チャージバックが減った？営業活動を通して分かった現場の声【2021年9月編】
お疲れさまです。イーディフェンダーズの #オープン社内報 です。今回は営業活動を通して感じた実際の現場の声【2021年9月編】をお伝えしたいと思います。
今回ご紹介する現場の声
「チャージバックの傾向が変わってきた」
「チャージバックは減ったかも」
「不正対策を変えた」
オンライン決済を扱う方にとって共感できる内容になっています。ぜひ社内外の方、ひと休憩にお読みいただけるとうれしいです。最後はちょっと社内の様子も！
簡単な自己紹介 | 何をやっている会社？
イーディフェンダーズは17階（赤坂アークヒルズフロントタワー）
当ブログを運営するイーディフェンダーズは、2013年に創業し丸8年が経ちました。
▼何をやっている会社なの？
オンライン決済向けの不正検知サービスを提供しています。ECサイトやゲーム、宿泊予約サイトなど、多岐にわたる事業者さまにご利用いただいています。
9年目となる2021年はわたしたちにとって、新たなスタートとなった年です。オンライン商談にも慣れはじめ、再び営業活動や既存クライアント様とのコミュニケーションが活発になりました。ECサイト事業者さまや決済業務に携わる方など、さまざまな方からお話を聞くことができた9月でした。
■現場の声1 チャージバックの傾向が変わってきた
物販系オンラインショップの不正注文といえば、以前は第三者によるものがほとんどでした。不正に入手した他人のクレジットカード情報を使って、高額決済を繰り返し、代金を支払わず商品だけを盗むインターネット犯罪です。外国人を含む組織的なビジネスとして行われており、不正に仕入れた商品だけで、オンラインショップを開くツワモノまで現れました。しかし、2020年以降は不正注文の内容がガラッと変わったというのです。
下記は新型コロナウイルス流行前（2020年まで）と、流行後（2020年以降）の比較です。
2019年までの不正注文の特徴
・高額決済
・注文者が外国人
・配送先が転送会社
2020年以降の不正注文の特徴
・少額決済（数千円）
・注文者が日本人
・配送先も普通の民家
上記お声をもとに、営業メンバー含むスタッフ一同で仮説を立てました。
▼現場の声から考える仮説1 日本人による小規模犯罪
日本人が不正注文の窓口となっている可能性があります。
注文者が外国人の場合、不正注文の可能性アリとみなされ、スムーズに商品が出荷されないケースがあります。その対応策として日本人が注文・受け取りといった犯罪の窓口対応を引き受けているというわけです。
チャージバックが複数回発生する地域に属する民家が、配送先に指定されている事例もありました。見た目は一般的な民家のため、不正注文と見抜くのは難しいです。正確なデータがないため関連性は不明ですが、日本人と外国人が手を組んで、不正注文を行っているかもしれません。
また決済金額を高額 → 少額にすることで、不正対策をすり抜ける工夫をしている可能性が高いと考えます。
本当に年々、不正対策・チャージバック対策の浸透に伴い、不正注文者も手口を巧妙化していると感じています。
■現場の声2 チャージバックは減ったかも？
なんと・・・！！
チャージバック被害が気にならないといったお声がありました。長年チャージバック被害に向き合ってきた弊社はかなりビックリ！
なんでも、利用店舗名と請求名が異なっていてもチャージバックに発展しないケースが多いといいます。現代人にとって、わからないことはすぐにスマホで調べられるため、クレジットカードの利用明細を見たときに、知らない請求名であってもすぐに解決できるようです。
また3Dセキュア2.0の導入により、チャージバック被害が激減した企業様もいらっしゃいました。
▼現場の声から考える仮説2 海外決済の浸透と3Dセキュア2.0の威力
弊社は海外決済が一般の方にも馴染んできていると考えます。上記のように利用店舗名ではない請求も、現在はインターネット検索ですぐに解決します。またお店側の丁寧な告知・アナウンスも、海外決済が浸透した要因のひとつです。「請求名は edefen になります」といった具合に決済前後で告知しているため、お客様もスムーズに受け入れることができます。
