クレームの対応はどうしていますか？

我が社には毎日、クレームというかご意見が届く。

ホームページから、SNSのメッセージから、直接LINEで。

めちゃくちゃ有難い。本当に感謝している。

クレームが届いた時には一旦、深呼吸して全体に共有する。
なぜ深呼吸するかって？やはり自分達のお店でのミスは気が気ではないからだ。

そして一旦、感情を無しにして共有をする。

各責任者の反応を見る。

この時にオーナー、上司は絶対に怒ってはいけない。クレームに対して、怒鳴ったり、文句を言わないようにしないといけない。

人間なので、どうしてもミスは起きてしまうものだし、なによりミスを隠すチームになってしまうからだ。

すぐに状況確認→対策→まとめてお客さまに報告。

この対応を早急に行う。マッハで。

飲食業はヒューマンエラーがつきものである。

IT系の人が飲食やって失敗しまくってるけど、

それはヒューマンエラーのことを計算してないから。

オペレーションや数字上、ビジネスモデルのみで計算してしまうから失敗する。

飲食では必ずこのようなヒューマンエラーが起きる。

この毎日のように起きてしまうヒューマンエラーに対して向き合い、

超スピード意識を持って改善できるチームがガネーシャらしい。

本当ハードよりソフトが大事だと最近感じる。

最近ある、友達が

「コンビニでありがとうっていう人少ないのに、居酒屋だとありがとう！って言ってる人多くない？」

って話してた。その通り、それが飲食の醍醐味だし、このソフトの部分わかってないと失敗するよね。

例えば店内の監視カメラでアルバイトの子たちが私語していることを注意し、強制的に

「あなたたちはカメラで見てるから、ちゃんと働いてくださいね」

って見せしめに言ったところで、これは一時的な解決しかならない。

やっぱり大事なのは心の底からお店を好きになってもらって、その商品に愛着を持ってもらわないと、本質は変わらない。

本当にソフト（人）が大事である。

みんなミスに怯えず、圧倒的スピードで改善し、間違ってたら、その場で方向転換していこうぜ。

ま、でもやっぱりミスは嫌なもんだね。
悲しいことが毎日起きるけど向き合っていこ（笑）
楽しいこともあるだろう。

みなさんどんどんご意見ください。