマンメディア
お客さまへの3つの特徴
【特徴1】双方向性
【特徴2】即時性
【特徴3】ぬくもり
があります。