カンボジアより【続編】カスタマーサポート業務に就いて６か月経った田渕さんにお話を聞きました
【仕事には慣れてきましたか。また、一日の業務の流れを教えてください。】
入社してから６か月が経ち、一般的なソフトの利用や業務に関しては慣れてきましたが、まだまだ学ぶことが多いです。システムが奥深いので、担当する内容によっては知識が追いつかないところがあります。これまでにホスティング関連のサポート業務を担当してきまして、最近ではECサイトなどを担当することも出てきました。
一日の業務は朝８時から夕方の５時までで、残業はありません。朝はお問い合わせのメールなどがたくさん入ってくるので、対応方法に応じて振り分けて、必要なものはエンジニアチームに伝達しています。自分で対応できるお問い合わせとして、例えばユーザー様から問題が発生した時にどうすればいいですか、と質問が来た場合には、その原因を調べて解消方法を回答しています。他には、トレーニングのための練習問題も実施しています。過去にあったお問い合わせに対して、どういった検証が必要でどのように回答するのか、実際に回答を作成してチームのメンバーにレビューしてもらう形です。
また、業務提携先の会社と共同で業務を進めていまして、そちらの方々とはオンラインでやり取りをしています。コミュニケーションツールには主にGoogle Meetを使い、チャットやオンライン通話を駆使してメンバー間の連携を図りながら、そしてレクチャーを受けながら日々の仕事を進めています。
【カスタマーサポート業務ならではの良いところ、反対に難しさや大変なところなどを教えてください。】
良いところは毎日学べることですね。業務を通してWeb関連の専門的なことを学んでいけます。この業界に入る前には想像もつかなかったWebやITの仕組みが、日々わかるようになってきているという実感があります。
難しいところとしては、すべてオンラインで業務を進めているので、メンバー間のコミュニケーションが大変だと感じる場面があります。お互いの認識のズレとか、外国人のメンバーもいるため日本語のやり取りでは理解ができない時もあります。そのなかでも、チームの構成として担当業務の分野や内容に応じて担当者が割り振られているので、固定のメンバーで入れ替わりがないことはコミュニケーションを図る上では助かっているところです。
もう一つの難しいところは、ユーザー様に対しての回答の文章作成についてです。回答は過去の対応履歴を見ながら作成していくのですが、言葉選びや文章作成に難しいところがあります。日本語の丁寧な言い回しで誤解なく伝えることは簡単ではなくて、難しい言葉を使わずにわかりやすい回答を作るにはとても頭を使います。
【弊社はIT企業ですが、WebやITの知識は増えましたか？弊社で働く環境はいかがでしょうか？】
入社時に比べるとWEB、ITの知識も増えて、具体的に説明ができるくらいわかることが増えてきました。ダイナモで働くことについては、担当業務や所属チームが違うメンバーとは業務で関わることが少ないのですが、それでも昼食時や休憩時間に話しかけてみると、みんな優しくフレンドリーに接してくれていると感じます。また、勉強したいことなどがあればいつでもオフィスを使わせてもらえるので、その点もありがたく思っています。
働く環境については、みんなが気持ちよく仕事に取りかかれるように、私は朝７時半過ぎに来て始業前に掃除機をかけたりすることがあります。特に社内での決まりごとではないのですが、自主的にできることをするように心がけています。
【海外で働くことについてはいかがでしょうか？】
私の場合はすでにカンボジアに５年ほど住んでいまして、仕事を探していたところ現地の人材紹介会社より弊社のカスタマーサポートの仕事を勧められました。
この職種が海外に出てきて望む職種なのか、というと正直に言ってそうではないかもしれませんが、学べることがとても多くあるので、新しいことを学ぶことが好きな方には合っていると思います。私はデスクワークに慣れているわけではありませんが、知らないことを学ぶのは好きなので、その面では楽しいと感じます。また与えられた仕事をできるかできないかと考えるよりは、まずはやってみることも大切だと思います。業務提携先の方々もダイナモのスタッフも皆さん優しいので、わからないことは親切に教えてもらえますし、良い環境の中で仕事ができていると思います。それと、カスタマーサポート担当は自社にはまだ私しかいませんので、新しい方が入ると嬉しいですね。もし新人で入ってきても、業務とその関連知識は丁寧に教えていただけると思います。
【今後についてはいかがですか？】
まだ全面的に業務を任されるというところまでは到達していないので、独り立ちできるように、またカンボジアのカスタマーサポート事業の柱となれるようにしっかりと頑張りたいと思います。
それからカンボジアは気候もいいですし住みやすくのんびりとした感じが好きなので、長くここに住みたいと思っています。
（２０２３年２月インタビュー）