EventHubのCSってどんな感じ？まるっとご紹介 ベスト5！
これはEventHub Advent Calendar 2023の8日目の記事です。昨日はDevチーム勝田さんの「高校サッカーの魅力」でした。
勝田さんがこんなに高校サッカーにハマっていたとは知らなかったんですが、地元には記事にも取り上げられている福島県の尚志高校があり毎年ゆるく応援していたのでちょっと嬉しくなりました⚽️ こちらもぜひ！
自己紹介
初めましての方もお久しぶりの方もこんにちは！
EventHub CSのチームマネージャーをしております、田母神（たもがみ）と申します！
(若干珍しい苗字でして、つい最近Xでアカウントを作ったのですがフルネームでシンプルにID取得できてしまいました・・・ｗ)
👉 https://twitter.com/tamogami_aya
趣味はゲームで、スプラトゥーン2のプレイ時間は1,850時間、スプラトゥーン3は800時間のようです。だいぶ遊んでますね・・ｗ
今年も色々と遊びまして、ゼルダの伝説ティアーズオブザキングダムやPIKMIN4、マリオRPGなどなど今年プレイしたゲームについて書きたい気持ちはやまやまなのですが、せっかくなので私の所属するCSチームについての記事を書かせていただきます💪
ちなみにEventHubには2021年10月にジョインし、3年目の今年10月からCSチームマネージャーになりました！
本記事ではよく面接でご質問いただくCSについての５つの質問について、赤裸々に回答をまとめつつ、CSチームについて紹介させていただければと思います！
ところでEventHubって何？
EventHubはウェビナー、オンラインカンファレンス、オフラインイベントなんでもござれな、イベントプラットフォームSaaSです！
具体的に解決されている課題については、事例記事でわかりやすくまとめていますので、もしよければご覧ください🙌
弊社はTHE MODELを採用しており、私たちは事例で取り上げていただいているような課題感を持ったお客様に対して、カスタマーサクセスとしての支援を行っています。
ではさっくりですがプロダクトも紹介したところで、早速CSに関する質問に参りましょー！
質問①：CSチームはどんな体制ですか？
チームメンバーは現在5名です！平均年齢は29歳と少し若めな組織です！
経歴はまちまちで、元新規営業のメンバーがいたり、元インサイドセールスのメンバーがいたり。必ずしもCS経験者でなくても、適性を見つつCSとしてご活躍いただけるのがうちの良いところかなと思っています。
だいたいみんな同い年なので、いつもワイワイMTGをしているアットホームな職場ですｗ
ちなみに規模の大きい組織では、CS内で業界や企業規模（エンタープライズやSMB）を分けるケースがありますが、EventHubのCSではまだその分類はしていません。
ただ、それぞれ得意なタイプはあるため、向き不向きと本人のチャレンジ希望などを加味しながら担当を決めています！
基本的には1人でお客様を担当するスタイルですが、週次で定例会を実施しており、支援についての相談やアドバイスも盛んです。
営業組織だと「個人商店化」してしまうこともあると思うのですが、私たちは（後ほど詳細に触れますが）お客様対応の傍ら、業務改善のためのPJTにも取り組んでいるため、「チーム！」という意識が強いのが特徴です。
質問②：どんな業務をしているんですか？
オンボーディングからリニューアル（更新）までを一気通貫で行っています！大きく分けると以下３つのフェーズがあります。
1、オンボーディング
イベント開催までにやるべき設定や運用のレクチャー・サポートを行います。MTGの実施だけでなくメールや電話でフォローすることもあります。イベントが成功するよう、ハイタッチでの支援を行っていきます。
2、中間フォロー
イベントが終了したお客様と振り返りMTGをして次の活用の相談をしたり、プロダクトのアップデートを情報を共有したりしています。
3、リニューアル(更新)
契約終了の3ヶ月前からご相談を始めます。イベントの開催は必ずしも継続されるものではないため、次年度の計画のヒアリングや引き続きツールを利用いただくメリットのご案内など、若干新規営業にも近い営業を行うこともあります。
EventHubのCSは多くのSaaSとは2つ異なる特徴があります！
1、常に使い続けるとは限らない
一般的にSaaSは導入いただいたら、その後も継続的に毎週・毎日と触るプロダクトが多いですが、EventHubは少し異なります。
イベント開催を支援するプロダクトなので、イベント予定がない期間はプロダクトが触られないことが多いです。（より日々使っていただけるプロダクトにするための開発は鋭意進行中ですが！💪）
単純に日々の活用度合いを追うだけではお客様の状況を判断しづらいため、プロダクトアップデートの共有などを行いながら工夫してコミュニケーションを取り、お客様の状況と適切な支援が何かを模索しています。
