【えもてく質問箱 vol.5】アンケート回答数を増やすためには？
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて
私の主観も交えながらお話します。
* 私（まつざき）について
株式会社Emotion Tech マーケティング部所属。前職ではBtoBの提案営業に従事。300社以上のお客様の販売促進に携わり、売上アップのヒントは「お客様の声にある」と痛感。その後教育系NPOを経て「全ての人がわくわく生きてほしい！」と強い思いを持つようになり、現職へ。主にインサイドセールスやセミナー運営を担当。餃子とレモンサワーが好き。
きょうの質問「アンケート回答数を増やすためには？」
ご質問ありがとうございます。前回から続けて、回答数に注目してお伝えいたします。
より多くの方に回答をいただけるような工夫、各社様々行っています。
Emotion Techでは、これまで5000件以上のアンケート調査をご支援してきましたが、その中でも私が大事だなと思う４つのポイント
①設問数
②アンケート実施タイミング
③答えたくなるしかけ
④アンケート結果や改善の報告
についてお話しいたします！
皆さんが自社で行っているアンケートや、最近回答されたアンケートを思い浮かべながら読んでみてください＾＾
アンケート回答数を増やすポイント①設問数
せっかくアンケートを行うなら・・・！と、ついアレもコレもといろんなことを聞きたくなってしまい、設問数が多くなりがち。
より多くの方に回答してもらいやすくするためには設問をできるだけシンプルにすることが重要です。
回答するのに20分も30分もかかると離脱が多くなって、回答率が劇的に下がってしまいます。
15～20問、多くても30問程度で、おおよそ5~10分程度で回答できる設問数にすると回答率を上げることができます。
回答にかかる時間の目安を冒頭に明記しておくことも回答しやすさに繋がります。
また、複数ページにわたって設問が続く場合など、一目で回答完了までの時間が想像しづらい場合は、回答完了までの残りの量やページ数を記載しておくことも回答の途中で離脱させないためのポイントです。
ちなみにNPS®を活用すると、少ない質問で回答者の本音が引き出しやすくなる、と言われています。
アンケート回答数を増やすポイント②アンケート実施タイミング
自社商品・サービスの購入者や利用者にアンケートを取りたい場合は、特にタイミングが重要です。
突然ですが、みなさんに１つ質問です。
先週の木曜日の夕食は何を食べましたか？
それは何時ごろに食べはじめ、何分くらいで食べ終わりましたか？
それはどんな味や食感でしたか？
そのとき、どんなこと感じたり、なにを考えながら食事をしていましたか？
その日なにか特別な予定があった方や、ルーティーンで食事時間や食べるものが決まっている方はすぐに答えられるかもしれませんが
多くの方は、すぐには思い出せないのではないでしょうか。
アンケート調査も同じです。
商品・サービスを購入・利用した直後に聞かなければ、その商品・サービスがどんなもので、そのとき何をどう感じていたか、忘れてしまいます。
忘れられてしまうほど、回答の質も落ちますが、なにより回答意欲が減ってしまいます。
聞きたいことは、聞きたいことにまつわることの記憶があるうちに。
そして感想や意見を伝えたい！という意欲があるうちに、聞きましょう。
「鉄は熱いうちに打て」ということですね＾＾
アンケート回答数を増やすポイント③答えたくなるしかけ
きっと、皆さんもよく見かけると思います。
「アンケートへの回答で抽選1000名様にギフト券500円分プレゼント！」
「その場で回答で、ドリンク1杯プレゼント！」
回答のお礼としてプレゼントを用意することで、お客様の回答意欲を上げることを狙います。
このようなプレゼントのことを「インセンティブ」とも言います。
インセンティブを用意する場合のコツは、
当選人数を少なくして高額・高価値のものを用意するよりも、
金額や価値が低めでも当選人数を多くすると回答数アップに効果的と言われています。
自分が当選するチャンスがあるかもしれない！とより感じやすいほうが、回答意欲も上がるようです。
抽選や先着で人数を限定せずに、回答者すべての方にインセンティブを用意した場合は、回答数がぐっと上がることもあります。
また、自社独自のインセンティブをつけることで、リピート利用やロイヤルティの向上に繋がる可能性もあります。
自社サービスで使えるポイント、イメージキャラクターの便利グッズ、携帯・PCやオンラインミーティング用の壁紙画像等々・・・
