スキルコラム「コミュニケーション設計って何なんだろう？」

キシです。

今週はずっとコミュニケーションについてつぶやいています。

目的が必要だからちゃんとコミュニケーション設計をしないとね。ってことばかり言っているように思いますが、そのそもコミュニケーション設計ってなんなんでしょうね？

業務におけるコミュニケーション設計

業務においては、複数人が携わるときには必ずコミュニケーションが発生します。

１人でやるときだって、管理職から進捗確認をされるでしょうから、それもコミュニケーションです。

あんまりキレイじゃないですけど、職場のコミュニケーションパスってこんな感じになっています。

チーム内のコミュニケーションや、上司への報告は当然として

たまに、別チームとつながったりしてる線。

こういうのをちゃんと業務設計しておかないと、だいたい漏れて後から怒られることになります。

コミュニケーションを人任せにしない

上記のような漏れが発生したときに、改善策（再発防止策）などを考えさせられるのですが

「なんで忘れてたの？」

とか

「いつもやってるじゃん」

とか

「属人化しないために共有しとかないと」

とか色々言われます。

でも、それって人の配慮・気遣い・頑張りに依存した仕事の仕方ですよね。

その人が「なぜできなかった」を考えるのに

今の業務設計を見直すことを考えましょう。

（まぁ、もともとそんな設計すら無いので、そういう発想に至らないのですが…）

ダメな例から学ぶ

少し前に実際にあったダメ事例を紹介します。

Aチーム、Bチーム、その他多くのチームから業務を受け取るXチームがあります。

しかし、Aチームはたまに事前の情報共有してくれません。

なので、急に話がくるとXチームが困ってしまうのです。

「どうにかならないかなぁ」と悩んだXチームは

「Aチームの仕事とBチームの仕事は一緒に来ることが多いから、Bチームから情報が来たら、Xチーム内で情報共有しよう」

（そうしたら、Bチームをきっかけとして、Aチームの仕事がくることが期待できる）

と考えたのです。

このことはXチーム内でも、チームの共有活動として「素晴らしいもの」と奨励される結果となりました。

さて、何がダメだったんでしょう？

３つのダメな理由

まず、彼らがそういった業務フローを作らなかったことです。

その場で、「共有しあおうね」って言うだけ言って、その後はBチームから情報を受け取った人次第にしてしまいました。

コミュニケーション設計を考えていれば、業務を受け取った後に、そのような共有が必要であることを、業務マニュアル等に記載すべきです。

次に、無駄なコミュニケーションコストを発生させていることです。

純粋に無駄です。

この線を作るだけで「金がかかる」というコスト認識が持てていません。

最後に、この解決策では根本原因を解決していません。

もちろん根本原因というのは、Aチームが事前共有しないことです。

多分、業務の受け渡しでちょっとチカラ関係があるんでしょう。

でもAチームを正さないことには、何もカイゼンされません。

理不尽な「やったほうが良い」を暗黙知化するのは、彼らにとってもストレスになってしまいます。（しかも漏らすと怒られる）

このようなことを無くすために、業務フローなどでコミュニケーション設計をしておくことが重要です。

もしよろしければ本編もご覧ください。

ありがとうございました。