飲食店運営は難しい。
昨日、前職場のスタッフ就職祝いで、あるお店へ伺った。
お店選びは任せて、決まったお店をネットで調べたところ、
とても評判は良かったが、、、
行ってみればとてつもなく店内がうるさくて、
何度も、「もう一度話して？」と言った。
目の前の相手の話すら聞き取れないほどだった。
それは、狭い店内で活気を出そうと声を出しまくるスタッフと、
天井の低さが原因だと思った。
食べたいものを食べて欲しいと思ったのでお店選びを任せたが、
今回の趣旨には、残念ながら適していなかった。
しかし、食事は会話も楽しむ前提として、
声すら聞き取れないのはどうなんだろう？
と思わされた。
ここのスタッフには、是非一度客席に座ってお食事をして欲しいと思った。
しかしお店は満席で、しっかり回転し、流行っていた。
飲食店に求める要望は、人の数だけある。
個々の要望を汲み取り、カスタマイズできるお店は、
【ホスピタリティが良い】と形容される。
しかしながら、個々の要望にそぐえないのが、
「コンセプト」だ。
極端に言うと、イタリアンで寿司は頼めない。
求められてもお店側はしない*はずだ。
（*＝ある有名な方がやった伝説はある）
次に「作業」として要望に応えられないことがある。
例えば（中華や焼肉以外の）高級店では、
当たり前に個々に分けて提供される料理も、
ファミリーレストランで「分けて」と求められることは無い。
その境界線が曖昧な価格帯になってくると、
お客様が要望することがある。
それは、この金額ならやってもらって当然。
という、お客様それぞれの感覚基準がある。
そんな時にお断りすることがあると、
「お客様とお店の感覚」のミスマッチが原因で、
満足度が下がってしまうことがある。
僕が横の繫がりでお話を聞く限りではあるが、
客単価が低いお店ほど、理不尽なクレームを言われることがあるという。
よくよく話しを聞けば、
その金額でそれを求める？
といったケースがあるようだ。
客単価が高いお店で相応の対応が出来ていなければ、
勿論クレームとなって然るべきだが、
低価格帯でも接客に関して妥協を知らない人がいる。
もちろん、どんな業態にも優れた接客を行う人はいる。
それはあくまでラッキーな出会いであり、
そういった人こそ、その会社の宝と言われる人達だ。
だがそれは稀有で特別な人達である。
しかし、その経験を客として得たからといって、
他店にも求めるのは筋違いである。
誤解を恐れずに言えば、世間知らずならぬ
飲食店知らずであるとさえ思う。
そして、これまた誤解を恐れずに言えば、
様々な価格帯を網羅した経験のある人は、
逆にお店に求めすぎない。
培ってきたバランス感覚で、お店の良し悪しを判断している。
（但し、評価しているのは人物であることも確かだ）
なので、グルメ評価サイトなどの数値とは、
かけ離れた判断基準を持っている事が多い。
昨今、飲食店に求められるレベルが高まると共に、
ニーズの多様性と叫ばれているが、
本質は変わらない。
それはとりもなおさず、
【人の温かみ】
を感じさせられるかどうかだ。
タイトルの「飲食店は難しい」の一番は、
その温かみを発揮しうる環境と、
その人柄を持った人をお店が抱えられることと、
それぞれを補い合えるチームであることだ。
冒頭にお伝えしたお店は、元気と活気とはあったが、
そこから温かみは感じられなかった。
だから、僕は不満に思いながら帰途に着いたのだが、
そもそも求めていることが違うからだよな。
と反省した。
そういえば周りを見渡すと若者ばかりだった。
いや、正確に言うと「僕より若い」という意味だ。
そもそも僕が場違いだったという事だ。(笑)