Web上と対面での販売の違いとは？ショッピングで店員から声をかけられるのが嫌な体験から考えてみる。
誰もがショッピングをしているときに、店員さんから声をかけられた経験があるだろう。
「ちょっと声かけるの早すぎるよ。もっと一人で見させてよ」と感じるかもしれないし、「お、ちょうど聞きたかったんだよ！助かるなぁ」と思うかもしれない。
特に店員さんと話すのが得意ではない人にとっては、あまり声をかけてほしくないことが多いと思う。
ちなみに僕も話すのはあまり得意なタイプなので、基本的にそっとしておいてもらえると助かる。そんな僕でも、状況によっては店員さんから話しかけてもらえると嬉しい状況はある
つい先ほど、嬉しい出来事があったので紹介したいと思う。あと、話すのが苦手なタイプの人間に接客するときには、どのような対応を心がければいいのか、店員さんからの視点で考えてみたい。
家電量販店での話
とある人へのプレゼント用に、家電量販店に訪れた。
目的はヘアアイロンだ。
僕は中学生まで野球をやっていて坊主だったし、高校生からもドライヤー一筋の男なので、アイロンには全く関わってこなかった人生だ。
だからヘアアイロンのエリアなんかに行ったら、もうパニックになる。3,000円〜30,000円くらいの幅広い価格で販売されているが、もう違いなんかわからない。
例えば、同じ商品であっても
・カールアイロン26mm
・カールアイロン32mm
みたいに、そもそもなんの数字なのか理解できないから、スマホで調べる必要がある。
商品とスマホを交互に見ること1分。
「もしかして何かお困りですか？」
女性の店員さんが声をかけてくれた。今の僕は迷える子羊なので、まさに希望とも呼べる声だった。
そこからはプレゼント用で〜とか、見るべきポイントはありますか？とか、商品を選ぶのに必要な要素をとにかく聞いた。
おかげさまで各商品の魅力を納得して、不安がなくなった状態で気持ちよく購入することができた。
この経験から1つ、店員さんが客に対して声をかけるときのタイミングがわかる。
外から見たときに明らかに違和感のある客
店員さんから見たとき、明らかにお客さん側が不自然な状況があると思う。
今回の僕は、まさに女性用商品の前で、スマホ片手にウロウロしている不自然なお客さんだった。
明らかに自分用の買い物じゃなさそうだ。
こんな状況なら、声をかけたら喜ばれることが多いと思う。
まぁ、圧力を感じるから店員さんと話すこと自体嫌だと思う人もいるかもしれないが。そのケースは外から読み取るのは不可能なので、いったん置いておく。
このような外から違和感を持つようなケースはたくさんあるだろう。
商品の列を端から端まで何往復もしている
商品の説明書きを一生懸命見ている
スマホと商品を交互に見ながら悩んでいる
メイン顧客層ではない人が商品を見ている
他にもあると思うが、少なくとも僕は上記のケースの全てに当てはまっている客だったわけだ。
この話しかけるタイミングはジャンルや、お店の方針によっても変わると思うが、永遠に議論が割れるテーマだろう。
「なんか買わなきゃいけない気がする」から店員さんと話すのが苦手という人がいれば、「プロから意見が聞きたいし、話してもハッキリ断れる」からウェルカムという人もいる。
だから結局のところ、結論は人によるという、つまらない話になってしまう。
では、オンラインでの場合はどう考えられるだろうか？
オンラインだとお客さんの顔は見えない
当たり前の話だが、Web上で商品・サービスを販売するときはお客さんの顔を見ることはできない。
お客さんが競合の何の商品と迷っているのか、何について不明点があるのか、そもそもどんなお客さんが買いに来てるのか、なにもわからない。
ただ、想像することはできる。
だからWebで販売する場合、販売者側は対面よりもお客さんのことを意識しなくてはいけない。
どんなお客さんがメインターゲットなのか
お客さんはどこで自社商品を知ったのか
お客さんは普段どのサイトやアプリで何を見ているのか
などなど、できるかぎりお客さんの解像度を高くして、尖らせた文章やデザインで注意をひくことが大切だ。
例えば今回の僕のように、ヘアアイロンをプレゼントする人をターゲットにしてWebで販売するなら、普通の商品ページの他にも、プレゼント用のページを作るという案が考えられる。
なぜなら普段からヘアアイロンを使う女性と、プレゼントしたいけど知識が皆無の男性では、基礎知識や「この商品がほしい！」と感じる瞬間はまったく別だからだ。
女性なら周りのおしゃれ女子が使っていたり、インスタで有名なインフルエンサーがおすすめしていたりするヘアアイロンが欲しくなるので、「このページから買えば特別に〇〇％OFF！」とか「有名人の〇〇さんも使ってる！」みたいな直接的なメッセージが響きやすい。
一方でヘアアイロンの知識が少ない男性には、「ヘアアイロンの役割」「26mmと32mmの違い」「他のヘアアイロンとの違い」みたいな、基礎情報を載せた方が理解して重要性を認識してもらいやすい。
このようにWebの販売においては、ターゲットが違うだけで響く内容もまったく変わってしまう。
僕のようなセールスライターは、集客に関するご相談を受けたときは、
どのようなターゲットに販売するのか
どのような競合がいるのか
自社商品だけにある魅力はなんなのか
という点を、販売している人の知識に負けなくなるくらい徹底的に調べる。
いかに深く調べるかが、売れるか売れないかを決めるとハッキリ理解しているからだ。
もし、Webでの集客や売上に関する悩みがございましたら、ぜひご相談ください。きっと今までとは違う視点で、集客のお手伝いができますので。
では、今回はこのあたりで失礼します。