職場---従業員の離職が顧客満足度を脅かす

Gallupのアンディ・ケンプ(Andy Kemp)は2025年01月28日に、製品とサービスの品質に対する従業員の誇りは、2020年以降8パーセントポイント低下していると報告した。

従業員は雇用主とのつながりを失い、幻滅感を募らせており、大分離のさなか、組織の使命と目的に対する従業員のつながりはますます弱まっています。
https://www.gallup.com/workplace/653711/great-detachment-why-employees-feel-stuck.aspx

従業員のインスピレーションと目的の欠如は、組織が提供する製品とサービスに対する誇りと所有感の低下に表れています。従業員の28%は、組織が提供する製品とサービスに非常に誇りを持っていると強く同意しており、これは2008年以来のGallupの追跡調査で最低の数字と一致しています。

Declining Employee Pride in Quality of Products/Services Organization Offers(組織が提供する製品/サービスの品質に対する従業員の誇りの低下)
図版をクリックすると大きくなります

従業員のプライドの低下は、社内のダイナミクスや生産性に影響を与えるだけではありません。組織が顧客の期待に応える方法に直接影響し、顧客満足度に波及効果をもたらします。従業員が離職すると、顧客はそれを感じます。

製品とサービスの品質に対するプライドは、業界全体でパンデミック前のベンチマークから大幅に低下しており、まだ回復していません。2020年から2024年にかけて最も低下したのは、輸送および倉庫(14パーセントポイント低下)、テクノロジーおよび情報システム(10ポイント低下)、政府または公共政策(9ポイント低下)業界で働く従業員です。これらの業界の組織は、生産性と顧客満足度の低下のリスクが最も高いままです。Gallupが測定したコミュニティまたは社会サービスという1つの業界だけが、この指標で上昇しました(2020年以降10ポイント上昇)。

Pride in Quality of Products and Services(製品とサービスの品質に対するプライド)
図版をクリックすると大きくなります

従業員のプライドが業界全体で低下しているにもかかわらず、米国の主要企業400社を反映する米国消費者満足度指数 ASCI(American Consumer Satisfaction Index/米国消費者満足度指数)は、2024年第2四半期と第3四半期に77.9で安定し、過去最高に近い水準を維持しました。ASCI によると、顧客満足度は 2018年第2四半期から2022年第2四半期にかけて着実に低下した後、2023年に急速に回復しました。顧客満足度の回復は、パンデミック後の製品入手性の改善などの要因を反映している可能性があります。
https://www.gallup.com/workplace/653711/great-detachment-why-employees-feel-stuck.aspx

ACSIの上昇傾向は有望ですが、従業員と従業員が作成する製品やサービスの間に整合性が欠けていることは、さらに大きな進歩の機会を逃していることを示しています。全体的な傾向の下では、分離が広範囲に及んでいる個々の組織では、顧客満足度が平均を下回ったままになる可能性があります。ほとんどの業界では顧客満足度の弾力性が高く、組織が顧客に提供するサービスの質のわずかな違いが需要に大きな影響を与え、業績上位者と下位者を分ける可能性があります。
https://www.gallup.com/workplace/653711/great-detachment-why-employees-feel-stuck.aspx

組織は意図的に行動して顧客中心主義を活性化することができます(Organizations Can Act Intentionally to Reinvigorate Customer Centricity)

組織が顧客を業務の中心に置かない場合、競争上の不利な立場に陥ります。代わりに、顧客のニーズを理解して満たすこと、顧客からのフィードバックに基づいて行動すること、顧客とのやり取りを改善するテクノロジーに投資することを優先する組織は、従業員と顧客の間の連携を強化します。

顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する(Listen to and Act on Customer Feedback)

Gallupは、最も効果的なリーダーとマネージャーは、従業員が顧客へのサービス向上方法について定期的に話し合い、顧客からのフィードバックを利用して提供する製品やサービスを調整および改善するように導くことで、顧客第一の考え方を推進していることを発見しました。

チームがこれらの両方の慣行を採用していることに強く同意する従業員は、他の従業員に比べて、過去1年間に組織の製品とサービスの品質、可用性、手頃な価格が向上したと報告する可能性が2倍高くなります。顧客からのフィードバックに意図的に焦点を合わせることで、組織は顧客の当面の期待を満たすだけでなく、長期的な持続可能性と顧客のニーズとの連携を推進できます。

グレートデタッチメントの真っ只中、顧客に焦点を当てることは、リーダーやマネージャーが従業員を組織の使命と目的に再び結び付けることにも役立ちます。チームが顧客へのより良いサービス提供方法や顧客からのフィードバックの利用方法について定期的に議論していることに強く同意する従業員は、会社の使命や目的によって自分の仕事が重要だと感じていることに強く同意する可能性が他の従業員の3.2倍、組織が提供する製品やサービスの品質に非常に誇りを持っていることに強く同意する可能性が4.5倍です。

顧客に焦点を当てることは、従業員に自分の仕事がなぜ有意義であるかを思い出させ、より肯定的な顧客とのやり取りを促進するのに役立ちます。その結果、好ましい顧客成果とフィードバックは誇りを育み、組織の製品とサービスが世界に良い影響を与えていることを強化します。
https://www.gallup.com/workplace/286493/employees-know-matters-customers.aspx

顧客とのやり取りを改善する新しいテクノロジーを探る(Explore New Technology to Improve Customer Interactions)

Gallupのデータによると、AI(artificial intelligence/人工知能) を早期に導入した企業は、顧客とのやり取りを改善し、顧客データやフィードバックに基づいて行動するために AI を利用しています。