顧客のイベントを成功に導き、プロダクトの開発にも携わる — 圧倒的な成長が実感できるEventHubのカスタマーサクセスチームの全貌
みなさん、こんにちは。
EventHub採用広報担当の坂田です！
今回はカスタマーサクセス（以下CS）チームの皆様にインタビューしました。弊社の中では唯一の全員が20代のチームです！（2024年4月現在）
The Modelの中では最も顧客に近いCSというポジション。チームの皆様が日頃、どんなふうに顧客と関わり、プロダクト作りに関わっているのか、その真相に迫りました。
＜プロフィール＞田母神 綾（たもがみ あや）2017年に新卒として株式会社Speeeに入社。SEOコンサルタントとして顧客の成果創出に寄り添った支援を実施。株式会社EventHubへは2021年10月にカスタマーサクセスとしてジョインし、有名スタートアップや大手IT企業が開催する大規模カンファレンスなどのイベントを100件以上支援。顧客の声をプロダクトに取り入れたいという思いから、現在はプロダクトマネジメント業務にも一部従事。2023年10月からはCSチームのマネージャーに就任し、チームメンバーに支えられながら奮闘中。
＜プロフィール＞上西一杜（うえにし かずと）大学卒業後、新卒として政府系金融機関に入社。融資提案・審査、債権回収などの業務を経験後、求人検索エンジンを運用するIndeed Japan株式会社に転職し営業職として従事。2021年3月にEventHubに入社し、フィールドセールス、ビジネスディベロップメントを経験後、現在はカスタマーサクセスとしてプロダクトを導入いただいたお客様の支援に従事している。
＜プロフィール＞浜口 翔（はまぐち しょう） 2019年に新卒として株式会社マイナビに入社。新卒採用向け求人広告の営業として、トップ成績を獲得し、チームの新規売上アップに向けたイネーブルメントも経験。その後、2021年8月にフィールドセールスとしてEventHubに入社。事業会社や官公庁向けの新規営業を経験し、立ち上げフェーズのカスタマーサクセスチームへ異動。現在はウェビナーやスタートアップのピッチイベントなどを中心に顧客支援に従事している。
＜プロフィール＞山梨 直也（やまなし なおや）2019年に新卒として株式会社セールスフォース・ジャパンに入社。中小企業向けインサイドセールス(SDR)を経験後、スタートアップをターゲットとしたコミュニティマーケティング(スタートアップ戦略部)に異動。その後、大企業向けインサイドセールス(BDR)を経験し、2023年9月にEventHubにカスタマーサクセス職として入社。カスタマーサクセス未経験転職者として奮闘中。仏のようなチームメイトの存在に日々感謝をしている。
EventHubのカスタマーサクセスについて
それぞれのバックグラウンドとEventHubのCSを選んだ理由
入社の決め手は「プロダクトに顧客の声を反映させたい」「サービスをより良くしたい」という熱い思い
坂田：まずはみなさま自己紹介をお願いします。
田母神：2021年の10月にEventHubに入社しました。それまでは新卒で入社した株式会社Speeeという会社でウェブマーケティングのコンサルタントをしていて、お客様のウェブサイトの集客数を上げるための施策を提案する仕事をしていました。コンサルタントとしていろんな会社に関わっていく中で、とても良いなと思うサービスがある一方で、もっと伸ばそうと思ったときに、自分は集客とウェブサイトの部分にしか関わることができず、お客様のサービス自体を良くするところには関われないことにもどかしさを感じるようになりました。自社のプロダクトがあり、自分で売りながらフィードバックをしてより良いものにしていく、そんなことに挑戦できる会社を探している中でご縁があり、EventHubに入社しました。
上西：2021年の3月にフィールドセールスとして入社しました。これまでのキャリアでは、経営者の方とお話しをする機会が多く、彼らが経営者ならではの様々な悩みや不安を抱えていること、そしてそれを相談する相手がなかなかいないことを知りました。将来的に自分がそのような経営者を支えられるような人材になりたいと思うようになり、そのためのスキルとして、未完成の組織で事業の仕組みを作っていく経験をすることが必要になると考え、スタートアップへの転職活動を始めました。EventHubはこれから市場を創っていく商材を扱っていること、面接中やオフィス見学の際、話しをしていて面白くて誠実な人が多い印象を持ち、そういったメンバーと一緒に働いてみたいと思い、入社を決めました。
