対応した問い合わせメールは4万件以上 クックパッドで一番ユーザーさんに近い クオリティサポートグループの人に聞きました
こんにちは、クックパッド広報部の小堀です。
クックパッドのリアルを紹介する「中のこと」、今回は10年間、クックパッドのユーザーの声を聞きつづけてきた、ユーザーコミュニケーション部クオリティサポートグループの福原のインタビューです。
「直接の現場を離れた今でも、問い合わせ対応が一番好きな仕事です。1件1件の困りごとは同じように見えても、原因や背景は全く違っています。同じ解決方法でも、ユーザーさんの感じ方はさまざまです。テンプレートではない、背景や心情を最大限考慮し、寄り添った対応を考えつづけたことが、今の仕事に繋がっています」
6年弱、問い合わせ対応に携わり、対応したメールはのべ4万件。
その後、4年間関わったサポート改善プロジェクトの終わりが見えた節目の今、ユーザーさん、仕事、そしてチームと自分のこれからについて思うことを聞きました。
ーークックパッドに入社して何年目ですか？
派遣社員で入社したのが2013年、10年目になります。派遣社員からアルバイト、アルバイトから契約社員になり、現在は正社員として働いています。部門は入社以来変わらず（部門名称は変更あり）、ユーザーコミュニケーション部クオリティサポートグループです。
ーー今までどんな業務をしてきましたか？
ユーザーコミュニケーション部は料理レシピ投稿・検索サービス「クックパッド」とユーザーの接点となる「マーケティング領域」「投稿者支援領域」「ユーザーサポート領域」を担う部署です。
クオリティサポートグループはいわゆるカスタマーサポートを担当している部門です。
入社して6年弱、問い合わせ対応をしていました。
のべ4万通のメールや電話に対応しました。問い合わせ対応歴はクックパッドメンバーの中で一番長いです。
月間約5,500万人が利用するプラットフォームであるクックパッドですから、ユーザーさんの置かれている状況は実に多様です。ログイン時のID・パスワードに関するトラブルひとつとっても、お問合せに寄せられる声、表現はさまざま。そのひとつひとつに、「どのようにお答えしたら素早く解決できるか、ユーザーさんに寄り添った対応ができるか」を常に考えています。
特に特定機能の廃止時の対応には気を配ります。使ってくださっていたユーザーさんに申し訳ない気持ちで、移行手続きなどができるだけご負担にならないよう、準備は入念に、対応も心を込めて行います。
ーー現在の業務を教えてください。
今はお問い合わせ対応業務は他のメンバーに引き継いでいます。
4〜5年前からクックパッドのサポートは「エフォートレス」を指針としています。「エフォートレス」とは、サービスを利用する際に使う労力（=effort）が少なくて済む（=less）ことを意味します。
ユーザーさんにサービスを円滑に使ってもらうため、「どうすればもっと楽になるだろう？」というアプローチで改善提案と運用の仕組みづくりを行っています。
ーー具体的には？
対応品質向上のため、お困りごとが解決したかどうかをより確実に把握することを目的に、一般的な満足度調査や返信までの時間（SLA）だけでなく、クックパッド独自の指標「ゴール達成率」を定めました。
ゴール達成率とは、お問い合わせごとに、お客様が希望する事柄（ゴール）を設定し、ご登録情報と紐付け、「ゴール達成」にどのくらい時間を要しているか、調査するシステムです。
例えば、「プレミアムサービスに登録したいのに、登録情報へログインできません」というお問い合わせの「ゴール達成」はお客様の登録情報上でプレミアムサービスの登録が完了状態になること、となります。
このシステムの構築により、問題解決が難しいお問い合わせの種別が明らかになりました。また達成率の状態が、対応した人によるものか、スキームによるものか特定できるようになり、サービス改善と品質の向上が進みました。
結果、問い合わせ対応にかける工数が減ったので、昨年はユーザーさんが自己解決できるように、ヘルプページの記事の内容を見直し、ログイン画面の改善をしました。
このように、職務はカスタマーサポートになるのですが、その枠を超え、サービスの改善にも関わっています。
今年は、そもそも困りごとが生じない状態を作ることを目標に、ログインできなくなる状態を防ぐ取り組み、ヘルプページの改善などを行おうとしています。
ーーこの仕事のやりがいはなんですか？
ユーザーさんと直接触れ合えるのがこの仕事の特権です。解決した時の「ありがとう」という一言が励みになっています。サービスに対して厳しいご意見をいただくこともありますが、それだけサービスを使いたいと思っていただいているのだと、身が引き締まります。
一緒に仕事を頑張っている、クオリティサポートグループの仲間のことは、とても信頼しています。
ここまでくるのには、もちろんいろいろありました。
大変な時期も経て、私は身近な人を大切にすることが、遠くにいる人をも大切にすることに繋がる、そう思うようになりました。
一番近くにいるグループメンバーが働きやすい環境を作ることや、クックパッドに直接お声をくださるユーザーさんを大切にすることが、サービス全体、ひいてはクックパッドの未来と社会をよくすると思っています。
ーーこの先、クックパッドでどんなことをやりたいですか？
今はメールでのお問合せがメインですが、時代に合わせてチャットボットなどの検討もしたいです。
またヘルプページ内に検索窓の設置を予定しているのですが、検索窓ができると、集まった検索クエリ（単語）から、また違ったサポートの課題や傾向が見えてくると思うので、そこも分析したいですね。
「エフォートレス」は、4年前、上司が定めた指針でした。
ひと通りのことをやり、プロジェクトの終わりが見えた今、世の中のサポートの傾向を見つつ、次にチームがやるべきことを、私が定めていこうと思っています。
カスタマーサクセスになるのか、問い合わせ対応の品質を突き詰めて向上させていくのか。クックパッドのサポートがどうあるべきかを含め、部のみんなと考え、強い思いで実行していきたいと思っています。
ーー福原さん、ありがとうございました。これからもサポートチームをの活躍を楽しみにしています！
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