3つの気づき方

私は、企業研修の他に、モニタリング調査や店舗改善指導を行っています。
『企業と人が抱えている課題や問題の解決・改善』のために、この３つの仕事をお客様のご要望に添って組み合わせてご提案しています。
ですから、単発で終わる仕事ではなく、長いお付き合いになっているお客様が多いです。

16年にわたって担当させていただいているのが、銀行の店舗改善指導です。
3年前から、支店からご要望をいただいて、訪問指導を行うようになりました。

窓口担当者の応対向上、
責任者補佐のマネジメントの改善、
店舗内の掲出物・陳列物の改善提案
若手社員のマナー研修、
経験の浅いスタッフさんの面談と指導、
ご案内係の方とロビーに一緒に立って接客のOJT指導…etc

事前にご依頼をいただいているものもありますが、訪問して新たにご要望をいただく場合もあります。
必要であれば、訪問した日に必要な内容を組み立てて、研修を行って帰ることもあります。
今後のメンテナンスが必要な場合は、その場でチェックリストや簡単な業務フローを作成してお渡ししています。

セールスの仕方について担当者と面談を行ったりロールプレイングを用いてお客様への関わり方やセールスの仕方を見直し改善提案を行うこともよくあります。
ベテラン担当者から新人担当者まで、経験の差はありますが、皆さん共通して、人を惹き付ける魅力をたくさん持っていらっしゃる方ばかりです。

面談を行う中で、「お客様の立場になってセールスの仕方について見直していただきたい」と思ったときには、お客様役になって、応対を受けていただくようにしています。私はその業界については、知識がほとんどありません。
しかし、「自分がお客様だったら、こんなアプローチをしてもらったら、関心を持って話を聞くかな？」というスタンスでセールスの見本を示すことはできます。

お客様になってみた担当者からは、様々なことに気づいていただいています。
やはり、言葉で説明するより、実際にやってみることの方がはるかに説得力がありますね。

そして、皆さんの気づきのパターンを見ると、３つに分かれることに気づきました。

１．「これは私と違うやり方だ」
２．「なるほど、そういうやり方をすればいいんだ」
３．「自分に足りないものが分かった」

１は、ベテランの方に多く見受けられた気づき方です。豊富な商品知識と多くの顧客を担当されていて、セールスにも工夫や説得力がありますが、顔見知りのお客様との関わりが中心になっていて、基本から逸脱し自分流になってしまっている方に見受けられました。
「基本は大事だけど、私が担当しているお客さまには実践する必要はない」遠回しではありますが、応対を受けてそのようにおっしゃった方もおられました。

２はセールスの経験が浅い方に見受けられた気づき方です。
手順もポイントもわからないので、同じように真似てみる。すると、緊張感や不安感なく相手と関わることが出来て、説明もしやすいことに気づかれます。しかし、何が大切なのかは、まだ確信されていないので、応用がきかないレベルの気づきです。

３は、ベテランだけでなく、経験の浅い方にもいらっしゃった気づき方です。
ただ、やり方のポイントを見ているだけでなく、自分自身が日頃行き詰っていたことを念頭に置いてお客様の立場に立ってみる。
すると、やり方だけでなく抱えている課題の解決にもつながる気づき方です。

このような気づき方をされたとき、その方の輝きが変わりました。
いくつになっても、このような気づき方を持っていれば、人は成長し続けるのでしょうね！