CRMマーケティング戦略：効果的施策と成功を導くポイントの紹介
CRMマーケティングは、顧客のニーズが複雑化・多様化している現在のビジネスで必要不可欠です。従来では、企業側のアピールのみで、顧客からの要望が企業側に伝わりにくい傾向がありました。
しかし、CRMマーケティングを取り入れることで、EC事業の収益を拡大できる可能性が上がります。
この記事では、CRMマーケティングを取り入れるメリットや成功させるポイントをわかりやすく解説します。リアルタイムで顧客データを分析できるなど、CRMマーケティングを導入後の管理についてもデータ化ができるため効率的な改善をすぐにできる点がメリットです。
この記事でわかること
CRMとCRMマーケティングの違い・重要性
CRMマーケティングのメリット・デメリット
CRMツールの使い方
こんな方におすすめ
CRMマーケティングの始め方を知りたい
CRMマーケティングでEC事業の収益を拡大したい
CRMマーケティングを成功させたい
1.CRMとは？
CRMは、顧客管理システムです。
具体的に、CRMの詳細や重要性について解説します。
1-1.CRMとは
CRMは、顧客管理をするITツールです。
顧客のニーズが多様化・複雑化している現在では、一人ひとりのニーズに対応したサービスや商品を提供することが重要です。
そのためにも、CRMを用いたマーケティングを進めることで、効果の改善や検証が定期的に行えます。
合わせて、施策後の結果をデータ化できるため、管理するためのコストを削減できる、有効なリードナーチャリングが行えるといったメリットもあります。
1-2.EC運営におけるCRMの重要性
ECを運営するうえで、CRMは重要です。
その理由は以下の3点が挙げられます。
消費ニーズの多様化
既存顧客維持
顧客生涯価値（LTV）の向上
現代の消費者は、インターネットなどの普及により情報収集を簡単に行えます。
そのため、顧客による価値観やニーズの多様化は顕著に出ており、一人ひとりの要望にマッチするサービスや商品を提供するために、詳細に把握しなくてはなりません。
CRMを活用することで、顧客情報の一元管理ができ、多様化した消費ニーズへ対応が可能です。
また、獲得した顧客の維持や、類似サービス・商品との差別化のためにも、満足度を高めなくてはなりません。
既存顧客を維持しつつ、新規顧客獲得を目指し、企業側を成長させるためにもCRMが重要です。
2.CRMマーケティングとは？
CRMマーケティングは、CRMツール・システムを活用してマーケティングを推進する効率的な方法です。
従来のマーケティングでは、顧客ニーズへの対応が難しい部分もありましたが、CRMを活用することにより、顧客との関係性をより良好に保てます。
具体的に、どのようなものなのか解説します。
2-1.CRMマーケティングとは
CRMマーケティングは、CRMツールなどを用いて顧客管理をすることを意味します。
広い意味では、顧客との関係性を良好に保つことに施策を講じることで、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客へのニーズを満たすなどマーケティングにとって重要な施策です。
CRMを活用することで、顧客のニーズを満たすことができるだけでなく、顧客情報をはじめとした情報をデータ化できるため、コスト削減にも繋がります。
2-2.CRMマーケティングの需要が高まった背景
CRMマーケティングでは、顧客情報の蓄積と分析が重要です。
これらが重要である理由に、顧客のニーズが多様化・複雑化している点が起因しています。
顧客の価値観が多様化し、さまざまな要望へ応えるためにも顧客の情報を管理し、分析することが重要です。
目的に応じた分析や顧客に応じて施策を検討し、定期的に効果を検証・改善できる点は大きなメリットになるでしょう。
顧客との関係をより良好に保つためにも重要です。
3.CRM・SFA・MAの違いについて
CRMと共によく目にするであろうMA、SFAそれぞれについて解説します。
具体的には、以下の通りです。
MA：マーケティング活動を自動化させるシステム
SFA：営業支援システム
CRM：顧客管理システム
それぞれのシステムを適したタイミングや場所で活用させると、現在のマーケティングを向上させられる点が期待できます。
3-1.MA（マーケティングオートメーション）
MAは、マーケティング活動で必要なシステムを効率化できるシステムです。
具体的には、以下のような機能があります。
マーケティングでは、顧客のニーズを満たし利益を上げることが重要であるため、幅広く複雑な活動になる傾向があります。
近年の顧客接点の拡大、顧客が求める情報や体験の変化、顧客が求めるニーズへの対応などに対応するため、MAはマーケティングに欠かせない存在となりつつあります。
例えば、MAの活用によって以下のようなことが行なえます。
マーケティング活動全体の効率化や分析
潜在顧客の獲得
見込み顧客のニーズを把握
顕在顧客との商談
3-2.SFA（セールス・フォース・オートメーション）
SFAは、営業の行動管理・商談進捗状況管理をメインに行うシステムです。
