交渉術

今回のテーマは、交渉術です。

センター内での交渉場面とは

SVがセンター内で交渉する場面は結構あります。

・お客様からのクレーム対応の時
・オペレータさんにシフトの調整をお願いする時
・他部署のメンバーと打ち合わせをする時
・センター長に企画提案する時

など、色々な場面で交渉することがあります。

交渉が苦手な理由

交渉する機会が多くある一方、「交渉するのは、ちょっと苦手だなぁ。。。」と思っているSVも多いことでありましょう ^^

それは、交渉して、うまくいかなかった時のことを考えてしまうからだと思います。

・オペレータさんに残業のお願いをして断られたら、どうしよう
・センター長に出した企画が「NO」と言われたらショックだな
・交渉ごとがうまくまとまらず、暗礁に乗り上げてしまったら、この先どうすればいいの？

など、自分の頭の中での妄想が広がる訳です。
その結果、交渉するのに躊躇したりします。

交渉術2つのポイント

今回は、交渉の際、うまく進めるための秘訣を2つほど、ご紹介したいと思います。

まず、1つ目です。

さて、早速、問題です。

夜勤のオペレータさんが風邪を引いてしまい、急遽、別のオペレータさんに夜勤のシフト（夜9時から翌朝9時まで）に入ってもらうようお願いしなければならなくなりました。オペレータさんに夜勤のお願いをする時、どちらの言い方の方がOKをもらえそうでしょうか。

ア）あなたに入ってもらいたいシフトは、実は夜勤だけど、時給が高いんだ。

イ）あなたに入ってもらいたいシフトは、時給が高いんだけど、実は夜勤なんだ。

さあ、どちらでしょうか。

実は（ア）の方が好印象です。

人は、最後に得た情報に影響を受けやすいからです。

マイナス面とプラス面

物事のプラスとマイナス、伝えなきゃいけいない情報が2つある場合はマイナス面を先に言うと交渉が通りやすくなります。
相手の記憶に残したいプラス面は後に言うことで、良い印象を与えることができるからです。

これは、意識しないとできませんが、できるようになると、交渉ごとが楽になります。

クレーム対応など、お客様とのやりとりでも使えそうですね！

企画提案時の交渉術

2つ目は、企画提案する時の交渉術です。

あなたは、何としても通したい企画があります。決断力のないセンター長に提案して、企画を通すにはどうすれば良いでしょうか。

多くのSVは、承認して欲しいという思いで、「企画の賛否」を問うやり方で、センター長に持っていこうとします。

当然、センター長の意に沿わない企画であれば、NOと言われてしまいます。

しかも、センター内に波風を立てるような企画であれば、尚更です。

こんな時、どうするか。