電話対応を減らして生産性を上げることは正義なのか？
◆電話対応を減らしたいという考えはケースバイケース
一般的に電話は一方的に時間を奪う連絡手段と言われています。
効率や生産性を追求するあまり、電話するという行為そのものを諸悪の根源のように扱う意見もありますが電話でなければ伝わりにくいような場合、緊急性を要する場合など、場面に応じて電話は必要ではないでしょうか。
近年では、ホームページの会社概要に電話番号の記載がない企業も見かけることもあります。
不要な営業電話を避ける目的であれば、一定の効果もあるでしょう。
また、ホームページやネットショップでも電話番号の記載がなく、チャットやメールフォームでしか問い合わせを受けられないようになっているものもあります。
会社によってはバックオフィスでは常に人がいるわけではないなど、リソースの関係で電話番号をあえて書いていないサービスも見かけます。
一方でサービスを受けるユーザー側が感じている心理として顔の見えない、声も聞くこともできない相手なのでどこか不安という気持ちも無視はできないのではないでしょうか。
商品やサービスに、疑問や不明点があったとしても声による相談ができないことで購入を見送る理由にもなってしまいかねません。
あと一歩のところで起きるかご落ちも最小限に抑えたいけれど、対応にあてがえるリソースも有限という歯がゆい状況に見覚えがある方もいらっしゃると思います。
企業やお店では、できるだけ無駄な電話対応に時間を奪われたくないという心理から様々な取り組みを行っているようです。
企業側の思惑としては、売上に直結しやすい問い合わせは手厚く、人がわざわざ対応しなくても解消できる内容はシステマチックに片づけたいという考えがあります。
もちろん、企業側も表立ってその考えを口にすることはないものの、問い合わせ内容をふるいにかけ優先度を見て対応する工夫は必要と考えられています。
あるネットプロバイダーの解約専用の電話はつながりにくく、「大変込み合っております。」のアナウンスで何十分も待たされるのに新規お申込みの電話番号はすぐつながった。
という投稿が物議を醸したように不誠実な運営をしているとユーザーからのバッシングを浴びてしまうこともあるので節度をもった運営を心掛けたいものです。
▼コールセンターがつながりにくいという体験は見覚えのある方も多いようです。
昔某社のネットプロバイダー契約を解約しようと「解約はこちら」にある番号に何度電話しても何十分待っても「大変混み合っております」で繋がらなかったので、「開設はこちら」と書かれている番号に電話したら1秒で繋がってそこから「解約したいんで担当に繋いでくれ」とお願いして解約できた。
— 野瀬大樹 (@hirokinose) August 29, 2018