ChatGPT活用大全集 3. カスタマーサポート
カスタマーサポート向けのChatGPT活用例をご紹介します。
Copilot、Gemini、Claudeなど他の対話型AIチャットでも使用できます。
1. 顧客からの質問への標準回答作成
使用シーン
カスタマーサポート担当者が、顧客からのよくある質問（FAQ）に対する標準回答を作成する際に使用します。これにより、チーム全体で一貫性のある対応をすることができ、顧客体験の向上につながります。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポート担当者です。以下の条件を満たす顧客からの質問に対する標準回答を作成してください。
- 質問: 「返品ポリシーについて教えてください。」
- 回答は丁寧でプロフェッショナルなトーンで、分かりやすく簡潔に書いてください。
- 回答には返品の条件、返品手続きの手順、そして返品が承認されない場合の理由を含めてください。
- 顧客に必要な追加のアクションを促す締めの文も入れてください。
ChatGPT出力例
**標準回答例: 返品ポリシーについて**
お客様、
お問い合わせいただきありがとうございます。弊社の返品ポリシーについてご案内いたします。
1. **返品の条件**
- 製品は未使用で、元の状態である必要があります。
- 購入日から30日以内に返品リクエストをいただく必要があります。
2. **返品手続きの手順**
- 弊社ウェブサイトの「マイアカウント」ページにログインし、注文履歴から返品を希望する製品を選択してください。
- 指示に従って返品リクエストを完了させてください。
- 返品リクエストが承認されましたら、返品ラベルが発行されますので、製品を元のパッケージに入れて返送してください。
3. **返品が承認されない場合**
- 製品が使用済みまたは損傷している場合、返品は承認されません。
- 返品期限を過ぎた場合、返品は受け付けられません。
ご不明点や追加のご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
どうぞよろしくお願いいたします。
敬具、
カスタマーサポートチーム
応用シーン
新製品のFAQ作成: 新製品の発売に伴い、予想される顧客からの質問に対する標準回答を事前に準備する際にも使用できます。例えば、新しい機能や使用方法についての説明を標準回答として準備することができます。
トレーニングマニュアルの作成: 新入社員向けのカスタマーサポートトレーニングマニュアルを作成する際にも使用できます。よくある質問とその回答をマニュアルに含めることで、新しいサポート担当者が迅速に顧客対応に慣れることができます。
2. クレーム対応のガイドライン作成
使用シーン
カスタマーサポート担当者が、クレーム対応の際に一貫した対応を行うためのガイドラインを作成する際に使用します。これにより、チーム全体でクレーム対応の質を一定に保つことができます。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポートチームのリーダーです。以下の条件を満たすクレーム対応のガイドラインを作成してください。
- クレームの種類: 製品の不具合に関するクレーム
- ガイドラインには、最初の応答、問題解決のプロセス、顧客へのフォローアップの手順を含めること。
- 各ステップでは、使用するべき言葉遣いと対応のポイントを明確に記載してください。
ChatGPT出力例
**クレーム対応ガイドライン: 製品の不具合に関するクレーム**
1. **最初の応答**
- 使用する言葉遣い: 「お客様、この度はご不便をおかけし申し訳ございません。問題解決のためにすぐに対応させていただきます。」
- 対応のポイント: お客様の感情に寄り添い、迅速な対応を約束する。
2. **問題解決のプロセス**
- 使用する言葉遣い: 「不具合の詳細をお伺いし、必要な情報を基に迅速に対応策を講じさせていただきます。」
- 対応のポイント: お客様の説明を丁寧に聞き取り、問題解決に必要な情報を確認する。
3. **顧客へのフォローアップ**
- 使用する言葉遣い: 「問題の解決策を試していただいた結果はいかがでしたか？引き続きご不明点がございましたら、お知らせください。」
- 対応のポイント: 解決策が適切であったかを確認し、必要に応じて追加のサポートを提供する。
応用シーン
