顧客の成功を実感するカギ

来月の転職を目前に、今までの経験を回顧してみた。

カスタマーサクセス でよくあるのは、製品の活用ではなく、ビジネス成果・顧客の成功を目指すというものである。

個人的には、この内容は言葉ではわかっても実感するには少し工夫が必要である。

多くのカスタマーサクセス では、役割分担が明確なため、オンボーディングとそれ以降、技術系対応と運用系対応が分かれてしまう。

そのため、顧客への関与がぶつ切りになり、顧客の成功を目の当たりにする機会は減る。

前職では、マイカスタマーといって期限を問わず顧客との定例会を持つことをいくつかの条件付きで許されていた。

これによって、活用面の動向、ビジネス面の動向などを中長期にわたって確認することができる。

最後に、顧客の成功はビジネスの数字で測ることが本来だが、サブ指標もあると思っている。

一つは、ビジネスの相談も顧客からされることで、このようなTrusted Advisorと慣れているかは重要な観点。

もう一つは、顧客の窓口や推進チームの昇進なども指標の一つに感じる。

完全個人の考えだが、むしろこの2点を顧客との関与で目指す方が、まだコントロール・努力可能かと感じている。

メモのような内容だが、思いつきで記してみた。