2、多様なイベントタイプに対応できるプロダクト
「EventHubはウェビナー、オンラインカンファレンス、オフラインイベントなんでもござれなイベントプラットフォームSaaSです」と冒頭ご紹介しましたが、様々なイベントタイプでご利用いただけるのがEventHubの良さです。
それはつまり、プロダクトを熟知し、お客様の課題にあった適切な活用をマルチに提案していくことが必要になるということです。
使い続けるとは限らないからこそのコミュニケーションの模索と、マルチな活用提案が必要なため、営業スキルも求められるCSとなっています。
質問③：やりがいってなんですか？
これは私の場合ですが、イベント終了後にお客様から「EventHubがあって助かった」「成果につながった」といった感謝のお言葉をいただく時がやっぱり一番嬉しいです😊
イベントは一発勝負であることが多く、失敗ができません。しかしイベントを開催するためには本当にたくさんのやるべきことがあり、多くの担当者の方は疲弊しています。
私たちCSチームはお客様に伴走し、ともにイベント開催を乗り越える頼れるパートナーであることを意識しています。プロダクトだけではうまく解消しきれないこともありますが、お客様と一緒に知恵を絞り、同じ目線でイベントを成功させるためのアクションを考え、日々提案を行っています。
ちなみに去年のアドベントカレンダーで、やりがいについて記事を書いていたので、もしご興味あればご覧ください！
質問④：CSで取り組んでいることはありますか？
今は「業務基盤の整備」「支援の型化」を中心に取り組んでいます！
お客様の対応のためにCSが確認する情報は
- 契約情報
- プロダクト活用状況
- 過去打ち合わせの議事録 ….etc
と多岐に渡りますが、恥ずかしながらこれまでCSチームではそれぞれを確認するために、別々の情報源を確認しに行っていました。
契約はセールスフォースを見て、活用状況はお客様の環境やスプレッドシートを確認して、議事録はNotionを探して、、、と。
なかなか骨の折れる状況で、今後お客様の数も増えていくとその負担がさらに大きなものになってしまう危機感から、直近ではOpsチームの力も借りながらCS業務基盤の整備を進めています！
具体的には進めていることはこんな感じ↓
- セールスフォースにプロダクト活用状況を反映し、毎回環境やスプシを見に行かなくても主要情報を把握できるようにした🎉
- 議事録とお客様の引き継ぎ情報などを１クライアント１箇所にまとめるルールを作り、情報が散らばらないようにした🎉
「そんなこともしてなかったのか」とお恥ずかしい限りなのですが、まずはそれぞれのお客様にとって最適な支援は何かとがむしゃらに走り続けてきたCSだったので、こういった整備は後回しになっていました・・汗
ただその甲斐あって、ある程度理想のCS業務フローが見えてきたため、それを全体で整えることにチャレンジしている状況です！
ちなみにオンボーディングや中間フォローについても、これまで秘伝の味噌的に各自が行ってきたことを型化すべく動いています！
CS全体のパフォーマンスをより良くするためのPJTはWelcomeで、まだまだ落ちているボールはたくさんあるので、やる気と積極性さえあれば組織改善系の施策にもガシガシ取り組めるのが、うちの面白いポイントかなと思います💪
どうしよーーーとなる時もありますが、これからもチームで乗り越えていければと思います🔥
※2023年12月時点での取り組みのため、来年以降は異なる取り組みをしている可能性が高いです！もし未来、この記事を見つけて興味を持ってくださった方がいれば、ぜひ「今は何やってんの？」とEventHubにご連絡くださいｗ
質問⑤：EventHubのCSに求められる資質は？
まずは何よりお客様に伴走できることが大切なので、「ホスピタリティ」や「相手のために行動を起こせる力」が重要だと思っています！ちょっとお節介なくらいがたぶんちょうど良いです。笑
次点で②でも記載したような一般的なSaaSとは異なる特徴があるCSなので、「営業力」も重要だと考えています。
あとは「イベント」が好きな方が相性いいと思います！
よくスタートアップの表現で「文化祭前夜」という言葉が使われますが、私たちが支援するお客様にはリアルに「イベント前夜」があり、そこに向けての盛り上がりと多忙さも出てきます。そのお祭り感を楽しめる人の方が、日々の業務をより楽しめるんじゃないかと👍
以上、よくいただく質問5選でした！
最後に
ここまでお読みいただきありがとうございました！
EventHubでCSをする魅力を、少しはお伝えすることができたでしょうか??
そしたら最後はお約束の・・ドンッ！！！！
EventHubでは一緒に盛り上げていってくれるメンバーを大募集中です！
ご興味がある方は、まずはお気軽にご連絡ください！😊
明日のEventHubアドベントカレンダーは、Komatsuさんです！お楽しみに！
最後までお読みいただき、ありがとうございました！