新卒でコールセンターに入るってどういうこと（給与も込み）
コールセンター系のBPO企業にて新卒で入社し、いわゆるマネージャーまで経験をした経験談を綴っていきます。
経験業界
完成車自動車、官公庁、通販、IT
職種 コールセンターにおける オペレータ、リーダーからSV,マネージャーまで一通り経験
専門 HRマネジメント、ツールを使用した業務改善 SLA、KPIマネジメント
自己アピール コールセンター系BPOにて8年間従事 スクリプトの作成やシフト作成、FAQの整理などのマイクロマネジメントから 組織体制構築、オペレーションマネジメントまで広く押えています。
新卒、若年層でコールセンター業界に飛び込む人たちへの情報発信をしていきます。
BPO企業とは？
まず前提条件として、これから入るコールセンター系のBPO企業とはどういうことを業務とするのかをざっくりとみます。この業界に入る諸皆様にはすでに聞いた話であれば読み飛ばしていただければと思います。
BPO（Business Process Outsourcing）企業は、他社のビジネスプロセスを外部にアウトソーシングすることで、業務効率化やコスト削減を実現することを専門とする企業です。
BPO企業の主な役割は以下の通りです。
プロセスのアウトソーシング: BPO企業は、顧客企業のビジネスプロセスをアウトソーシングすることにより、企業のコストを削減し、プロセスの効率化を図ります。
人材の提供: BPO企業は、プロセスのアウトソーシングに伴い必要となる人材を提供します。このため、BPO企業は、専門性の高いスキルや経験を持つ人材を抱えることが多く、顧客企業は、自社で人材を育成する必要がなくなります。
技術の提供: BPO企業は、プロセスのアウトソーシングに必要なIT技術やシステムを提供します。顧客企業は、BPO企業が提供する技術を利用することで、自社のビジネスプロセスを効率化し、業務を改善することができます。
リスクの共有: BPO企業は、顧客企業との契約に基づき、業務の遂行に伴うリスクを共有します。顧客企業は、リスクを軽減するため、BPO企業に業務をアウトソーシングすることができます。
グローバルな業務拠点: BPO企業は、グローバルな業務拠点を持つことが多く、顧客企業は、自社の業務を海外にアウトソーシングすることで、グローバルなビジネス展開を行うことができます。
すみません、長々とした説明は頭では理解しているのですが、文章でアウトプットするのは時間がかかるので
ChatGPTにアウトソーシングしました。
さて、ここで私は「Noteを書いて、コールセンターの事を伝える」ということを主に行っているわけですね。
ということはBPOの概要を伝えることは「やるのだけど、そんな時間かけられないなあ」と思うわけです。
あるいは私がBPOをよく知らなかったら、何を書いたらよいかよくわからないわけです。
そんな時に「お金を払ってやってもらう」のがBPO企業です。
そのため、こうしてほかの文章を書くことに時間をかけられます。よく言えばパートナー、悪く言えば下請けです。
そして、コールセンターは間違いなく下請け側です。
コールセンター系のBPOとは？
一般的な企業において、コールセンターの役割は「お客様相談室」を言われることが多いです。
では、上の画像でお客様相談室に当たるのはどこでしょうか？
多くの場合、「営業部門」の下にあります。
事業領域としては、「アフターセールス」という領域に存在し、
たまにA社トップの横をぶち抜いて、社長直下におかれることもあります。
以下ではコールセンターと呼び、一般的にはつらい仕事と呼ばれます。
長時間の電話対応：コールセンターの仕事は、長時間電話に対応することが必要です。このような長時間の電話対応は、肉体的にも精神的にも疲れがたまります。
難しいお客様：コールセンターには、クレームや問題を抱えたお客様が電話してくることがあります。そのため、そのお客様に適切な解決策を提供するために、コールセンターの担当者は高度なスキルや経験が必要となります。
時間との競争：コールセンターでは、時間との競争が激しいです。クレームや問題を抱えたお客様を効率的に処理するために、コールセンターの担当者は時間に追われ、ストレスを感じることがあります。
モチベーションの低下：コールセンターでは、同じことを繰り返すことが多いため、モチベーションの低下が起こることがあります。また、お客様からのクレームや不満に直面することが多いため、モチベーションの維持が難しい場合もあります。
