年数や件数よりも大切にしたいこと

三連休が明けて、今日から本格的に仕事が始まりました。

今日から3月上旬まで、研修や講義、セミナーに並行して、銀行の店舗改善指導が続きます。

担当し始めて今年で18年目になる仕事です。

この仕事を通じて、機能改善士®️として、モニタリング調査や現場改善指導のノウハウを構築することに繋がりました。また、成果を評価され、多くのお客様をご紹介いただくことになり、活躍の機会も広げていただいている、ありがたいお仕事でもあります。

店舗改善指導は、１年に2回、CS向上の取り組みとして実施されています。実施期間は、私の研修が集中しない、比較的落ち着いている時期に合わせてくださっているので、年間を通じて、お仕事のご依頼は途切れなく入ってきます。

最近は、銀行からお取引き先に出向された方から、「うちでも調査、現場改善指導をお願いしたい」というご依頼をいただくようになりました。営業活動を行わず、お仕事ができることは、とてもありがたいことです。

私ができることは、目の前にあることにしっかり向き合い、期待や要望を少しでも超えて、成果につなげること。ただそれだけです。

何時間もどこかに集まって研修を受けるより、現場でできていること、できていないことを見極めて、改善が必要なことは、皆さんが取り組みやすい、具体的なやり方、考え方を伝える方が即効性があります。

特に店舗改善指導は、研修と異なり、現状や改善が必要なことは、現地を訪れて初めてわかることが多いです。
開店と同時に店舗を訪問し、閉店までの時間、ロビーや室内でお仕事や応対の様子を見せていただき、
閉店後、業務を締める作業が終了するまでの約30分の間に、内容を整理し、その日のうちに研修、面談、フローチャートやチェックリストの作成を行っています。

また、定着や向上のために、仕事のしかたや従事者同士の関係性もふまえた上で、誰にどのように伝えるかも組み立た上で提案することも大切にしています。

17年で比較調査のために訪問した銀行は延べ1600店。新店舗のオープン、廃止、統合される店、地域の変化に関わってきました。支店や周辺地域の変化だけでなく、働いていらっしゃる皆様がキャリアアップされていく様子にも触れ、何度も相談に乗ってきました。

今日、訪問した店舗に伺ったとき、責任者の方が
「昨年の10月に異動してきて、いろいろ改善が必要な点がみつかりました。
ぜひ、大西さんから話していただけると、みんな喜んで聴いてくれると思うし、頑張って取り組んでくれると思うので、よろしくお願いいたします」
とおっしゃいました。

年数や件数よりも、皆さんとの対話を通して関係を深め、店舗から、改善指導のリクエストをいただけるようになったことが、一番嬉しいです。

この仕事に必要なことは、
現状の正確な把握と聴く力です。
問題や課題が直感的に把握できたとしても、必ず聴いて確かめた上で、必要な内容をお伝えしています。

皆さんが求めていることは、何が改善に必要なのか？の前に、私たちの状況をわかってほしいという思いです。
直接話を聞いてほしいという気持ちにほかありません。

それがあって初めて、提案内容に納得し、改善に取り組もう！という気持ちにスイッチが入るのだと考えています。