浜口：僕は1社目は株式会社マイナビで、新卒採用の求人広告の営業としてテレアポや飛び込み営業をしていました。そのうちに顧客を40社50社と抱えるようになったのですが、それだけ多くなると商材が合わない会社も増えていきました。合ってない部分を改善したくても、もう既にPMFしてる商材なので、自分一人が意見を言ってもなかなか変えていくのは難しいです。もう少し顧客の意見が通るような、プロダクト作りに関われる会社に行きたいと思うようになり、転職活動を始めました。面談を重ねる中で、EventHubの代表であるりえさんは社員一人ひとりの意見や思いを尊重する人だというイメージを持ちましたし、開発チームからは、顧客の声をちゃんと届けてくれる人が欲しい、という話がありました。その話を聞いて、自分が望んでいた「プロダクトに顧客の声を反映させる」ことができるだろうと判断し、EventHubへの転職を決めました。
山梨：僕は新卒で株式会社セールスフォース・ジャパンに入りました。学生時代にThe Modelという仕組みに興味を持ち、その仕組みを取り入れているSaaS業界のトップで働きたかった、というのがセールスフォースへの入社の理由です。入社し、The Modelについて学ぶ中で、新しい環境の中で自分自身が再現性を持ってThe Modelを構築したい、さらにマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの全てを20代で経験したいという思いから転職活動を始めました。EventHubを選んだ理由ですが、優秀な方が多く、目指しているキャリアもそれぞれなので、自分自身、勉強にもなり刺激をもらえることが多いだろうと感じたからです。そして小規模だからこそ経営目線で全体を見ることができ、マーケから営業、さらには採用まで携わらせてもらうことができ、自分のキャリアを広げるという意味ではとても可能性を感じました。市場の面でもまだトップがいない黎明期だからこそ、自分にでできることは多いだろうと思い、入社を決意しました。
フィールドセールス・PM希望からCSに入った理由とは？
坂田：EventHubへの入社の理由を教えて頂き、ありがとうございます。
次は、その中でも「CS」を選んだ理由を教えてください。山梨さんはThe Modelの中の職種を全部経験したいということでしたが、今回の転職でCSを選んだ理由はなんだったのでしょうか？
山梨：元々フィールドセールスに興味があったのですが、フィールドセールスをやるには、その前にまずはプロダクトや顧客のことを知ることが必要だと考えたからです。プロダクトやお客様の近くで、開発チームと一緒にプロダクトを作ることを経験してからフィールドセールスに転身する方が、間違いなくお客様のためになる提案ができるだろうと考え、プロダクトやお客様に一番近いCSを選びました。
田母神：よくわかります！私もPMをやりたいと思っていましたが、まずはCSでお客様のことを知ることが先だと考えました。顧客のことを知らないとプロダクトの話はできないと思っています。どんなサービスであっても、お客様を知ることは根幹になるし、キャリアを築く上でも一番の近道のような気がしています。
EventHubのCSが成長できる理由
顧客対応からマネジメント、採用まで多岐にわたるCSの業務
坂田：お二人とも元々他の職種を希望している中で、仕事内容からCSを選ばれたのですね。CS内での役割、業務内容について教えてください。
田母神：現在はCSチームのマネージャーとしてチームのマネジメントと数値管理、あとは自分自身もプレイヤーとしてお客様を担当しています。プラスして、プロダクトのロードマップ決めや改善チケット発行など、開発チームとコミュニケーションを取りながらプロダクト作りにも携わっています。
坂田：転職理由にあったプロダクトに関わりたい、ということに、今は携われているんですね！
田母神：そうですね！入社する際「将来PMになりたいです」と言って入っていて、プロダクトに深く関われる、というのは大事にしてたポイントですし、今実際そうなっています。