👆のような状況があるため、以下のような状況が状態しがちです。
高い離職率：コールセンターの仕事は長時間の電話対応やクレーム処理が必要であるため、ハイストレスな環境下にあります。そのため、コールセンターの担当者の離職率が高く、新たな人材を採用し続ける必要があります。
高いコスト：コールセンターは、高度な技術を必要とするため、システムや設備の導入や保守、人材の育成など、多くの費用がかかります。
テクノロジーの進化：顧客とのコミュニケーション手段が多様化し、顧客が求めるサービスや支援内容も変化しているため、コールセンターは常に最新のテクノロジーを追求し、進化しなければならない課題があります。
品質管理：コールセンターは、顧客サービスの品質が企業の評判に直結するため、品質管理が重要な課題となります。品質管理が行き届かないと、お客様の不満やクレームが増加し、企業イメージに悪影響を及ぼすことがあります。
多言語対応：グローバル化が進む現在、多言語対応が求められるコールセンターも増えています。それに伴い、多様な言語や文化に精通したスタッフを確保することが課題となります。
こういったことに一般の企業はなかなか対応しきれない、できるとしてもその人的リソースは営業部隊や生産や企画など利益部門に人を投入したいですよね？
そういった需要があり、コールセンター系のBPOが成立し、一般企業における「客相」はアウトソーシングされがちなのです。
それで新卒でコールセンターに入るのはつらいことなのか
👆で示した前提を、コールセンター系のBPO企業に入社される方は覚悟しておく必要があります。
だからと言って、絶対にツラいことが待ち受けているかというと、そうではありません。
前述した「高い離職率」と「高いコスト」をアウトソーサーは克服しなければならないため
コンプライアンス意識は非常に高いです。残業時間の管理、有休取得、会社の制度を利用した育休、産休の取得には
寛容であるといえます。
しかしながら、このコールセンター業界は若年層に避けられる傾向があるらしく、業界の平均年齢は上昇傾向です。
コールセンターにおけるSV、マネージャには顕著のため、コミュニケーションの仕方は昭和っぽく、無神経な人や
めんどくさいコミュニケーションは多いと思います。
それでもやっぱり長時間労働は避けづらい
こう書くのは、この業界がどうしても、「突発的に増加したトラフィック」の受け皿になってしまうからです。
企業のインシデント、最近だとコロナの自治体の予約、相談窓口など、最近でも身近に感じるようなことがあるのではないでしょうか。こういったときはコールセンターが矢面に立つので、残業は増えます。
逆に言えば、こういった繁閑がない窓口を担当することになれば、とても働きやすい環境になるといえます。
成長曲線はすごい
コールセンターでは目まぐるしく変化する環境への適応力と課題への即応力が求められます。
また、人によっては1年目で契約社員数名の管理者を任されるでしょう。
管理者として、ヒューマンリソース的なマネジメント力とアウトソーシング業務の成果をだすオペレーションマネジメント力を若いうちから養うことができます。
もし、アウトソーシング業務の立上げを経験することができれば、オフィスの手配、HR、オペレーションの構築と幅広く経験できるため、かなりの成長を見込めるでしょう。
給料はそんなに多くないよ
最後にいやなことを書いて本当にごめんなさい。
30歳くらいでマネージャとして、組織的にはその上は課長→部長→本部長というステップアップでしたが
新卒時の320万程度から、年収は150万程度しか上がりませんでした。
コロナ禍でアウトソーシング事業は大いに湧いたと思いますが、ボーナスで色が付き470万程度でした（残業は嫌いなためほとんどせず）
東証プライム上場の中の平均でもかなり下に食い込んでしまうので、給料を最初に求める人には本当にお勧めしない業界です。
それでも私は自分の経験をもとに、年収アップを果たしてほかの業界のカスタマーサポート領域に転職できました。
若いうちにマネジメントスキルを身に着けたい！って人には良い業界だとは今でも思います。
この仕事やりたくない！という企業はいつの世もいるので潰しは効くし、安定しているとは思います。
ここまではランディングページみたいなもの
さて、ここまで読んで、コールセンターに新年度から就職する皆さんに役に立つ情報を発信していきたいと思います。
単純な悩み相談でもいいです。
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