DX最先端の現場でタクシー事業者に寄り添い、伴走する。電脳交通カスタマーサクセスの仕事

地域交通の鍵を握るタクシー業界、地方では配車依頼の75％超が電話経由であり、ネット回線ではなく無線機経由で連絡を取り合う事業者も珍しくありません。働く方々も50代・60代の方が多く、中にはITやデジタル機器に詳しくない方もいます。

そんなタクシー業界を文字通りDX（デジタルトランスフォーメーション）するために伴走するのが、電脳交通のカスタマーサクセスチーム。事業者に寄り添い真摯で粘り強いコミュニケーションを続ける仕事について、カスタマーサクセスチームの大森（写真中央）・正木（写真左）・田中（写真右）に話を聞きました。

ITが得意な方にも不得意な方にも寄り添うカスタマーサクセスの仕事

―最初に、カスタマーサクセスでどのようなお仕事をされているか教えてください。

大森：メインはタクシー事業者様が電脳交通のサービスを利用開始できるよう準備を進め、現場へのレクチャーを行うオンボード業務と、利用開始後の問い合わせ対応やアフターフォローなどサポート業務です。

オンボード業務は事業者様ごとに社内の専任担当を決めて、各々が責任感を持って取り組んでおり、私の場合それに加えて事業者様へ提供する機材や備品の在庫管理や発注も担当しています。

正木：田中さんと私は今年入社でまだ経験が浅いので、幅広く業務を担当しています。日々の問い合わせ対応を通じて、事業者様ごとの特徴や問い合わせの種類を覚えたり、事業者様の要望に応えるために配車センターと連携して対策を考えたり、集計したデータを定期的に事業者様へ報告するなど、ひとつずつ業務を学んでいる段階です。

（インタビューに答える大森）

（タクシー車両内のタブレット搭載の様子）

（管理する機材や備品。電脳交通のサービスはWebブラウザのみで完結しない）

―今まで経験した中で、印象に残っている業務は何ですか。

大森：オンボード業務は事業者様ごとにバラエティに富んでいて印象深いです。古くからの業界なので、高齢の方やパソコンのキーボードを指一本で打つ人もいますし、事前にマニュアルや動画を見ても「何も分からない」という人もいるので、ひとつずつ教えていく苦労もあります。

また、過密なスケジュールの中でオンボード業務を行うこともあります、現地で4日間の工程でシステムの理解が乏しい現場の方へのレクチャー、デモンストレーション、システムの切り替えを一気に行ったり。切り替え後も現地でずっとレクチャーを続けてギリギリで利用開始まで持って行くこともありました。

田中：私の場合は最初から最後までオンボード業務を担当したことが印象に残っています。四国の事業者様で、システム導入と配車センターの委託を同時に行うので細心の注意を払って応対しました。サービス利用開始時はとても緊張しましたが現地のドライバーさんが電脳交通のシステム導入に前向きだったことを覚えています。

正木：私は日々のサポート業務が印象的です。
やりとりを重ねていくと、先方の人柄も覚えますし電脳交通のシステムに理解が深まっている感覚がわかるので楽しいですね。

大森：あと認識の齟齬が無いようにも配慮しています。
いざ導入というタイミングで「最初に聞いていた話と違う」となれば心象も悪くなりますし、導入スケジュールも厳しくなりますから、電脳交通のシステムでできること・できないことをご理解いただいて満足度が右肩上がりになるよう他部署との連携を密にしないといけないと思っています。

正木：実際にタクシーを運転する乗務員さんからもお問い合わせをいただきます。
契約台数が増え、乗務員の方も色々な方がいますから「ここを触ってください」とお伝えしてもボタンが見あたらなかったり、事業者様が知らない間にボタンを触って設定を変更してしまっていたり、設定を直そうにも変更の手順が難しかったり。「スワイプしてください」とお伝えしたら「スワイプってなに？」と聞かれたり。

ITが得意な方から不得意な方まで、すべての方に必要な情報を分かりやすくお伝えできるかが大事な仕事なので、常に問い合わせをされた全ての方に寄り添うという想いを持って接しています。

（インタビューに答える田中）

常に声を聞く、理解してもらうための工夫をする、顧客との信頼関係構築

―具体的に、コミュニケーションの中で意識していることや大事にしていることはありますか。

田中：お問い合わせ対応では、不慣れで操作が分からない方もいらっしゃるので、「四角が4つ集まっているマークを押してください」とか、アイコンの絵柄を口頭で説明したり、伝え方を工夫しています。

