現場が面白い理由

再び大雨のため、昨日は予定していた店舗改善指導が延期になりました。
梅雨でもないこの時期に、雨の影響で日程変更を余儀なくされるとは…。しかも、1か所だけでなく2か所も…。
現場改善指導は、期間が限られているので、期限が過ぎての訪問になるのか…⁉
と思ったら、同じ銀行で担当させていただく研修を、延期したいという連絡が入って、なんとかやりくりができました。
ということで、金曜日からずっと日程調整ばかり行っています。

年に2回実施している銀行の現場改善指導は、気づきの宝庫です。
研修もそうですが、研修以上に様々なことが起こります。
ロビーや室内で繰り広げられているやり取りは、イレギュラーな対応を求められることもありますし、ミスやトラブルも起こります。
お客様が烈火のごとく怒っていらっしゃる場面にも遭遇します。また、スムーズに業務や手続きが進んでいるようでも、担当者一人一人の行動には違いがあり、応対を受けておられるお客様の反応も様々です。
また、よくないことだけでなく、感動的な場面に立ち合うこともありますし、懐かしい再会に喜びあったり、成長や進化されている様子が励みになったり…毎回、ワクワクしながら現場に立ち合っています。

改善のために訪問しているので、原因や問題になっていることを見極めて、取り組んでいただく内容を整理し提案するのが私の仕事です。
16年も続けていると、支店の皆さんとの関係が深まったことが何よりも嬉しいです。
若干緊張はされていますが、普段と変わらない様子を見せてくださるのがありがたいです。

長年担当させていただくことで、平常時はあまり支障は出ていないけれど、混雑時や人数が少ない状況で時間がかかったりミスなどにつながる要素にも気づくようになりました。
クレームやトラブルは、どんなに対応のしかたを心得ていても付加業務です。時間と労力を伴って担当業務にしわ寄せが生じます。
ですから、クレームやミスを起こさないために必要なポイントを、習慣化しておくことが大事なのです。
（担当者の仕事ぶりを見ていると、どんなミスやクレームにつながるのかもわかります）

応対の基本動作や業務を進める上でのポイントをチェックリスト化して、定期的にメンテナンスすることは仕事の標準化とミスやトラブルの未然防止につながります。
チェックリストを作成する際には、自己チェックのためだけでなく管理職やリーダーが指導にも活用できるような具体的な内容が望ましいです。

店舗の改善指導を通して観察力が高まり、「明日からすぐに使えるチェックリスト」をたくさん作成しています。

現場でお仕事に取り組まれている方は、本や研修で一般的に言われていることよりも、「私たちはどうなのか？」が一番知りたい！と言う思いが強いのです。
だから、皆さんのやる気のスイッチにつながることは、どんな小さなことでも具体的に言葉を選びながら伝えています。

「あのお客様に対して、こういう言葉をかけられたとき、お客様の反応がとてもよかったですよね。その理由は…」
「～という言い方を頻繁に耳にしました。ストレスや不安を感じているお客さまには～という伝え方をすると、不安が高まるのを防ぎます」
「業務に必要以上時間がかかっていないのはなぜだと思いますか？皆さんが確認（人に聞く、手引書を調べるなど）しながら業務を進めておられないからなんです！業務知識が豊富な証拠ですね！」

わたしのことを信頼していただいて、現場の様子をしっかり観せていただけるのは本当にありがたく、幸せなことです。

ただ見ているだけではなく、どんな小さなことも見過ごさず、うやむやにせず、仮説を立てながら重要なポイントを抽出したり、
リーダーや古くから付き合いのあるスタッフさんに気になっていることを教えてもらったり、
一人一人のキャラクターを把握しながら、最後のミーティングでどのようにお伝えして促そうかとあれこれ考えて、
ミーティングや即興で内容を組み立てて行う研修で、必ず成果につながると信じ、確信と熱意をもって大切なことを伝え、笑顔であいさつを交わして帰る。
1日研修を担当する何倍ものパワーが必要ですし、集中力や判断力が問われますが、だからこの仕事が面白いのだと思っています。

こんな青空が待ち遠しい毎日ですが、心はいつも日本晴れ！明日もワクワクしながら仕事に励みます。