CRMに活用すべきチャネル
CRM施策にはどのようなチャネルを活用していますか？
メール？LINE？？
さまざまあるチャネルの役割についてざっくりと見ていきましょう。
同梱物
EC通販(特に健康食品、化粧品)のCRMで一番の土台と言えるのが同梱物だと考えています。
メールやLINE、アウトバウンドといったチャネルには「許諾率」があるため、すべての顧客にリーチはできません。
しかし、同梱物は商品を購入いただいた方になら全員の手元に届けることができます。
(もちろん全員が開封する訳ではないです)
最低限必要なラインナップはこちら。
特に赤枠で囲っているところは6回~12回分は用意することをおすすめします。
「効果訴求読本」については、継続率向上に直結します。
使い方や商品使用時以外の生活習慣など、顧客任せにしていると商品が正しく使われていなかったり、正しく使えていても生活習慣でNGなところが沢山あったり。
そのため、
・商品を正しくお使いいただく
・商品以外でも正しいケアや生活習慣を実践していただく
このテーマで、商品の使用期間に合わせたコンテンツを構成していきます。
コストはピンキリですが、自社で構成を考えるのが難しい場合は多少高くてもEC通販のクリエイティブの強い会社にディレクションを依頼することをおすすめします。
「挨拶状」については”施策”というよりは”商品”の一部と考えます。
“会社への信頼”や”人から物を買った感覚”というのはEC通販でも大切です。
恐らくA5サイズでコストは1クリエイティブ10万円もしないと思うので、最低限のインフラとして準備しましょう。
回数毎も良いですし、1~12月用のクリエイティブをつくって使い分けるのもアリです。
凝っている会社だと、顧客の住所で大体のエリア分けをし、そこに関連する話題を一文入れたりしています。
メール
定期引き上げや継続促進のためのステップメールがポピュラーだと思います。
CRM施策で最もコストをかけず実施でき、PDCAも回しやすいチャネルです。
とはいえ、メール配信の許諾率は30~70％ぐらいの場合が多く、且つ開封率はステップメールでだいたい30~40％なので、リーチ範囲は購入者全体の30％ぐらいになります。
やるべき施策の1つであることは間違いないですが、CRM施策はメール一本足ではなく、他のチャネルも同時に構築しましょう。
LINE
LINEの特筆すべきところは「CVRの高さ」です。
メールと比較すると40代以上ターゲットの商品で2~3倍、20代ターゲットの商品で10倍ぐらいです(あくまで私の経験則です)
しかし、気を付けていただきたい点も。
それは「そもそもの配信母数が少ない=友だち登録数が少ない」会社はメールの方が相対的に効果ありますよということです。
CVR〇倍というワードが先行しますが、あくまでも「率」の問題なので配信対象者がメールで1万人いるのに友だちは1,000人だったら、CVR2,3倍でもCV数はメールの方が多いです。
これからLINEを始める会社は、まず友だちリストを増やす施策に注力しましょう。
DM
季節毎のキャンペーンや会報誌、定期引き上げや休眠顧客の掘り起こしなどで活用します。
それ以外にも定期継続を目的とした啓蒙にも活用され、商品のことを一切掲載せず成分のことだけを訴求する内容のものを送っている会社もあります。
コールセンター(インバウンド)
オフライン広告経由での受注窓口や解約等の手続を行う「受け」のチャネルのイメージが強いですが、結構「攻め」も重要。
受注時の「アップセル/クロスセル」や解約連絡時の継続促進(“解約阻止”だとお客様ファーストじゃないですからね)など、通販では数少ないお客様と直接接点を持てる場として活用します。
コールセンター(アウトバウンド)
休眠顧客掘り起こしなどの販促に活用されるイメージが強いですが、定期購入者へのコミュニケーションとしても活用したいチャネルです。
オフライン広告経由で獲得した顧客など、メール・LINEではリーチするのが難しいセグメントに対して有効です。
商品の使用感を伺いながら、使い方の啓蒙やお悩み相談などをして終話します。
まとめ
今回はCRM施策に用いるチャネルについて広く浅く見ていきました。
LTVを向上させるためには、お客様に商品を気に入ってお使いいただく必要があります。
そのためには商品をしっかりと理解し、正しく活用していただく。
お客様からアフターフォロー、情報提供の「量」と「質」を見られています。
その「量」を担保するためにも、さまざまなチャネルを駆使して100％のお客様にリーチしている状態に近づけていきましょう。
「質」については他の記事で触れていければと思いますが、広告含めた各チャネルで伝えているメッセージがバラバラにならないことが重要です。
また、間違ってもアップセル/クロスセルありきのコミュニケーションばかりにならないように、お客様と向き合いましょう。
それでは。