上手なクチコミ返信の仕方（悪いクチコミへの対応時編）

2020年5月2日 09:13

クチコミ、と言っても良いクチコミみばかりとは限りません。昨日もお話ししたように悪いクチコミも入ります。悪いクチコミの方が返信の仕方、難しいですよね。

今日は悪いクチコミに対して私が心がけているシンプルなルールについてお話しします。

明らかにこちらに非がある場合はすぐに謝罪

まず、こちらのミスでお客様からのクレームが入った場合。この場合は即座に謝罪しましょう。謝罪とともに再発を防ぐための改善案も書いておくと良いです。

うちでは無理、というような要望をされること、ありますよね。私もなんども経験しました。

部屋が狭かった。お風呂が狭かった。

この手の設備面への指摘は改善のしようがありません。強いて挙げれば

時間をずらしてお入りいただければ、お一人様ならばかなり広いお風呂であると思います

ぐらいでしょうか。難しいのはお客様の主観。

お部屋に空の冷蔵庫がなくて不便だった。

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※飲食店営業でもある食事付宿泊施設の場合、空の冷蔵庫を置いていない宿の方が多い。最近はホテルと同じと捉え、部屋に空の冷蔵庫がないことにクレームを入れるお客様もある。

詳細はこちら

この場合、「お部屋に空の冷蔵庫をおく予定は今のところありません」と、私は回答しています。

判断（冷蔵庫を置く、置かない）に対してどちらが正しいかはまた賛否両論あるでしょうが、置く予定があるならばいつ頃置くか、置く予定がないならばないとはっきり回答すべきです。

曖昧な回答で逃げないこと。お客様が曖昧な回答から空気を読んでくれる、ということはありません。単に返信がいい加減な事業者と受け止められるだけです。

お客様側からの私的に納得がいかない場合。この時はまず、事実と感情を分けて回答することがオススメです。

例えば、まず、気分を害されていること、お怒りになっていることにはお詫びする。その上で指摘点については事実無根であることを告げるか、当館のウリの部分をお客様に評価していただけなくてとても残念です、といった言葉でこちらのスタンスを告げます。

事実に対しては納得いかないならば謝罪する必要はありません。「そういった感情になられて残念です」で、良いと思います。こちらに不手際がない確信があるのであれば、価値を感じなかったのはお客様とのミスマッチであり、それは選んだお客様側の問題です。

販売者側は価値を感じてくれる方に商品・サービスを提供するのがビジネスであり、価値を感じなかったことによるクレーム投稿が入ってくる可能性はゼロではないことを認識しておきましょう。（もちろん、ミスマッチをゼロにするべき努力は必要です）

３つのケースからの返信方法についてお話ししましたが、重要なのはどの返信の仕方にせよ、投稿者に対してではなく、その投稿と返信を読んで「閲覧者＝未来のお客様」がどう思うか、にフォーカスしています。

返信の仕方によっては

・ちゃんと謝罪しているから次は同じミスはないだろう

・事前にできないことを知ることができた

・明快な回答をされるオーナーさんだから信用できそう

といったメッセージを未来のお客様に伝えられるチャンスの場にもなります。

クチコミとクチコミ回答は、

あなたのお店・宿を検討している人が読みに来ている

という事実を忘れないこと。だから重要な場なんだということをしっかり認識した上で、悪いクチコミへの返信こそ、丁寧に回答しましょう。

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