上西：僕は新しくCSチームに入っていただける方のオンボーディング資料の作成、CSチーム内の各種業務マニュアルの整備を担当しています。
山梨：自分は入社して半年ですが、上西さんのオンボーディング資料、マニュアルにとても助けられています！現在は、お客様へのキックオフやオンボーディングの型化、顧客満足度を上げるためのアンケート作りなど、顧客調査の仕事をしています。
浜口：僕は今、顧客と定期的な接点を取ってチャーンレートを下げられるような取り組みや、お客様にEventHubをカンファレンスや大きなイベントだけではなく、日常的なウェビナーでも利用していただくための施策や戦略を様々なチームの人と話し合っています。前職での経験を生かし、マネージャーや人事と連携してCSチームの採用施策にも携わらせてもらっています。
坂田：CSは業務の幅がすごく幅広いですね！
浜口：そうですね。CSの業務は本当に幅広くて、導入からその後の支援など、うまくいくようにサポートするサクセスの部分はもちろん、お客様と接する時間が一番長いので、社内の人たちにもそれを届ける必要があり、いろんな部署と横断的に関わることになります。田母神さんはPMを目指していますし、僕は採用領域に携わってみたいという思いがありますし、キャリア探しの場所としてはCSはめちゃくちゃ良い経験ができるのではないかと思います。
お客様に一番近いからこそできる、CSとしてのプロダクト作りとやりがい
「顧客を主語に置こう」を体現してる組織だからこそのスピード感
坂田：EventHubならではのCSの面白さはなんだと思いますか？
山梨：一つには、やはりプロダクトに近い、ということがあるかなと思います。
お客様からいただいたご要望を社内にあげて、その翌週、ないしは翌々週ぐらいには改善されてる、ということもあり、びっくりされることも多いです。それだけEventHubがお客様に向き合ってるプロダクトであるのは間違いないです。
バリューの中にある「顧客を主語に置こう」を体現してる組織だと入社してつくづく感じています。
坂田：お客様からのご要望をプロダクトに還元することに関して、開発チームとはどんなふうに連携しているのか、詳しくお伺いできますか？
田母神：
まず、CSチーム内ではCSチームの定例ミーティングで日頃お客様からいただいているフィードバックについて話し合います。
その後、隔週で行っているCSとプロダクトのミーティングで、CSチーム内で出た内容を共有し、改善リストを作成します。
そのリストに載った改善案を、私が持ち帰り、今度は毎週行っている「スモール開発ミーティング」という代表のりえさんとCTOの井関さんも出てるミーティングに持っていきます。そこで実際に改善する内容と期間を決め、チケットを発行し、エンジニアの方に開発の依頼をします。
これが大きな流れです。
ビジネスチームと開発チームの協力でお客様の声を毎週プロダクトに反映
田母神：緊急度の高いご要望に関しては、直接プロダクトのSlackチャンネルで、CTOの井関さんに相談を投げることも多くあります。
坂田：実際に直接開発側に相談して、それがプロダクトに反映されることも多いのでしょうか？
田母神：そうですね。最近だと、お客様から緊急でご相談された内容をその日のうちに井関さんに相談して実装までしてもらった事例もあります。これは極端な例ではありますが、翌週、翌々週には反映できた、といったことはかなり多くあります。
坂田：自分たちの要望が即座にプロダクトに反映されるというのはお客様としてはとても嬉しいことですよね。
田母神：そもそものリリースの頻度も、多くの会社さんは1ヶ月おきとかだと思うのですが、うちは毎週出していて、かなり早い方だと思います。それはエンジニアチームが積極的にプロダクトに関する意見を聞いてくれることも大きく寄与していると思います。お客様から届いた声が即座にプロダクトに反映される組織であるということは、CSとしても大きな喜びです。
坂田：Slackの中でも「エンジニアチームが開発してくれたこの機能でお客様が喜んでくれてます！」みたいなフィードバックもよく見ますし、レベニューチームとエンジニアチームが一丸となってお客様と向き合っている感じがしますね！
浜口：プロダクトが好きなビジネスサイドのメンバーが多いですし、逆に開発サイドは開発したプロダクトがどう使われてるか、作る側として興味を持ってくれていて、前のめりにお客様からのフィードバックを聞いてくれます。開発とビジネスがお互いに興味を持っていて、距離が近いので、意見交換もしやすい環境だと感じています。