リスク管理: クレームが重大なリスクとなる可能性がある場合、リスク管理チームと連携してガイドラインを強化する際に使用できます。潜在的なリスクを軽減するための対応策を組み込むことができます。
カスタマーエクスペリエンスの向上: 顧客満足度を高めるために、クレーム対応の品質を向上させるためのトレーニングプログラムを設計する際に使用できます。チーム全体でクレーム対応のベストプラクティスを共有し、顧客対応力を高めることができます。
3. カスタマーサポート用スクリプト作成
使用シーン
カスタマーサポート担当者が電話やチャットでの顧客対応を行う際に使用するスクリプトを作成する場合に使用します。特に、新製品やサービスに関する問い合わせが多い場合に有効です。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポート担当者です。新製品「スマートホームデバイスA」に関する問い合わせ対応用のスクリプトを作成してください。以下の条件を満たしてください。
- スクリプトは、製品の設定方法に関する質問に対応するものであること。
- スクリプトは顧客との対話形式で、1. 挨拶、2. 問い合わせ内容の確認、3. 解決策の説明、4. フォローアップの提案を含むこと。
- 各セクションで使用するべきフレーズを具体的に記載してください。
ChatGPT出力例
**カスタマーサポートスクリプト: 新製品「スマートホームデバイスA」設定方法の対応**
1. **挨拶**
- 「お電話ありがとうございます。こちらは[会社名]カスタマーサポートです。どのようなご用件でしょうか？」
2. **問い合わせ内容の確認**
- 「スマートホームデバイスAの設定方法についてご質問ですね。詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？」
3. **解決策の説明**
- 「まず、デバイスを電源に接続してください。その後、専用アプリをダウンロードして、画面の指示に従って初期設定を行ってください。もし途中で問題が発生した場合は、再起動をお試しください。」
4. **フォローアップの提案**
- 「設定が完了したら、デバイスの機能をテストしてみてください。ご不明な点がございましたら、いつでもお電話ください。」
5. **締めの言葉**
- 「ご質問ありがとうございました。素晴らしい一日をお過ごしください。」
応用シーン
チャットボット用スクリプト: チャットボットに組み込むための対応スクリプトを作成する際にも応用できます。自動化されたサポートシステムでの対応の品質を向上させるために使用します。
新製品トレーニング: 新製品のリリースに伴い、サポートチーム向けにトレーニング資料を作成する際にも
活用できます。製品の特徴や使い方を効果的に伝えるためのスクリプトを提供します。
4. サービス改善のためのフィードバック分析
使用シーン
カスタマーサポートチームが顧客からのフィードバックを収集し、サービス改善のために分析する際に使用します。フィードバックを基に、サービスプロセスや製品の改善点を特定することが目的です。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポートマネージャーです。以下の条件を満たす顧客フィードバック分析レポートを作成してください。
- フィードバックのソース: 直近のサポート通話とチャット
- レポートには、フィードバックの主なカテゴリ（例: 応対のスピード、問題解決の質、顧客対応の態度）とそれぞれの改善点を含めること。
- 各カテゴリに対する具体的な改善提案も記載してください。
ChatGPT出力例
**顧客フィードバック分析レポート**
1. **応対のスピード**
- 主なフィードバック: 応対までの待ち時間が長いとの声が多数
- 改善提案: サポートチームのシフトスケジュールを再調整し、ピーク時の応対人数を増やす。
2. **問題解決の質**
- 主なフィードバック: 初回対応で問題が解決しないことが多い
- 改善提案: サポート担当者のトレーニングを強化し、より効果的な問題解決スキルを習得させる。
3. **顧客対応の態度**
- 主なフィードバック: 一部の担当者が冷たい対応をしていると感じる顧客がいる
- 改善提案: 定期的なフィードバックセッションを設け、サポート担当者の対応態度を改善するための指導を行う。
応用シーン
