サービスレベルをあげるための特効薬は〇〇です

『サービスレベルをあげるための
特効薬は〇〇です』

ユニクロ店長時代
お店のサービスレベルを
アップさせるために

いろんなことに
取り組んでいました

サービスレベルを
あげるために

一番効く
即効性がある
特効薬は

『クレーム』です

ちょっと誤解のある
表現なので
補足しますね

ワタシは
クレームって
「お客様の熱意」
だと思うんです

皆さんも
いろんなところで
買い物をすると思います

その買い物体験の中で
中には
ちょっと不愉快な思いを
したことがあったり

ん？と思うことが
何回は経験あるのでは
ないでしょうか？

その時に

「あなたのお店の
この部分が良くない」

とストレートに伝えて
帰ってきたこと

圧倒的に少ないと
思います

クレームいうのも
体力が必要なんです
時間も必要なんです

なぜクレームを
言うのか？

それは
強い強い「期待」が
あったから

その期待を裏切られた

しかもひどい形で
裏切られた

だから
「クレーム」という
手段に出た

裏を返すと

「あなたの店の
ここを直せば
もっと良くなるよ」

というメッセージ
なんです

クレームとは
「主張」とも訳されます

そのお客様の
主張をダイレクトに聞くこと

これが
一番サービスレベルが
上がります

実際の店舗で
お客様を常に
不快な思いをさせることは
本末転倒ですので、、

朝礼でロールプレイングを
していました

他店でもらった
クレームを毎朝事例にして

・店員の立場
・お客様の立場

両方の立場で
考えてもらう

「どうすれば、このクレームが
起きなかったのか？」

「お客様はどういう気持ちで
このクレームをおっしゃったのか？」

当事者意識を
店員・お客様の両軸で
考えること
ロールプレイすることで

サービスレベルは
みがかれます

自分の店でもらった
クレームは

イヤでも
当事者意識が出ますので

クレームをチャンスに
変えていく

ワタシは
良い店づくりには
必要なことだと
思っています

最後までお読みいただき
ありがとうございます

20221124から
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