「お客様との自然な雑談力がないから本音が引き出せないと先輩から指摘を受けた」20代男性担当者との内省面談
「実録！リフレクション面談」
複数の会計事務所の所員の方が業務上で抱えている「どうやって上手くやったらいいかわからない」お困りごと、悩み事に対して、出口を一緒に見つけている個別面談をしています。
面談の内容をほぼそのまま掲載しますので貴所の参考になれば。
【面談のテーマ：どんなお困りごとだったのか】
３ヶ月に一回、進捗報告のために客先に定期訪問報告をするのですが、その中で「雑談力」で相手の心を開いて色々聞き出すことが望ましいがその雑談力が弱い、と同行の先輩から指摘を受けた。と言われてもどうやって雑談力を上げたらいいか？
【面談後の、本人の実際の振り返りのメッセージから】
今日の面談した内容を、振り返りのまとめとして送付します。
・面談で行った事 →そもそも「雑談力」は、訪問の提案目的の達成（今日は節税に繋がる提案）とどこまで影響するのか？雑談力と、提案力は、また別の話である事を教えてもらった。
・意味ある訪問とは何か？→お客様から合意を得るということではと教えてもらった。
その上で、雑談を含めたコミュニケーションはプラスアルファだという事。
・大事な事は、「合意を得る提案」を行えることに繋がる行動に集中する事。そのためには、、、
→お客様ごとの問題点の再認識をする事。
→アジェンダの作成（事前準備）をきちんとする事。
→自分で考えた問題点と上席の考える問題点のズレを減らす事。
以上の事を理解しました。
【面談の要点、考え方のポイント】
先輩の指摘のその時の状況での本当の意図はわかりませんが、営業マンでもないから20代のキャリアで、顧客の考えや本音を雑談力から得る努力を磨く事に対する努力よりも、本業の提案で顧客の真意を引き出す事に集中することの方が大事ではないかを対話しました。
そのために重要な事は、提案に対して、ちゃんと「合意」をしてきているか？です。
何かの要望があったり、してもらいたい事があって提案をしている訳ですから、その提案に対して、合意できた事、しなかった事、どちらでもない大してどうでもよかった事、を一つづつ確認する作業を怖がらずにお客様に投げかけて把握する行為こそが、将来のために若いうちにしておく事です。
税理士さんの中には、手土産的に何か情報提供をする事が、面談の質が高まり、自分のステータスが上がるものであると考え、会話力とか、対人能力とか言う人もいますが、それは対人サービスにおいて必要条件かもしれませんが、十分条件では決してないとお伝えしています。