定期レビューの実施: サポートチームのパフォーマンスを定期的にレビューし、改善点を見つけるために使用できます。顧客のフィードバックを基にした実際の行動計画を策定する際に役立ちます。
製品開発へのフィードバック提供: 製品開発チームに対して、顧客のフィードバックを提供し、製品やサービスの改善に反映させるためにも使用できます。顧客の声を直接製品開発に反映させることで、より顧客満足度の高い製品を作ることができます。
5. 自動返信メールのテンプレート作成
使用シーン
カスタマーサポートが顧客からの問い合わせを受け取った際に、即座に自動返信メールを送信するテンプレートを作成する場合に使用します。自動返信により、顧客に対応中であることを知らせ、安心感を与えることができます。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポート担当者です。以下の条件を満たす自動返信メールのテンプレートを作成してください。
- 件名: 「お問い合わせありがとうございます」
- メール本文には、1. 感謝の意、2. 回答までの目安時間、3. 追加の質問がある場合の連絡方法を含めること。
- メールは丁寧でフレンドリーなトーンで書いてください。
ChatGPT出力例
**件名: お問い合わせありがとうございます**
お客様、
この度はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。お客様のご質問に対し、迅速に対応させていただきます。
現在、多くのお問い合わせを頂戴しており、ご返信までに24時間から48時間程度お時間をいただく場合がございます。予めご了承ください。
お急ぎの場合や追加のご質問がある場合は、こちらのメールに返信いただくか、[サポート電話番号]までお電話ください。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
敬具、
[カスタマーサポートチーム]
応用シーン
新製品リリース時の対応: 新製品リリースに伴い、問い合わせが増加することが予想される場合、自動返信メールのテンプレートを事前に準備しておくことで、迅速な対応が可能になります。
イベント登録の確認メール: イベントやウェビナーに登録した顧客に対して、自動返信メールを送信する際にも使用できます。イベントの詳細や次のステップを案内する内容を含めることができます。
6. 顧客満足度調査の質問作成
使用シーン
カスタマーサポート担当者が顧客満足度調査を実施し、サポート体制や製品に対する顧客の満足度を評価するための質問を作成する際に使用します。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポートマネージャーです。以下の条件を満たす顧客満足度調査の質問を5つ作成してください。
- 調査の目的: カスタマーサポートの品質向上と顧客体験の向上
- 各質問は、顧客の満足度や不満足な点を具体的に把握できるものとすること。
- 質問形式は、5段階のリッカートスケール（1: 非常に不満、5: 非常に満足）で回答できるものとしてください。
ChatGPT出力例
1. 「カスタマーサポートの応対スピードに満足していますか？」
- 回答オプション: 1 (非常に不満) 〜 5 (非常に満足)
2. 「担当者の対応は親切で丁寧でしたか？」
- 回答オプション: 1 (非常に不満) 〜 5 (非常に満足)
3. 「問題解決までのプロセスに満足していますか？」
- 回答オプション: 1 (非常に不満) 〜 5 (非常に満足)
4. 「サポートチームの知識レベルに満足していますか？」
- 回答オプション: 1 (非常に不満) 〜 5 (非常に満足)
5. 「カスタマーサポートの全体的なサービスに対してどの程度満足していますか？」
- 回答オプション: 1 (非常に不満) 〜 5 (非常に満足)
応用シーン
プロダクトフィードバック: 製品やサービスに対する顧客のフィードバックを収集するための質問作成にも応用できます。製品の使い勝手や機能に対する満足度を評価するための質問を作成します。
定期的なエンゲージメント調査: 顧客との関係を強化するために、定期的なエンゲージメント調査を実施する際にも使用できます。顧客の満足度を定期的にチェックし、改善点を特定するための質問を作成します。
7. カスタマーサポートFAQの自動生成
使用シーン
