人の本音はノンバーバルにある
先日、松本出張に行ってきました。
昨日は初めて老舗で結婚式場もある
大きなホテルに泊まりました。
フロントが広くてエレベーターまでの廊下が
これです。綺麗でした！
フロントでチェックインの手続きをし、
フロントの方から諸々の設備やホテルの
案内の説明を受け、グループ老舗旅館の
お風呂の入浴券をいただきました。
以前、そこのお風呂に2回ぐらい行ったこと
あったので何となく覚えていたことを確認するため
フロントの方に質問をしました。
「この老舗旅館の温泉に行くのに
バスタオルは持っていかなくて
よかったですよね？」
フロントの方
「はい、バスタオルは旅館のお風呂で
ご用意しております。
詳しいことはこちらに書いてございます」
と回答されました。
私は苦笑いをして返事をしてしまいました。
提携されている老舗旅館の案内用紙は
チェックインの手続きをしている最中に
渡されていて、私はまだその案内用紙を読んでいない
状態でバスタオルの質問をしたのです。
もちろん、読んでください、というのは
わかります。
ですが、案内の時にバスタオルがあるか
どうかの確認をしたかっただけで
紙に書いてますので読んでください、
とぶん投げられたようなことを言われたら
苦笑いするしかありません。
言葉はすごく丁寧でしたよ。
でも、言葉ではなくノンバーバル（非言語）な部分で
「老舗旅館の温泉のことはそこに書いてありますよ」
みたいなちょっと投げやりな嫌な感じを受けたのです。
何て言えば感じの良い回答になるのでしょうかね？
「バスタオルは温泉旅館でご用意しております」
宿泊の案内を全部終わらせてから
「こちらの案内用紙にも温泉入浴のことは
書いてありまのでお読みください」
でよかったのではないかと思いました。
そして、
「何かご不明な点などございましたら
遠慮なくフロントにお問合わせください」
と案内されたらすごく心地良い接客だったな
と思います。
フロントでは会話をするものです。
しかも初めて泊まるホテルで大きなホテルです。
案内用紙はフロントで渡された時には読みません。
読むとしたら部屋に入ってから読みます。
とすると、チェックインの時はお客さんは
質問をしたくなるはずです。
しかもフロントは全然混んでいませんでしたから。
そのチェックインのタイミングで紙に書いてかるから
読んで、みたいな印象を受けたのが結構残念でした。
私もチェックインが全て終わってから質問するべき
だったのかもしれませんが。
コーチとしてクライアントさんとの
コーチングでは言語よりも非言語、ノンバーバルな
部分をすごく大切にしています。
その言葉は無理して言ってない？
作ってない？
それは本心から出てる？
ということに敏感にキャッチしていないと
クライアントさんは苦しくなるからです。
コーチをしているとノンバーバルな
部分には察知する能力が高くなっていますので
こういう言葉の奥の感情を感じます。
逆に若い男性のフロントの方は
好感の持てる対応をしていて
年齢や経験ではなくその人の在り方そのものが
出てしまうが接客という奥深さなのでしょうね。
先日の対応の仕方で私自身もどうすれば
感じが良いか悪くなるのかを身を持って
体験しました。
コミュニケーションって奥が深いし、
正解はこれだ！というものばかりでは
ありません。
時には正解はなく、こうではないか？
というような感覚でするものだったりします。
ですが一つだけ言えることは
その人の中にある在り方、
どんな想いでどんな自己基準を
大切にしている
かで相手が受ける印象は
変わってくるのではないでしょうか。
些細な言葉でも人の温かさは
伝わりますからね。
みなさんはどんな対応をしますか。
ぜひ、教えてください。
それではまた！
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