〜愛あるダメ出し〜お客様アンケートの取得方法
皆さんの店舗では、お客さまのお声（アンケート）を取っていますか？
また、そのアンケートの結果を活かした営業をできていますか？？
connetの人気機能の一つに“アンケート機能”というものがあります。
ファイブグループではconettoを使って、お客様にも従業員にもアンケートを取り、働きやすくまた行きたくなるお店づくりをおこなっています。
今回はconetto-CXで利用できるお客様アンケートについて、お話ししたいと思います。
アンケートの必要性
皆様のお店ではお客さまの声をしっかりとキャッチアップし、お客さまの望みを反映したお店にできていますか？
ファイブグループ代表坂本の言葉で下記のようなものがあります。
”気づきの量が成功の量”
これを店舗運営に置き換えて考えてみると
どれだけお客様の声に気づくことができるか、それが成功へつながる秘訣だということです。
そんな思いから、店舗でアンケートの取得をお願いすることにしました。
ファイブグループでの失敗
しかし業態によってはなかなかアンケートの回収がうまくいきませんでした。
なぜ集まらないのか、集める気にならないのか理由を考えたり、直接従業員へ聞いてみたりしました。
つまり従業員の”やる気が起きない”のが何よりの理由ではないかと考えました。
なかには、アンケートをやっていること自体知らなかった・・・といった意見も。
そんな中アンケートをしっかりと取れている業態もあり
なぜアンケートを集めているのか、なぜアンケートを集められているのかを尋ねたところ・・・
と考えていることがわかりました。
お客さんが自分（従業員）の評価をしてくれているので
お客さんのありがとうを増やす＝アドバイスに耳を傾ける
つまりお店にまた来たい数を増やすこと
につながっているということがわかりました。
多くの方に回答してもらい
アンケートで頂いたアドバイスを改善しない理由はないということです。
ファイブグループの取り組み
そこでファイブグループでは下記のような文言でお客様へアンケートをお願いしました。
この文言、街中で見かけたことがある方も多いのではないでしょうか？
お客様もアンケートと言われると、”普通によかった”という解答が多くなってしまうことがしばしば・・・
ですがこの”愛あるダメ出し”というキーワードであれば、店舗を大事にしているからこそ、言いたい本音を話してくれるのではないかと思いました。
また愛あるダメ出しをいただくお約束として
というルールを決めたりと色々なルールを決めて
その結果約34,000件ものアンケートを回収することに成功しました！！
ですがアンケートを取るにも
・アンケート用紙の作成
・アンケートの集計
・アンケートの振り返り
など手間がかかることがたくさんですよね。
実際に初めて”愛あるダメ出し”を行った時は、お客様に紙で愛あるダメ出しをお渡しし、郵送で送ってもらうという流れで作っていたので
届いたアンケートを手作業でスキャンし、枚数を数え、エクセルへ入力するといった、恐ろしく手間と時間のかかるものを、全て手作業で行なっていました。
アンケート機能
今でももちろんファイブグループの店舗では”愛あるダメ出し”を行なっております。
ですが毎回手作業で行うのは大変で時間もかかるので
LINEを入口に、お客様に簡単にアンケートへ答えてもらう仕組みを導入しております。
その仕組みがconetto-CXです。
お客様に聞きたい情報をあらかじめ設定し、LINEからそのアンケートへ答えてもらうという流れで、
店舗側も簡単に集計・振り返りを行うことができます。
conettoではそのアンケートを専任のチームが一緒に振り返り
お客様が今何を求めているか、何を施策として行うべきかを一緒に考え伴走していきます。
conettoのアンケート機能を活用して、あなたのお店もお客様の生の声を活かしてみませんか。
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