顧客満足度をどのように調査するのか？
顧客満足度調査
通販ビジネスをされている皆様は、テレビCMやネット広告で「当社のお客様満足度調査によると、95％の方がこの製品に満足しています」というような文章をご覧になったことがあると思います。 この記事では顧客満足度調査とはどんな調査なのか、どんな点に注意して実施すべきか、ご紹介します。
顧客満足度調査とは
まず「顧客満足度調査」とは何でしょうか。 これは、文字どおり、皆様のお客様が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを把握するための調査です。
顧客満足度調査の目的は「顧客の満足度を把握する」だけ
それでは顧客満足度調査の目的とは、お客様の満足度を把握すること…だけでしょうか？
いいえ、違います。
市場調査はすべて、その結果をどう使うかという具体的なアクションまで含めて目的になっていないと、実施する意味がありません。
たとえば、こんなことがアクションとして考えられます。
調査結果を元に、製品やサービスのラインナップを見直す 売上の落ちている製品Aについて、調査結果を元に製品の処方やパッケージを変更する
顧客満足度調査をおこなう手法
顧客満足度調査をおこなう手法はさまざまです。 以下のような顧客満足度調査が代表的です。
お客様とのインタビュアーとの1対1のインタビュー
座談会
インターネット定量調査
郵送定量調査
電話定量調査
インターネット定量調査がおすすめ。その理由は？
上記でご紹介した手法のうち、通販ビジネスをされている皆様に特におすすめなのがインターネット定量調査です。 なぜでしょうか。
まず、皆様はお客様のメールアドレスをご存じだからです。インターネット調査は回答者をアンケートサイトに誘導する必要があるため、回答者にアンケートサイトのURLをメールで知らせる必要があります。
通販ビジネスをされている皆様は、すでにお客様のメールアドレスをご存じのはずですから、お客様にインターネットでアンケートを依頼するのが簡単です。
また、インターネット調査は他の手法と比較すると時間もお金もそれほどかかりません。 まず「顧客満足度調査」とは何でしょうか。 これは、文字どおり、皆様のお客様が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを把握するための調査です。
さらに、通販ビジネスをされている皆様はお客様の購買データをお持ちのはずです。インターネット調査では購買データを元にお客様を選別して依頼したり、調査結果を購買データとひもづけて分析したりしやすいです。
もし、定量インターネット調査をおこなった結果、特定の項目についてもっと深くお客様の生の声を聞く必要があると感じたら、別途インタビューや座談会をおこなうという選択肢もあります。
調査の質問に入れておくべき項目
上記でご紹介した手法のうち、通販ビジネスをされている皆様に特におすすめなのがインターネット定量調査です。 なぜでしょうか。
定量インターネット調査は価格的に手頃ですが、質問数が多いと費用は高くなります。 また、質問数が多すぎる調査はお客様にも負担になります。
ですから、質問項目を絞り込む必要があります。 ここでは顧客満足度調査で特に聞いておくべき項目をご紹介します。
１. 製品／サービスに対する総合満足度
最初に聞くべき質問です。 いきなり具体的なことを聞くより、まず全体的にどの程度満足かを聞く方が、お客様は回答しやすいです。 5段階か7段階の選択肢で聞くのが一般的です。
２. 総合満足度に対する理由
満足度に対する理由を、お客様ご自身の言葉で自由にコメントしてもらいます。
３. 項目別満足度
製品やサービスをいくつかの項目に分けて聞く質問です。
４. 製品やサービスの利用状況
利用頻度、利用方法などがあります。 購買データでは購買状況はわかりますが、購入した後お客様が実際どう利用しているかは質問しないとわからないので、利用状況を聞きます。
５. 回答者情報
購買データからひもづけられる情報は不要ですが、ひもづけられない場合性別、年齢、職業、婚姻状況などを質問します。
６. 自由コメント
皆様の会社に対する要望などを自由にコメントしてもらいます。
分析方法
まずは、ご回答いただいたお客様全体のスコアを全質問について確認します。
そして次にすべきなのは「クロス集計」です。クロス集計は、ある質問項目と他の質問項目の回答をかけ合わせて（クロスさせて）集計したデータです。クロス集計を使った分析は定量調査の王道ともいえます。
ひとことで言うと、「どんな人が製品に満足か、不満なのか」を確認できます。たとえば以下のようなグループごとの満足度を確認できます。
性別
年代別
職業別
利用状況別
購買状況別
このようなグループ別分析によって、満足や不満の原因がより深く理解できます。
顧客満足度調査をするだけでも満足度は上がる！
実は顧客満足度調査をするだけでも顧客満足度は上がると言われています。 お客様に、企業が自分のことを気にかけてくれていると、伝わるからでしょう。 お客様はこのような誠実な企業の姿勢を評価してくれます。
顧客満足度調査をすること自体が、お客様との重要なコミュニケーションなのです。