カスタマーサポートチームが新製品や新サービスのリリースに伴い、よくある質問（FAQ）を自動生成する際に使用します。これにより、顧客が自分で問題を解決することができ、サポートチームの負担を軽減することができます。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポート担当者です。以下の条件を満たす新製品「AIスマートスピーカー」のFAQを5つ自動生成してください。
- FAQには、製品の基本的な使用方法、設定手順、トラブルシューティング、サポート情報を含めること。
- 各質問と回答は、簡潔で分かりやすいものとしてください。
ChatGPT出力例
1. **質問: AIスマートスピーカーをセットアップするにはどうすればいいですか？**
- 回答: デバイスを電源に接続し、専用アプリをダウンロードしてください。アプリの指示に従ってWi-Fiに接続し、設定
を完了してください。
2. **質問: AIスマートスピーカーで音楽を再生するにはどうすればいいですか？**
- 回答: 音楽再生コマンドを話しかけるだけで、スピーカーが音楽を再生します。例：「Hey AI, 音楽をかけて。」
3. **質問: デバイスがWi-Fiに接続できない場合はどうすればいいですか？**
- 回答: デバイスを再起動し、Wi-Fiネットワークが正しく動作しているか確認してください。問題が続く場合は、アプリからネットワーク設定をリセットしてください。
4. **質問: AIスマートスピーカーのソフトウェアを更新するにはどうすればいいですか？**
- 回答: スピーカーは自動的にソフトウェアを更新します。手動で更新する場合は、アプリの設定メニューから「ソフトウェア更新」を選択してください。
5. **質問: サポートに連絡するにはどうすればいいですか？**
- 回答: 弊社ウェブサイトの「サポート」ページからチャットサポートを利用するか、カスタマーサービスにお電話ください。
応用シーン
製品更新時のサポート準備: 製品の機能アップデートや仕様変更に伴い、FAQを更新する際にも応用できます。新しい機能に関するよくある質問を事前に準備しておくことで、顧客対応をスムーズにします。
サポートサイトのコンテンツ拡充: サポートサイトに掲載するためのコンテンツを自動生成する際にも使用できます。ユーザーが求める情報に迅速にアクセスできるようにするためのFAQを提供します。
8. チャットボット用のスクリプト作成
使用シーン
カスタマーサポートチームがチャットボットを利用して、顧客からの基本的な問い合わせに対応するためのスクリプトを作成する場合に使用します。これにより、24時間対応の自動化されたサポートシステムを構築できます。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポート担当者です。以下の条件を満たすチャットボット用のスクリプトを作成してください。
- チャットボットは、製品の使用方法に関する基本的な質問に答えるものであること。
- スクリプトは、1. 挨拶、2. 問い合わせ内容の確認、3. 回答の提供、4. フォローアップの提案の形式で構成すること。
- 顧客が満足しない場合に備えて、サポート担当者への転送オプションも含めてください。
ChatGPT出力例
**チャットボットスクリプト: 製品の使用方法についての対応**
1. **挨拶**
- 「こんにちは！こちらは[会社名]サポートチャットボットです。どのようなお手伝いをしましょうか？」
2. **問い合わせ内容の確認**
- 「製品の使用方法についてのご質問ですね。具体的にどの機能についてお聞きになりたいですか？」
3. **回答の提供**
- 「[機能名]については、まず設定メニューにアクセスし、次に…」
4. **フォローアップの提案**
- 「他にお手伝いできることがあればお知らせください。また、直接サポート担当者とお話しされたい場合は、ここをクリックしていただければ転送いたします。」
5. **締めの言葉**
- 「ご利用ありがとうございました。素晴らしい一日をお過ごしください！」
応用シーン
FAQ自動応答システム: チャットボットを利用して、よくある質問に対して自動的に回答するシステムを構築する際にも使用できます。これにより、顧客が自分で解決できる質問の割合を増やすことができます。
営業チャットボットの作成: 見込み顧客のリードを取得するための営業チャットボットを設計する際にも応用できます。顧客の興味やニーズに応じた製品紹介を行い、次のステップに進むための情報を提供します。
