利用者さんが落ち着かないのは、感情中心の聞き方ができていないから

前回の記事の続きです！！！

２つある聞き方のうちの、もう一つの聞き方をためしてみましょう。

感情中心の聞き方

感情中心の聞き方をする際には、相手の感情に飲まれないように、心をできるだけ平静に保ち、相手の感情をしっかりと受けとめるように聞きます。

🐔「○○さんに財布を取られてしまったんですね」

👵🏻「そうなの！腹が立つ！！！」

🐔「○○さんにどうしてほしいですか？」

👵🏻「財布を返して、謝ってほしい」

🐔「○○さんとも話してみますね」

👵🏻「お願いね」

ここで重要なポイントは、

相手は「話を聞いてくれる誰か」が欲しいのであり、

「自分の味方をしてほしい」というよりも

「自分を否定しないでほしい」という思いが強いということです。

なので、わざとらしく聞かない。

無理に味方しない。

上の例だと、一緒になって○○さんの悪口を言わない。

一緒になって悪口を言ったり、わざとらしく同調したりすると、

相手の感情がヒートアップして手がつけられなくなります。

ただ、味方するのが自然なポイントを見極めて、

「私はあなたの言い分もわかるよ」というメッセージを出すのは大事。

👵🏻「○○さん、私のことをじろじろ見たり、私の持ち物を触ったりするの！」

🐔「じろじろ見られたり、ものを触られるのは嫌ですよね」

感情中心の聞き方をしていると、相手も落ち着いてきます。

興奮モードの時は話を聞くのが大変でも、落ち着いてきたら

普通に話を聞けるようになると思います。

次回の記事では、感情中心の聞き方をして落ち着いた利用者に対して、

前回の記事で解説した「事実中心の聞き方」をすることで、本人と一緒に問題を解決していく過程になります。

次回も読んでくれたら嬉しいです。

最後まで読んでくれてありがとうございました！