アンケート対象者をよくイメージして、どのようなインセンティブが対象者にとって嬉しく、自社にとっても嬉しいものになりうるか研究・検証して用意しましょう！
ただし！インセンティブ目的で回答されてしまうと、
・アンケート対象外の方から回答が集まってしまった
・質の低い回答が集まってしまった
など、本来得たかった結果を得られないこともあります！
回答を集めるための一つの手段として
商品・サービスの特徴とアンケート調査対象者を照らし合わせ、
効果的に使えそうであれば、
インセンティブの用意を検討してみても良いかもしれませんね。
そしてもう一つ。
コストをかけてインセンティブを付けなくても、”答えたくなるしかけ”があります。
それは、アンケート回答者へ向けた「誠意」を伝えることです。
例えば、サービス利用者向けのアンケートについて、AとB、２つのアンケートがあったとします。どちらのほうがより快く答えたくなるでしょうか。
【A】
【B】
もちろんどちらが正しい/間違いということはありません。
ただ、Bのほうが、自分が時間を割いて書いた回答を読んでもらえそうな気持ちになりませんか？
Aは端的なところが良いですよね。
ただ、このアンケートだけが手元に届くよりは、
アンケート用紙をお渡しする際やメール送信文面へひとこと添えてあると、
より「回答してみよう」という気持ちになりやすいのではないでしょうか。
Bの”より快く回答したくなる”要素を分解してみると、大きく4点が考えられます。
・ご利用へのお礼
・回答へのご協力のお願い
・回答に目を通していることが伝わる
・回答がどのように役立つのか、役立てようとしているのかがわかる
記載スペースや回答までの導線などを踏まえて、全ての要素を盛りだくさんにして入れる必要はないですが、この４つの要素のうち１つでも２つでも入っているだけで受け手としては印象がぐっと変わります。
アンケート回答数を増やすポイント④回答者への結果報告・改善報告
先述した「誠意」を表すことにも繋がりますが、
アンケートを実施した結果と改善策を、お客様にメールやホームページでフィードバックすることです。
そうすればお客様も、ここに回答を集めれば企業が何か変わってくれる、という期待を持ってもらえます。
こうした期待を持ってもらい、「企業とお客様のコミュニケーション化」をしていくことで、2回目以降の回答率向上が期待できます。
ユーザー数が急成長した某フリマアプリでも、お客様へのフィードバックを大事にされているように感じます。
アンケート調査結果がWeb上で公開されており、改善アクションを私たちユーザーが読むこともできます。
実際に私自身も１ユーザーとして、機能や画面がどんどん改善されていることを感じます。
まさにお客様へ対する、企業としての「誠意」が伝わってきます…！
複数のフリマアプリを使ってましたが、いまではこのアプリ1択です。笑
回答数がアップした、具体的な取組み事例
最後に１つ、実際のお客様の工夫をご紹介します。
エステサロンのレナードグループ様では、
・NPSを活用した設問数の工夫
・サロンスタッフへのアンケートに対する意識付け
・改善活動への主体的な取り組み
によって、最初は30~50%程度だった回答率も、いまではほとんどの店舗が回答率目標を達成し、中には90%以上の回答率を出す店舗も出てきているとのこと・・！
お取組みの内容はもちろん、お客様への素晴らしい向き合い方は、私自身もとても学びとなりました。
ぜひ皆さんもご一読ください！＾＾
結論
個人的には、お客様に対してどのように向き合おうとしているのか、アンケートひとつで透けて見えるような気がしています。
まさに今これを読んでくださっている作成担当者さまの立場からすると、アンケート作成作業はたくさんある業務のうちの”ごく一部”だと思いますが、
回答される方のお顔や気持ちを想像して、ぜひ素敵なアンケートを作ってくださいね＾＾
Emotion Techをご利用中のお客様へは、こうしたアンケート作成にまつわる疑問解消や、弊社サービスの特徴を活かした回答しやすいアンケート作成のコツなどお伝えすることで、担当者様のアンケート作成をサポートをしております。
ほかにも
／
これをやったら伸びた！
＼
という皆さんの工夫があったら、twitter #えもてく質問箱 をつけて聞かせてください＾＾
ではまた次回！
※ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。