営業活動の効率化ができるため、着実な業績アップや利益の向上への期待も高まります。
具体的には、以下のような機能があります。
これらの機能により、営業の生産性を向上させられる点が大きなメリットです。
SFAを導入する背景には、営業業務のマニュアル化が難しいといった懸念点があります。
導入することで、営業全体の様子がわかり、チームでの成果が上げやすくなるほか、ベテランから若手までの営業スキルを安定できる水準まで管理できる可能性があります。
具体的には、次の点がメリットといえるでしょう。
データを基本とした営業戦略の実現
属人化解消
案件管理の効率化
営業マネジメントの推進
SFAを導入することで、中長期的な営業戦略を立てられるため、営業部の成長とともに企業の利益も向上できる可能性があります。
3-3.CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
CRMでは、顧客情報の管理ができます。
CRMの目的は、顧客のニーズなどを集約し、過去のデータを分析するなかでターゲットの可視化などです。
そのため、CRMだけでなく営業部門と連携を図ることにより、効果的な施策を講じられるため、SFA・MAと合わせて活用するとよいでしょう。
4.CRMマーケティングのメリット
CRMマーケティングのメリットは以下の3点です。
顧客情報を蓄積し、活用できる
顧客満足度・顧客体験の向上に繋がる
リピート率・LTVの向上に繋がる
それぞれについて解説します。
4-1.顧客情報を蓄積し、活用できる
顧客情報をシステムで一元管理することにより業務の効率化が期待できます。
名刺管理システム：顧客情報の管理
販売管理システム：購入履歴の管理
上記のように複数のシステムを使用している場合、管理が分散されているため、手間と時間がかかってしまうだけでなく、情報が重複してしまう可能性があります。
しかし、CRMを導入することにより、データを一元管理でき、分析も自動化でき、効率的です。
4-2.顧客満足度・顧客体験の向上に繋がる
CRMマーケティングでは、データ分析で顧客ニーズを可視化可能です。顧客のニーズが可視化できると、最適な施策を講じられるため、顧客満足度や顧客体験の向上につながります。
顧客が企業との接触により満足を味わえるかは、企業側がどのような努力をするかによって決まるため、的確なアプローチが必要不可欠です。
サービスや商品の価値だけでなく、企業側との接触・コミュニケーションによっても、経験や感動などの体験に差が生じるため綿密に検討することが重要です。
CRMツールには、マーケティングに活かせるシステムが揃っているため、導入することで事業拡大や収益向上につなげられるでしょう。
4-3.リピート率・LTVの向上に繋がる
新規顧客を獲得することも大切ですが、マーケティングでは既存顧客の育成が非常に重要です。
顧客ニーズを満たすこと、それによって得られる体験が他の企業よりも多くあれば、顧客満足度が高くなり、商品やサービスのリピート率の向上、そしてLTVの向上につながります。
5.CRMマーケティングの始め方
CRMマーケティングを導入しようと思っても、まず何から取り組めばいいのか迷うかもしれません。
顧客情報などをふまえて、目標・戦略をしっかりと立てることで、マーケティング施策が成功するかどうかが決まります。
具体的には、以下の手順で取り組むことをご提案します。
顧客情報の管理・分析
顧客セグメンテーション
マーケティング施策立案・実行
マーケティング施策の効果測定・改善
それぞれについて詳しく解説します。
STEP①：顧客情報の管理・分析
まずは顧客情報の管理や分析をしっかりと行いましょう。
どのような顧客にターゲティングしなくてはならないかを確立する必要があります。
CRMマーケティングでは、以下の顧客情報についてデータを集約できます。
年齢
所在地
行動
これらによる情報収集をCRMマーケティングツールによって効率よく取得することがポイントです。
STEP②：顧客セグメンテーション
CRMで顧客情報取得後、顧客データの評価・分類（セグメンテーション）をしましょう。集めたデータを分析すれば、売上の予測にも役立てられます。
顧客情報のなかでも特に、購買習慣や購入数、特徴などといった情報が重要です。合わせて、顧客の年齢や性別、居住地などといった個人情報も収集しておくと役立ちます。
市場についても細分化できるため、競合している他社との差別化が図れ、優位に立てる可能性を向上させられます。
STEP③：マーケティング施策立案・実行
これまでの情報をもとに、具体的なマーケティング施策を考え、実行に移しましょう。
マーケティング施策にはさまざまなものがありますが、例えば、顧客（リピーター）へのアラートメール配信、商品の広告などです。
戦略的なキャンペーンの活用とともに、キャンペーンがないタイミングでの売り上げ確保についても検討を重ねていきましょう。
STEP④：マーケティング施策の効果測定・改善
マーケティング施策を講じた結果をふまえ、今後の戦略を練っていくことが重要です。
