星一つだけコメントなしには返信すべき？どう返信すれば良い？

2020年5月3日 10:38

悪いクチコミへの返信。した方が良いのはわかった。ではGoogleで星一つだけ、コメントなしの投稿に対してはどう対応すれば良いか？

これ、イタズラかもしてれませんし、ひょっとしたら星一つが一番良いって思っている人もいるかもしれない。（実際、星一つで絶賛コメントという書き込みも見たことがあります）

判断に迷うところですが、私は返事を書いています。文章としては以下のような感じです。

厳しい評価を頂戴し、不手際があったのではと、○○様のお名前で過去の宿泊名簿を探しましたが、確認できませんでした。過去に宿泊された場合は、ご意見をぜひコメントとしてお書き添え下さい。コメントの無い場合は宿泊経験の無い方が評価をされたと判断することをご了承下さい。

実際、この手の書き込みのほとんどが捨てハンドルネーム（ローカルガイドではない）であり、忘れた頃に定期的に入ってきます。そのため、宿泊予約サイトで４.５以上高評価の宿泊施設さんでも、Googleだと４.０〜４.４ぐらいになっているケースが多いです。

また、最近ではこの手の投稿があっても数日後に消去されていることが多いです。おそらく位置情報（投稿者の滞在履歴）から、実際のお客様ではないとGoogleが自動的にAIで判断した可能性もあります。

そういった意味ではこの手の星一つ投稿は２０２０年に入ってからは現象気味にあるように思います。

利用者、実際のお客様以外でも投稿できてしまう仕組みの口コミサイトで、星一つだけの捨て投稿が入るのは気にしなくて良い、それが気にならないぐらい良いクチコミもしっかり集めましょうというのが私の考え方です。

むしろ、返信機能での回答もでき、投稿件数や返信件数に動きのある事業者としてGoogleの評価が（微々たるものですが）良くなっているのではないかと考えるようにしています。

なので、むしろ利用させていただいて積極的に返信させてもらうぐらい、図太く行くのがオススメです。私はそう考えています。

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