正木：声色や言葉遣いに気をつけています。オンボードで直接お話しするときも、「正木さんが言うから良いかな」と信頼してもらえるように、という意識を持っていますね。

大森：オンボードの準備中は特に、メールじゃなくて電話をするようにしています。長文のメールって読む気にならないですし要点も分かりにくくなりますよね。簡潔かつ要点を理解頂くために電話でお話をして、決定事項はエビデンスとしてメールで送る。声を聞くと相手の理解度も、気持ちや人柄も分かりますし、何より安心してもらえることが多いです。

正木：商談開始時点で接点があるセールスと違い、私たちは導入時点でコミュニケーションが始まりますし、導入プロセスの中で先方にとって大切な情報を共有してもらう必要もあります。

そうなると電話など直接「声を聞きながら」コミュニケーションすることが大切だと思います。お怒りの際もその原因を解消しながら、必要な情報や事柄をしっかり聞いて前に進めるという技術が必要になることもあります。

大森：結局は人と人なので、その信頼関係ですよね。いかに相手に良い気持ちで進めてもらえるかが大切だと思います。

（インタビューに答える正木）

業界の「働きやすさ」に役立てている実感がやりがいにつながる

―電脳交通のカスタマーサクセス業務におけるやりがい・充実感・おもしろさはどのようなところで感じますか。

大森：自分が責任を持って引き継いだ事業者様に、ずっと伴走しながら準備を進めて、順調にサービスを開始できたときが、1番ほっとしますし嬉しさや達成感があります。あとはひとりで悩むのではなく、チームのメンバー全員で協力して事業者様の課題解決をできたときも、良かったという気持ちになりますね。

正木：「システムが変わって良くなった」とか「前より仕事が楽になった」と、言ってもらえるとうれしいです。

「システムが使いやすいので、熟練のオペレーターではない新人も仕事がしやすい」という声をもらい、タクシー業界の働きやすさに広く役立てている実感を持てました。

田中：検索の利便性や、ひとつの画面で操作が完結することなどいろいろ細かな良さはあるのですが、システムの便利さに感動されて喜んでいる姿を見たり、御礼を伝えられるとうれしいです。

（事業者様に電話対応中の大森）

コミュニケーション好き、アグレッシブ、謙虚、チームを信頼できる人に向いている。

―今後の事業拡大に合わせ、カスタマーサクセスのメンバーの採用が拡大する想定です、どんな人にチームに加わってほしいですか。

田中：人と話す機会が多いので、コミュニケーションが好きな方が向いていると思います。私は前職がルート営業だったのですが「発注をもらうため」のコミュニケーションではなく、事業者に寄り添いニーズに合わせて仕事ができるので楽しいです。

正木：同時並行で様々なことが起こるので、アグレッシブに様々なところに首を突っ込める人は成長できると思います。日々の業務は怒濤で、気づくとお昼や夕方、思わず二度見するぐらい時間が過ぎるのが早いです。

大森：謙虚な方ですね。ちゃんと話が聞けるとか、感謝ができるとか、当たり前かもしれませんが、知識はあとからついてくるのでそういう基本的な姿勢が大切だと思います。

それと、分からないことを素直に聞ける人が良いと思います。謙虚さも持ちつつ、人に気を遣い過ぎずチームを信頼して分担して課題解決できることが大切かなと。

自分ひとりで到底解決できない事態も起こりますから相談せずに抱え込むと、周りが知らない間に問題が大きくなり苦しくなるので。

（オフィスでの普段の仕事風景）

―最後に、これから電脳交通での仕事を通じて、目指したいことや成長したいことを教えてください。

大森：目の前にある仕事を、責任を持ってひとつずつしっかりやること。それで自然と自分のレベルが上がっていくのかなと思います。

田中：「田中さんいませんか」と頼られるぐらいの関係をつくることがひとつの目標です。知識や経験が豊富なメンバーは、事業者様の課題の肌感やリアルを理解していて、課題解決の能力も高いので、事業者様もとても信頼していることが分かります。問い合わせやオンボードをたくさん経験して、そういう存在に自分もなれればと考えています。

正木：カスタマーサクセスは、社内外共にハブとなる仕事です。本当にいろいろな知識が必要で、経験値と知識を増やして、事業者様とも社内の各所とも質の高い交渉や調整をして、より良い施策を生み出せる力をつけたいと思っています。

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