「ePlugOne」的ワード解説（4）「サービスバリュー・チェーン」

デジタル化やDXを適切に進めるための前提となる「ITサービスマネジメント（ITSM）」。その本質をよりよく理解するために、毎回1つのワードを取り上げ、「ePlugOne」的視点で解説する記事です。今回のテーマは「サービスバリュー・チェーン」。

※そもそも「ePlugOne」とは……という方はこちらもお読みください！

想像してみてください。

あなたはサービスプロバイダとして、これから事業を始めようとしています。

提供するサービスの内容は何でも構いません。あなたがこれまで培ってきた経験や知見が活かせるものでOKです。

どのようなサービスを提供するにせよ、事業の成功は、いかに適切な価値を顧客に届けられるかにかかっています。では、それを実現するにはどうすればよいのか？

答えを一から導き出すのは、きっと簡単なことではないでしょう。

そんな時に役立つのが「サービスバリュー・チェーン」。簡単に説明すると、次のようになります。

“価値を共創するために、それに必要な様々な活動が最終的な付加価値にどのように貢献しているのか、その量的・質的な関係を示す運用モデル”

鎖のように絡み合う6つの価値創造活動

サービスを提供する活動は、当然、サービスプロバイダが持つリソースやスキル、サービスの性質によって異なります。しかしサービスをつくったり、提供したりして、価値を実現するために必要な活動は、ある程度共通したものになります。

この共通の活動を、「ITIL® 4」では「計画」「改善」「エンゲージ」「設計および移行」「取得／構築」「提供およびサポート」の6つに分類しています。

1.計画：サービスのビジョンや方針や計画を策定し、組織全体に伝える。

2.改善：利害関係者からのフィードバックや測定したデータをベースに継続的なサービスの改善を行う活動。

3.エンゲージ：顧客を含めたステークホルダーとのコミュニケーションを行い、関係性を維持する活動。

4.設計および移行：サービスの設計とそれを適切に顧客に届けるための活動。

5.取得／構築：サービスに必要なリソースを取得する活動。
※パートナーやサプライヤーからサービスや製品を調達するだけでなく、自組織内でサービスを構築する活動も含む

6.提供およびサポート：サービスを合意した仕様で顧客が利用できるようにするための活動。
※保守運用などの活動を含む

「サービスバリュー・チェーン」とは、これら6つの活動の集まりのこと。つまり、サービスの効果的・効率的な管理を実現したいなら、サービスプロバイダが価値を実現する際に鎖（＝チェーン）のように絡み合うこれらの活動がどのように価値を付加し、どこに強みや弱みがあり、どこを改善すべきかを分析すればよいのです。

「サービスバリュー・チェーン」は、米国の経済学者マイケルポーターが提唱した「バリューチェーン（価値連鎖）」という概念が元になっています。これまで「バリュ－チェーン」の考え方は、主に製造業などの戦略管理に活用されてきましたが、「ITIL® 4」では、これをITSMに応用したというわけです。

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