9. 難しい顧客対応のシミュレーション
使用シーン
カスタマーサポート担当者が、難しい顧客対応をシミュレーションし、事前に準備するために使用します。これにより、実際の顧客対応の際に冷静で効果的な対応ができるようになります。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポート担当者です。以下の条件を満たす、難しい顧客対応のシミュレーションを作成してください。
- 顧客の状況: 製品の不具合について非常に怒っている顧客
- シミュレーションには、顧客の感情的な反応に対する対応策、問題解決の提案、フォローアップの手順を含めること。
- 各ステップで使用するべきフレーズを具体的に記載してください。
ChatGPT出力例
**難しい顧客対応のシミュレーション**
1. **顧客の怒りへの対応**
- 顧客: 「こんなに高いお金を払っているのに、製品が壊れていて使えないなんて信じられない！」
- サポート担当者: 「この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。まずはお客様のお気持ちに寄り添い、問題を解決するために最善を尽くします。」
2. **問題解決の提案**
- 「製品の不具合について詳しくお伺いし、迅速に解決策を講じます。交換品の発送手続きをすぐに開始いたします。」
3. **フォローアップの手順**
- 「交換品が到着しましたら、ご確認いただけますでしょうか？その後も何か問題がございましたら、すぐにご連絡ください。」
4. **感情の和らげるフレーズ**
- 「ご不満の点を解消し、お客様にご満足いただけるよう全力でサポートさせていただきます。どうぞご安心ください。」
5. **締めの言葉**
- 「ご協力いただきありがとうございます。迅速に対応させていただきますので、何卒よろしくお願い申し上げます。」
応用シーン
新入社員のトレーニング: カスタマーサポートの新人トレーニングプログラムで、実践的なスキルを身につけるためのシミュレーション演習を行う際にも使用できます。
危機管理トレーニング: 緊急事態や大規模なクレーム発生時の対応準備を行うために、難しい顧客対応のシミュレーションを行うことができます。サポートチーム全体で対応方針を共有し、危機管理能力を向上させるために役立ちます。
10. カスタマーサポートチームのトレーニング資料作成
使用シーン
カスタマーサポートチームのトレーニングプログラムを設計する際に、効果的なトレーニング資料を作成するために使用します。特に、新人トレーニングやスキル向上のための資料を作成する場合に役立ちます。
プロンプト例
あなたはカスタマーサポートマネージャーです。以下の条件を満たすトレーニング資料を作成してください。
- トレーニングの目的: 新入社員の迅速な業務習得
- 資料には、1. 基本的な顧客対応の原則、2. よくある質問への対応方法、3. クレーム処理の手順を含めること。
- 各セクションには、具体例と実践的なアドバイスを記載してください。
ChatGPT出力例
**カスタマーサポートチームトレーニング資料**
1. **基本的な顧客対応の原則**
- 顧客の話を
最後まで聞くこと
- 敬意を持って対応し、丁寧な言葉遣いを心がける
- 例: 「お客様のお話をお聞かせいただきありがとうございます。」
2. **よくある質問への対応方法**
- 質問例: 「製品の保証期間はどのくらいですか？」
- 対応方法: 「製品の保証期間は購入日から1年間です。保証書を大切に保管してください。」
3. **クレーム処理の手順**
- ステップ1: 顧客の感情に寄り添い謝罪する
- ステップ2: 問題の詳細を確認し、解決策を提示する
- 例: 「この度はご迷惑をおかけし申し訳ございません。まずは問題の詳細をお伺いし、迅速に対応させていただきます。」
応用シーン
チーム全体のスキルアップ: サポートチーム全体のスキルを向上させるために、継続的なトレーニングプログラムを設計し、資料を作成する際にも使用できます。チーム全体で同じレベルの知識とスキルを持つことを目指します。
カスタマーエクスペリエンス向上: 顧客対応の品質を向上させるために、トレーニング資料を定期的に更新し、新しいベストプラクティスを導入する際に役立ちます。顧客の期待を超える対応を提供するための準備を整えます。