観ているのではなく私自身が問われている

今日も、開店と同時に店舗改善指導の支店を訪れ、閉店までロビーから、お客様対応、業務の進め方、ロビーのレイアウト、ポスターなどの掲出物などについて、くまなく見せていただきました。

事前に具体的な課題を伺っていましたので、それらに関連する内容は、しっかり観せていただいて、今日も手書きで、改善提案書をA４のカーボン用紙に６枚、ぎっしり書いて、リーダーにお渡しいたしました。

支店が違えば、抱えている課題も少しずつ異なります。また、課題の解決ばかりではなく、支店独自で取りくんでいることに対してのフィードバックや提案を求められることもあります。

今日は、先月、支店で行ったお客様アンケート110枚を拝見して、どのように改善すれば良いか相談を受けました。

お客様からの評価は悪くないものの、「他の銀行と同等のレベル」という評価が約6割。

この結果をどのように変えていけばよいか？
それを明確にすることが、私の今日の課題でした。

１日中、ロビーから皆さんの様子、お客様の様子を拝見していると、改善につながるヒントがたくさん見つかりました。

その内容一つひとつを、皆さまが取り組みやすいように、行動レベルに落とし込み、優先順位をつけて書類にまとめました。

３０分もあれば手書きで書面にできます。

現場で直接指導させていただくことは、これまで培ってきたノウハウや知恵の再構築が問われます。

また、私自身の仕事への取り組み方や、人との関わり方を振り返る大切な時間でもあります。

いろいろな意味でありがたい機会。
ようやく、予定の半分が終わろうとしています。