「よろしければ」の撲滅
僕が昔店長をしていた店舗で、
アパレル関係のコンサルタントをやってらしたお客様がいた。
その方から教えて頂いたのが表題の言葉だ。
僕がまだ店長になる前から、
その方には可愛がってもらえていた。
そんな人に気に入ってもらえて嬉しかったのも束の間、
僕が店長になった後、その方のお仕事柄もあり、
スタッフの接客内容に不満があるとすぐに注意を受けた。
いい意味で、お越し頂くと背筋が伸びるような方だった。
その後、僕が移籍先のお店にも、お越し頂けた。
その際にスタッフのある一言で注意を受けた。
それは、食後のデザートの際のこと。
そこではデザートの際に、サービスでジャスミン茶をお出ししていた。
そのお客様にも、いつものようにスタッフがジャスミン茶を提供したところ、
僕を呼んでいる。とそのスタッフから報告された。
今までの経験から（あ、何か注意されるな）
とすぐわかった。
その方は、気に入らないことがあると、
その時点ですぐ僕を呼べと言う。
（今回は何だ？）と背筋を正しながら伺ったら。
『〇〇（僕の名前）、今のスタッフがお茶持ってきてくれたんだけど。
出すときに、
「サービスでご用意しているジャスミン茶です。よろしければどうぞ」
と言って置いていったの。
何がダメか分かる？』
？？？いえ、、、分からないです。
何がダメだったんでしょうか？
不思議そうに、そう聞く僕に教えてくれたのが、以下だ。
いい？私たち（アパレル）販売をやっている人は、
お客様に【試着してもらってナンボ】なのよ。
例えばさっきみたいに「よろしければ」って言うと、
お客様って絶対に試着してくれないの。
なぜなら、試着するかどうかの判断を、
お客様に【委ねる質問】なのよ。
試着すると買わなきゃいけなくなるんじゃないか。
って不安に思うから、試着してくれないのよ。
せっかく（お茶を）無料で出しているなら、
判断を委ねるような言い方ではなく、
「是非どうぞ」って言わせなさい。
試着も「是非、試着してみて下さい」と言うと、
勧められている＝【気に入らなかったら断りやすい】
っていう感情が働くから、試着してもらいやすくなるのよ。
でも、人は着ると欲しくなっちゃうのよね。
なるほど！と思った。
その方はコンサル先の全店舗の売り上げをUPさせたらしい。
そのノウハウの一端を、僕に教えてくれたってことだった。
その方が、コンサルとして現場に入ってやるべき事の、
一番最初が、よろしければの撲滅だったらしい。
もちろん言葉だけではなく、色々付随しての教えもあったみたいだが、
僕（飲食店）にとっては言葉だけで十分だった。
翌日の朝礼で全スタッフに共有し、
以降ジャスミン茶を提供する際の、
「是非どうぞ」を徹底させたのは言うまでもない。
それ以来、例えばラストオーダーでテーブルを回る際にも、
ご来店頂いた際に、おススメのメニューを提案するときも、
決まって必ず「是非」の言葉を自身でも使ってみた。
驚くほど違うことを実感した。
そして使ってみると、
「是非」という言葉は、自信の裏打ちであることにも気付けた。
ナチュラルにその言葉が口をついて出てくる際には、
確固たる意志があってこそ、使える言葉だと思い出した。
言葉に意志もパワーもあったのだ。
逆を言うと「是非」という言葉を使いながら、
自信のない言い方だとお客様に「？」が浮かぶ。
言い方ありきで始めたら、
後追いでその「裏打ち」を作らなければならない。
前述のサービスとは違い、有料であるが故に、
しっかりとした「お勧めする根拠」だ。
良い意味で、僕たちに素敵な課題を残してくれた。
その方は、とにかく気になったことを僕に教えてくれた。
僕がお店を開業した時にも、当時イタリアと日本を行ったり来たりしていたが、時間を見つけて来てくれた。
そこでも、気になったことを一つ、
僕へのお祝いとして授かったアドバイスがある。
それはまた、別の機会で。
お読み頂きありがとうございました。
何かしらお役に立てれば幸いです。
僕は本当に人に恵まれている。ありがたい。