知らないと絶対後悔…相手の怒りを鎮める3度の○○
面識がなく、文字のみのやり取りしかない相手への謝罪はとても難しいものです。
たとえば知り合い同士であっても、文字コミュニケーションだけでわだかまりを解くのはカンタンではありませんよね？
もしもそれが全く知らない相手だとしたら…
今回の記事は、そんなやりにくい状況を想定しながらお読みいただくと、より理解が進むと思います。
実は早期解決のための謝罪文を書く際には、重要なポイントがあります。
それは、状況に応じた「形態」を使い分けることです。
僕個人の考え方としては、最大の威力を発揮する「第3形態」で常に書くべきだと考えているのですが、まずはそれ以前の形態を理解しないことにはこれらを使いこなすことは難しいでしょう。
そこで今回は第1形態から段階を踏んで理解を進めていきます。
■第1形態■
この度は誠に申し訳ございませんでした。
私どもに至らぬ点がありご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
▼新山コメント▼
新山的にはどちらかと言えばナシ寄りのオーソドックスな謝罪文例。
軽度のクレームには対応可能ですが、使い所・相手を間違えると大炎上を引き起こす可能性あり。
解決に不安のある案件においては、次の第2形態での謝罪を推奨します。
■第2形態■
この度は誠に申し訳ございませんでした。
1ヶ月の長きに渡って楽しみにお待ちいただいておりましたのに、お客様のご期待を裏切る結果となってしまいました。
私どもに至らぬ点があり、ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
▼新山コメント▼
第2形態には「寄り添い感」を加えています。
これは、相手が不快に感じているであろう感情を先回りして言語化することで、「あなたの気持ちを理解しています」という、寄り添いの姿勢を表現しているのです。
だいぶ相手に訴えかけるチカラが出てきましたが、実は、炎上要素は未だ残っています。
そこでいよいよ第3形態の出番となります。
■第3形態■
(1)
この度は誠に申し訳ございませんでした。
(2)
1ヶ月の長きに渡って楽しみにお待ちいただいておりましたのに、お客様のご期待を裏切る結果となってしまいました。誠に申し訳ございません。
(3)
今回のこの状況を招いてしまった原因としては、率直に申し上げて弊社発注担当者の手違いによるものとなります。
(4)
この事態を受けまして弊社では早速、ダブルチェックの体制を見直し・改善いたしました。
前回の担当者本人が深く反省しておることはもちろんですが、再三に渡るロールプレイにて同様の過ちが生じた際には、発注処理が完了できないようシステムの見直しを終えております。
(5)
もちろん、この度のお客様のお気持ちが簡単に晴れるものでないことは重々承知しております。
(6)
改めましてこの度は私どもに至らぬ点があり、ご迷惑をおかけしましたことを重ねて深くお詫び申し上げます。
▼新山コメント▼
いかがでしょうか？
第2形態に加えられた
寄り添い感
相手への理解度
を引き継いだ上で、
第3形態にはさらに
発生原因と
改善策を
加えることで客観性・公平性を表現しています。
そして最も大きな変化と言えば、謝罪の弁が3回に増えたことでしょう。
実はここが…人間心理にとって最も大切な部分です。
いくら大事なことであっても人は何度も言われなければ実感できないものだからです。
つまり、
本当に相手に謝罪の意を伝えたいと思うのならば1通に3度の謝罪は必須です。
このルールを守ろうとすれば、その他の背景情報が自ずと豊かな表現になりますので、納得感の深い謝罪文に仕上がることでしょう。
だから今日はぜひこのコトバを持ち帰ってください。
伝えるべき想いは何度も繰り返し伝えよう。
P.S
今回の第3形態は、新山の経験からなる「謝罪必勝の型」です。
すでにお気づきの通り、今回はパーツごとにブロック分けをしていますので
ぜひ第3形態に戻ってみて以下と照らしてみてください。
(1)謝罪（1度目）
(2)寄り添い・謝罪（2度目）
(3)発生原因
(4)改善策
(5)寄り添い（2度目）
(6)謝罪（3度目）
いかがでしたか？
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