信頼されないサブスクと信頼されるサブスクの違いとは？
「有料プランのお支払いが完了しました」
このメッセージを見た僕は、頭を真っ白にしかけながら、「ゾウのロゴ」をヘッダーにもつお知らせメールをポカンと見つめた。
これは何かの間違いではないか？と改めてスマホの画面に目を凝らしてみても、やはり「9300 JPYのお支払いが完了しました」の文字列に変化はない。
「あ！これはあの時の…！や、やられたぁ〜…」
力なくうなだれる僕。結局このサービスは次の1年も継続することに。しかも、去年の2倍近い金額で…
これは某サブスクサービスで僕が契約更新を失敗した時の話です。
確かにこれは僕の過失によるところも大きいです。
つい2週間ほど前に、このサービスの次回契約更新の日程を管理画面内で目にしていたから。そしてその瞬間、僕は確かにこうも思っていたのです。
「もう、このサービスは更新不要だな〜」と。
でも慌ただしい中で確認を済ませていた僕は、次にやるべきことにすっかり気を取られ…すっかり飲み込まれ…契約更新の日程なんて綺麗さっぱり頭から消えてしまったのでした。
これが冒頭の場面に繋がっていくのです…
繰り返しますが確かにこれ、僕にも原因があるのを認めます。
でも、どうにも腑に落ちない点が一つだけありまして…
それは…
契約更新の”事前案内”を 1回も見かけなかった
ことなのです。
サブスクのサービスにおいてこれはちょっとさすがに、“悪質”と言えるのではないでしょうか？
僕のケースで言えば、今回は契約更新日を偶然目にしています。だからこそ「僕にも過失がある」と一定の理解を示せてますが、もしもそれが無かったらと思うと…
これはもう、「不意打ち課金」と言われても仕方がないですよね。
確かにサブスクを提供する側にとっては、余計な摩擦を増やすことなく契約更新してもらえたら理想的。収入に直結する部分なので、できることならユーザーに気がつかれないうちの課金完了を願うものでしょう。
でもそれはあくまで売り手の目線。
ユーザーの心象としては本当に最悪です。
このご時世、他にもサブスクを展開している企業はたくさんあります。中でも僕は、本の読み放題サービス「Kindle Unlimited」を気に入って長期間契約しているのですが、これだけ名の知れたサービスでありながらユーザーのケアは万全です。
なにせ毎月月初には、こんなリマインドを送って注意喚起してくれるのですから。ユーザーの気持ちとしては、これぐらい思いやりのある「関わり方」をしてもらえたら信頼感でいっぱいになります。
なんなら、少しばかり気に入らない点があっても「目をつぶってもいいよ！」とさえ感じてきます。
つまり「関わり方」においては、長期目線を持つことが絶対的に必要だということ。
よく言われる言葉に『信頼を失うのは一瞬。取り戻すのは一生』というものがありますが、このサブスクの例をみてもまさしくその通りと言えますね。
かくいう僕も課金されてしまった以上はあと1年は「仕方なく」付き合おうと思うものの、それから先の関係性は正直思い描くことができません(^^;
だからこそもしもあなたが、より濃いファンと繋がりたいのなら
今日はこのコトバを持ち帰ってください。
お客様の味方に徹すれば お客様はそれ以上に味方してくれる
「おはようございます」
— 新山@エモーショナルコピーライター/寄り添いコトバのチカラ (@coremail_marke) November 22, 2024
返ってこない挨拶に憤慨するのは、どこかで自分が見返りを求めてたからじゃないか。人にはそれぞれに事情があるもの。掛け値なしの行動が無意識にできずしてはまだ未熟。
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