3Dセキュア2.0に関しては、明らかに不正被害件数が減っているので驚かされます。3Dセキュア2.0の基本解説は こちら 。
■現場の声3 本人利用によるチャージバックが多発
今回多かったお声がこちら。本人利用によるチャージバックです。
本人利用のチャージバックとは？
クレジットカード保有者（カードホルダー）が、実際に商品またはサービス提供を受けたにも関わらず、支払いを拒否すること。
原因は主に2つ。
▼原因1 勘違い
家族がクレジットカードを利用し、カード名義人が把握していない場合に発生します。
▼原因2 悪意をもった支払い拒否
カード名義人本人が購入したにも関わらず、悪意をもって支払い拒否を行うケースです。
件数でいうと、原因1の「勘違い」が多い傾向にあります。とくに、子どもが親のクレカを勝手に使ってしまった → 利用事実を知らない親がクレジットカード会社に「自分は使っておらず、悪用だと思うので支払えない。」と申し立てるケースが目立ちます。
▼現場の声から考える仮説3 新たな不正対策が必要な時代になってきた
弊社イーディフェンダーズでは、新たな不正対策が必要であると感じています。従来は組織的な不正利用が多かったため、「大量注文」「高額決済」「本人以外からの注文」は「不正利用の疑いアリ」と見なし、目視確認を行うなど対策を取りやすかったのですが、最近は不正傾向の変化に伴い、事情が変わってきました。
チャージバックは防ぐタイミングが重要です。
1）本人利用のチャージバックを防ぐタイミング：決済後
クレカ名義人が支払いに同意するための、詳細なご案内が必要です。
2）第三者によるクレジットカード不正利用が原因のチャージバックを防ぐタイミング：決済前
早いタイミングで不正利用と見抜くことが重要です。商品出荷前に被害を防ぎましょう。
１は VISAの新システムオーダーインサイト で、２は 3Dセキュア2.0 が効果的です。
2021年9月の営業活動まとめ
2020年以降は不正利用・チャージバック被害の形が変わりつつあると、改めて現場で感じました。組織的に行われる従来の不正はもちろん、個人の支払い拒否にも注意が必要です。本人利用によるチャージバックは、従来の不正対策では不十分です。被害に遭わないために新たな対策が必要な時代に突入しています。
「今すぐ導入する予定はないが、まずは情報収集したい」
そんな方はぜひ イーディフェンダーズ にお問い合わせください。過去に開催したセミナー動画による解説や、無料診断を行っております。3Dセキュア2.0やオーダーインサイトの導入支援を行っている弊社だからこそ分かる、リアルな情報をお伝えします。
おまけ：良いことある？社内掃除をしました
ドアノブや電気スイッチなど、手で触れる場所はアルコール消毒を兼ねて気づいた人が拭いたり、床をコロコロしていますが・・
正直掃除機がけはさぼりがち・・・ということで、出社後にお掃除しました。
おはようございます🌞晴れ
— eDefenders（イーディフェンダーズ）🔑 チャージバック対策 (@eDefen) October 15, 2021
良いことあるかも😍と
よこしまな気持ちから
久々にオフィスを掃除しました
（え？）
スッキリした気がするので、
金曜日もがんばります💪
みなさまも安全に過ごせますように。#企業公式が毎朝地元の天気を言い合う pic.twitter.com/LOBH3bMoA1
その後はスッキリして、いつもより集中力が高まった気がしました（良いことあった）。出社後はすぐにPCの電源を入れがちですが、掃除やデスク周りの片付けなど、一呼吸おいてから業務を開始すると気分がスッキリしますね。
筆者としては、個人を尊重したイーディフェンダーズの働き方や雰囲気が大好きなので、今後も働きやすい環境づくりにお力添えできたらいいなと思います！以上2021年9月のオープン社内報でした。10月もがんばります！