【第10回 JCSC これまでのオンボーディング手法をぶち壊せ！】CSサクセスさせ隊の備忘録
※カスタマーサクセスをCSと略させていただきます。
※セミナー発表も非常に早く、メモを取るので精一杯だった為、以下議事録は正確な情報でない可能性もございますので、悪しからず。
2019/8/9 六本木グランドタワー SmartHRの新本社セミナールームにて、行なわれたJCSC（ジャパンカスタマーサクセスコミュニティー）は今回で第10回目！私は初めて参加させていただきました！
モデレーターにはベルフェイス株式会社の小林さん、株式会社SmartHRの高橋さん、HENNGE株式会社の渋江さんにご登壇頂きました！ありがとうございます！
2018年、サブスクビジネスに注目が集まり、CS元年と言われた去年からわずか1年…、100席以上あるであろう会場が超満員になっているのを見て、日本にもカスタマーサクセスが少しずつ根付き始めていること、日本でもこれだけ多くの方々がカスタマーサクセスに挑戦していることを実感いたしました。
当日、参加者に向けてslido（Web上でアンケートや意見が集められる優れツール）を使って事前にCSに関するアンケートを集めていただきました。
アンケート結果を円グラフでわかりやすく投影頂きましたが、写真を撮り逃しました。
CSを始めたばかりという方・・・31％
3ヵ月～1年・・・34％
1～3年・・・24％
予想通り、いや、予想以上にCSに関わり始めた方々ばかりで驚きました。
最後に名刺交換をさせて頂き、CS部を立ち上げたばかりという企業様が非常に多いのも印象的でした。
▼【JCSCの定義】※ベルフェイス小林さんより
かなり長い文章が書いてありますが、つまりは…
『We're Happy ～フルコミットすれば、全て自分たちにかえってくる～』
これがCSだと仰ってました。
▼【メインセミナー】※SmartHR高橋さんより
・オンボーディングチームがなくなる…？新しいオンボーディングの形とは？
・オンボーディングは成果が出ていた。どんな内容？そしてなぜ形を変えるのか？
・SmartHRのカスタマーサクセス組織の遍歴 等
CSに関わる役職者について、今後はPMM（プロダクトマネジメントマネジャー）という何を、どれくらいで売っていくのかを決めていく役割を持つ方も求められてくるようになるだろう。
オンボーディングとは、カスタマーの課題を知り、活用Phaseに入っていく為に支援をしていくものですが、SmartHRの中では、オンボーディング自体は出来上がりつつあるそうです。これからは、セルフオンボーディング（つまりは、カスタマー自身で準備は済ませ、活用・定着Phaseに移行していく）の仕組みを創り上げていくことが大切。セルフサービスを成り立たせていく為にはあらゆるものを細分化していく必要がある。
これまでやってきたオンボーディングでのGoodなことは、
・事前ヒアリング
・キックオフ標準化
・ToDoコンテンツ
・監視方法
・クロージング/CSMへの引継ぎ
・クロージング/フィードバック
逆にBadだったことは、
・CSに人手がかかる
・オンボーディングが順調じゃない⇒後回しになりがち
・新機能/新オペレーション⇒都度変更が必要
・メンバーへのキャリア問題⇒モチベ管理どうするの？
・+α のお客様（地方のお客様が増える）
さらなるセルフオンボーディングに向けて
・オンボーディングのアップデート＆標準化
・タッチポイントもさらに増やしていく
・機能特化・目的に応じて
・1on1 コーチング
（※学べる環境を整えていくのは次のSTEP）
今後の新体制について
❶Enterprise CSM ※CS全部に関わる
❷SMB CSM ※テック・ローに関わる
❸CS OPS ※ユーセージデータに関わる
└どこがチャーン？どこをアプローチすべき等
新しい組織を作りにあたり、創るべきもの
・トレーニングプログラム
└全Tear毎、全国、オンライン/オフライン問わず
・リードナーチャリング
・リードジェネレーション
└ナーチャ・ジェネはオンボーディングを短くする
⇒SmartHRを使って、次のレベルのキャリアまで
オンボーディングは現在は無料で提供していますが、今後有料に変更していくかもしれない。
私たちは、セルフオンボーディングへの更なる投資を惜しみません。
セルフオンボーディングのメリット
❶オンボーディングマネジメント
❷リスクを測れる/活動度合いもわかる
❸アップセル・クロスセルにも繋がる
【SmartHRのKPI】
継続率＆NRR（ネットリテンションレート/レベニューレート）
└Why？…サクセス状態が解りやすくなる/事業成長に重要な指標の為。
└How many？…smartHRは高いMRRを持っている
SmartHRのMRRコホート分析結果＝125％
（これを分析することで既存ユーザーからの売上が増えているのがわかる）※ちなみにSlackはMRR144％とメチャ高い
最後に…
ヒトへの投資が重要
CSは利害の不一致がない
Phaseやサービスに合わせて、CSは最適なものにしていけるといいですね。