「本番」のあるイベントという商材だからこそ感じられる、CSの緊張感とやりがい
上西：他のSaaSではあまりない「本番」があるのもEventHubならではかと思います。そこに向けてお客様に伴走できるというのはとても楽しくもあり、一定の緊張感もあります。お客様も自分たちのことをチームの一員と考えてくれることも多く、それは大きな喜びですし、本番が無事に成功した後の喜びもひとしおです。
田母神：私たちが扱うのは、お客様にとっては失敗できないたった一つの「本番」のイベントです。イベントはとてもお金も工数もかかっていますし、失敗したらその会社が大きな損害を出すことに繋がってしまいます。イベントというのはとても目立つマーケティング手法でもあるので、例えばXで変に拡散されてしまう、というようなリスクもあります。成功させるために伴走する、寄り添う、というのはとても大切にしていますし、喜びにも繋がっていますよね。
浜口：本番の緊張感はお客様との共有はもちろん、CS内での定例でシェアすることでも助け合っています。チーム内での「みんなで頑張っていこう」という感じはとても心強いですし、商材が「本番」のあるイベントならではだと思います。
CSの今後の展望とジョインして欲しい仲間とは？
落ちてるボールがあるというのは課題でもあり、自分の得意分野でパフォーマンスを発揮できるチャンスでもある
坂田：今後のCSチームの課題やどうしていきたい、という展望はありますか？
田母神：ありがたいことに案件数が増えてきているので、このままこの体制だけでやっていくと、スケールしづらいと感じています。型化や整理はできつつあるのですが、これまで貯めてきた各自のノウハウの更なる整理、あとはお客様の状況をより正確に把握できるようにヘルススコアを導入したいと考えています。
工数削減できるところは可能な限り削減し、生まれた余剰の時間で、もっともっとお客様への業務改善の提案や利用拡大の提案、アップセルの提案をしていきたいです。
山梨：採用面接で「落ちてるボールはたくさんあるよ」と言っていただきました。実際に入社してみて、落ちてるボールを拾うことは、自分がやろうと思ったらいくらでもできるなと感じています。チャンスがたくさん転がってるのでそれを積極的に拾っていきたいです。
浜口：みんな好きなボールを拾っていて、適材適所だからこそ、仕事も楽しいですし、パフォーマンスも良いと思います。逆に自分が苦手な分野のボールは別の誰かが拾ってくれていて、とても感謝しています。
落ちてるボールがまだまだある、というのは課題でもありつつ、今後入社してくれる人にとっては自分の得意分野でパフォーマンスを発揮できるチャンスでもあるのかと思います。
こんな方に仲間になってもらいたい！
坂田：どんな人にCSチームにきてもらいたいですか？
田母神：お客さまに寄り添って支援することが好き、プロダクトにちゃんとフィードバックを返したい、という気持ちがある人は大歓迎です。
加えて、ここから組織をちゃんと体系化していくフェーズに入るので、そういった整理に強い方だと嬉しいです。
上西：待ち姿勢ではなく、自分で考えて自分で動ける人にきて欲しいです。自分で考えて自分で発信して、それを会社の資産にしていくことができる人に来て欲しいなと思います！
山梨：今、仕事をしている中で、変化を起こしたいと思っている方は、ぜひ一度EventHubのカジュアル面談で話を聞いていただきたいです。EventHubを知ることで、その方の新しい可能性が広がるのではないかと思います。
浜口：組織拡大に興味がある人が良いなと思います。新しく来てくれる方が、どういった領域が得意かは分かりませんが、その方がやってくれることは絶対にEventHubのためになると思います。得意なことを生かして、組織拡大に繋がったら嬉しい、そう感じてくれるような人が来てくれたら嬉しいです！
田母神さん、上西さん、浜口さん、山梨さん
ありがとうございました！
現在EventHubでは、採用活動を強化しています!
特に4人と一緒に カスタマーサクセスとして活躍したいと思ってくださった方、少しでも興味を持っていただけた方はぜひカジュアル面談からお話させてください！
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