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hideki_nakane
CSで一番大事なのは啐啄同時の考え(100連続投稿目)
実は、こちらのブログ100日連続投稿目。
カスタマーサクセスで一番大事にしたいと常に抱えている想いについて記す。
それは、「啐啄同時」という考え方。鳥の卵がかえるとき、外の親鳥と中のひな鳥が同時につつくことによって生まれるという考え。
このタイミングがずれてしまうと、残念な結果となる。
この学びは、NPO法人ムラのミライという団体の「対話型ファシリテーションの手ほどき」などで紹介されている。
私はバックグラウンドに開発途上国支援などがあったため、このあたりの支援のする側・受ける側のコミュニケーションに対して少し経験がある。
ビジネスの世界と途上国支援を一緒に見なすのも失礼という考えがあるかもしれないが、むしろそれぞれの間に差があると考えるのもむしろ失礼と感じるためあえてそのまま紹介する。
カスタマーサクセスでも結局はタイミングが大事だし、双方向の意向が大事。一方的に支援しても変化にはつながらないし、顧客側のみの努力にたよるのも問題である。
特にいろんな人が悩むのにタイミングがあると思う。先述の啐啄同時では、極端な話待ち続けることが最後にとるアクションとしてある。
一方で、ビジネスだと更新タイミングや先方が専任でなく対応の機会すらでてこないこともありうる。
これらちょっとした違いはあったとしても、オーナーシップを育て、相手の変わりたいと思ったタイミングで支援をできるよう、引き続き仕組みづくりなどを行っていきたい。
一旦目下の目標であった100日連続更新は終えたのでペースは落として継続していきます。