《カスタマーサクセス特集》クーリエで働く醍醐味とは？社員が紹介する組織カルチャーとキャリアパス
みなさんこんにちは。クーリエの広報担当です。
今回はクーリエのカスタマーサクセス職へ興味を持っていただいた方へ向けて、チームの紹介をしていきます。
クーリエへの転職を検討されている方にとって、良い判断材料になればと思いますので、ぜひご覧いただけますと幸いです。
※掲載内容は2024年11月時点の情報です
ユーザーファーストで事業を支えるカスタマーサクセスチーム
クーリエのカスタマーサクセスチームは、介護施設をお探しのお客様をサポートする業務を中心に、顧客体験の向上を目指しています。また、顧客の声（VoC）を分析し、トークスクリプトの改善や問い合わせ対応フローの効率化など、サービス改善のアクションプランを立案していくことも重要な業務です。
チーム全体は、目標達成にコミットしたメンバー同士が助け合いながら、顧客満足度の最大化を目指す風土があります。クーリエの中でも一番人数の多い部署で、事業の根幹を支える重要なポジションを担っています。
大手メーカー、SIer出身の取締役がカスタマーサクセス戦略を指揮
カスタマーサクセス部門を統括するのは取締役の大山。「世の中のためになる仕事か」、そして「自分の成長が見込めるか」という２点を重視し、クーリエへ参画しました。
現在は、営業部門のパフォーマンス分析から業務フロー、オペレーションの改善に加え、マーケティングや事業戦略を行うチームのプレイングマネージャーとして、集客から売上にいたる業務に一貫して携わっています。
クーリエに入社して感じたことは「仕組み化」の意識が強く、極めて高い生産性を維持していること。そして意思決定の圧倒的なスピード感だと言います。
クーリエで求められる当事者意識なども語っている詳しいインタビュー内容は、以下のリンクからご覧ください。
チーム・組織の紹介
データドリブンなアプローチで成果を最大化するカスタマーサクセスチーム
クーリエのカスタマーサクセスチームは、データ分析と現場主導のCRM改善により、最速で最適な施設提案を実現しています。そして、チーム全体でアクションプランを共有し、解像度の高い目標設定を行うことで、個人とチームの成長を促進しています。
メンバーも自主的にPDCAを回して業務を磨き続け、ミクロ・メゾ・マクロの３つの視点で日々成長中。
クーリエの中でも一番人数の多い部署で、明るい雰囲気がありながらも切磋琢磨し、チーム一丸となって事業の成長に貢献しています。
カスタマーサクセスの多様な可能性：最前線からビジネス全体を理解する
クーリエのカスタマーサクセスチームは、老人ホーム検索サイト「みんなの介護」のユーザーに、最適な介護施設の提案と入居までのサポートを行っています。
チームリーダーのツカモトとアラカワは、カスタマーサクセスは単なる営業だけでなく、ビジネスモデル全体を理解し改善施策を実行していく立場であると語ります。
データ分析と顧客とのコミュニケーションを通じて、サービス改善や新規プロジェクトにも携われる組織であるため、幅広いキャリア形成が可能。経験よりも顧客ニーズを掴む力を重視し、チーム全体で成長できる環境を整えています。
具体的な業務内容や求められる資質について、リーダーとして活躍する二人に聞きました。
メンバーの紹介
クーリエには多様な経歴を持つ社員が在籍し、バリューとして掲げる「The 10 Values」の価値観のもと、各プロジェクトを推進しています。
事例とともにメンバーをご紹介します。
VoC起点でバリューアップを追求する カスタマーサクセスリーダーの挑戦
チームリーダーであるタカハシは、前職での物流現場経験を活かし、データドリブンな業務改善を実践しています。
顧客の声（VoC）を起点に、サービスの継続的な改善を実現。チーム全体のパフォーマンス向上にも尽力し、顧客満足度の最大化を目指しています。
プライベートではオーボエ奏者としても活躍。仕事と趣味の両立を実現できる環境も、クーリエの魅力だと語ります。
無形商材営業への挑戦と社会貢献の両立
小売業界大手で20～30名のチームマネジメントを経験したアベは、無形商材の営業力獲得を目指してクーリエに参画しました。
入社１週間でCRMシステムの改修を主導するなど、プレイヤーとして活躍しながら、チーム全体に還元するための仕組みづくりにも力を入れています。クーリエには手を挙げれば積極的に任せてもらえる風土があるので、若いうちからスキルを獲できる環境でもあります。
将来は事業の中核を担う存在になりたいと意気込むアベの成長ストーリーは、以下のリンクからご覧ください。
顧客課題に寄り添う営業力で未経験からMVP受賞へ
前職の販売職では数字目標を達成しつつ、顧客満足度の追求にやりがいを感じていたヒラセ。より社会的意義の高い領域において、ユーザーファーストで課題解決をしたいという思いから、クーリエに営業職として入社を決めました。
顧客に寄り添い課題解決する姿勢は社内でもトップクラスで、お客様と信頼関係するスキルが高く評価され、入社２年目にしてMVPを受賞。
現在はリーダーとして、メンバーの個性や強みを尊重しながらマネジメント業務を行うほか、習得したデータ分析スキルを駆使し、チームの生産性向上に貢献しています。
VoC分析で新人の目標値を引き上げた営業職の挑戦
実力主義の評価基準を求めて入社したメンバーもいます。入社後すぐに、VoC（Voice of Customer）の分析とトークスクリプトの改善に取り組み、新人の目標値引き上げに貢献しているムラヤマ。
前職ではどれだけ成果を上げても報酬に反映されづらかったことでモチベーション維持が難しい状況でしたが、実力と成果を正しく評価するクーリエの評価制度を選考の中で確認できたことで入社を決めました。
今後はCXのスペシャリストとして、カスタマージャーニーに沿ったサービス設計の実現を目指しています。
顧客心理を深く理解し、CX向上とセールスイネーブルメントを推進する営業職の挑戦
前職ではスシローの店舗運営を行っていたニシは、接客の経験を活かし、顧客の課題解決に取り組んでいます。
入社後は、チーム全体のスキルアップを目指し、勉強会の企画や質問しやすい環境づくりに尽力。顧客接点で得られる気づきを営業活動に活かし、CX向上とセールスイネーブルメントの推進を目標に掲げています。
「お客様のために頑張れば頑張るほど、直接的な成果や手応えとして返ってくる」と語るニシの挑戦については、以下から確認してみてください。
マクドナルド副店長からCXスペシャリストへ、顧客体験向上の追求
マクドナルドで日本歴代１位の売上を記録した元副店長も在籍しています。
ヤマグチは新卒でマクドナルドに就職し、30分間の打ち上げで日本歴代１位に輝いた実績を持ちます。成果が形となったタイミングで長期的なキャリアを考え、よりスキルアップが可能なクーリエを次のキャリアとして選択。
入社後はサブリーダーとして、顧客体験の向上とチーム運営の効率化を推進。決められたことをこなすことが中心のマクドナルドのオペレーションとは異なり、自ら考え、提案し、実行するクーリエの文化の中でさまざまなスキルを獲得しました。
さらに、KPIの設定やチームマネジメントの改善にも取り組み、将来的にはカスタマーサクセス業務を通じた「みんなの介護」ブランドの価値向上を目標として掲げています。
詳しい転職の経緯や今後のビジョンについては、以下の記事をご覧ください。
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