売り上げがどれくらい伸びたか、企業側の課題が解決できているかといった点を見直し、改善を繰り返すことでマーケティングの結果が変わります。
CRMツールを導入しただけでマーケティングの結果が出るわけではありません。
最適な運用ができるか、営業部門において効果を実感できたかといった点で分析をし、改善することが重要です。
合わせて、表面化した課題について常に改善策を練ることで、よりよいサービスや商品を顧客へ提供できます。
結果、LTVの向上などに繋がり、最終的には企業の利益向上につながります。
6.CRMツールの機能と役割
CRMツールは、企業によって必要な機能があるため、自社に最適なツールを選ぶことが重要です。
CRMツールには、以下のような機能があります。
顧客情報の管理・分析
マーケティング・キャンペーン管理
DMの自動配信
問い合わせ管理
他のサービスとの連携
メール配信
各種フォーム生成
それぞれについて詳しく解説します。
6-1.顧客情報の管理・分析
CRMの存在意義ともいえる顧客情報の管理・分析は、根本的な機能です。
具体的には以下のような点について管理ができます。
リアルタイムで情報共有などもできるため、効率的に企業全体で顧客に対しての的確なアプローチを検討できます。
6-2.マーケティング・キャンペーン管理
CRMツールによっては、マーケティング支援の機能があります。
具体的には、マーケティングやキャンペーンでの効果を顧客情報に基づいた分析・記録をする機能です。
これにより、以下の点が可視化できます。
収益性
顧客維持率
キャンペーンによる効果
効率的なアプローチを検討するためにも大切な機能です。
6-3.DMの自動配信
CRMでは、顧客に応じたプロモーション管理が行えます。具体的には、メール（DM）やクーポンなどを自動配信できます。
また、顧客がDMを開いたかどうかも追跡できるため、キャンペーンの改善も行える利点があります。
自動配信の機能があることによって、効率的な営業活動を行えるためDM自動配信機能があるかも検討案に含めましょう。
6-4.問い合わせ管理
顧客から届いた問い合わせの内容の管理も行えます。
顧客からの問い合わせ内容
複数の媒体（メール、Webフォーム、電話）からの管理もできる
ヘルプページ
問い合わせフォーム管理
アンケート管理
上記のようなカスタマーサポートも充実しています。
そのため、顧客の満足度を向上させられる点が大きなメリットです。問い合わせの履歴などから一人ひとりに応じた対応ができるため、より満足度の向上が期待できます。
6-5.他のサービスとの連携
CRMマーケティングツールでは、SNSなどとの連携・運用ができます。連携させることで二重入力などの手間を省き、より効率的にユーザーへサービスや商品などを訴求できるでしょう。
スマートフォンやネットワークの普及によって、顧客が情報を収集する手段は多岐に渡るため、幅広く対応できると安心です。
6-6.メール配信
メールマガジンの配信も自動化が可能です。
顧客とのコミュニケーションを円滑に行える可能性があるため、関係性を維持することを目的として活用する方法もあります。
一般的なメールマガジンは、一斉送信で共通の内容ですが、CRMツールを経由すると、住所・年齢・購入履歴などから顧客にターゲットを絞った内容で送れます。
メールマガジン購読者にとって、メリットの多い情報であればメールを開封する確率が高くなり、商品・サービスへのアクションに繋がるためおすすめです。
6-7.各種フォーム生成
CRMツールでは、Webフォームをはじめとした各種フォームを作成できます。
ノーコードで構築できることが多くあるため、プログラミング知識がなくても問題なく作成できる点が魅力です。
簡単な操作でフォームを作成できるため、会員を集めやすくなる点が魅力的です。
また、パスワード再設定フォームなども作成できるため、顧客が必要になると想定されるフォームを作成できるCRMツールを検討しましょう。
7.CRMマーケティングを成功させるポイント
CRMマーケティングの導入によって得られるメリットが多くあります。
しかしながら、導入コストがかかる点など、運用がしっかりできないとデメリットになる可能性があります。
CRMマーケティングを成功させるためにも、次のポイントを押さえておきましょう。
KPI設定と分析
ペルソナに合わせた施策立案
複数のCRMツールを比較して選ぶ
それぞれについて解説します。
7-1.KPI設定と分析
顧客との関係をより良くするため、KPIを設定することが重要です。
具体的な数値で目標を立てる
プロセスごとで指標を設定
進捗管理に活用する
上記の点に留意してKPIを設定し、分析することでCRMツールを活用したマーケティングが成功する可能性を高められます。
担当者や部署によって、必要な行動・目標値を可視化できるため、モチベーション維持にも繋がります。
達成状況に応じて、戦略を見直すなどのリアルタイムな施策も行えるため、KPIの設定と分析に取り組みましょう。
7-2.ペルソナに合わせた施策立案
施策立案する際には、ペルソナに対する効果的な施策を検討することが重要です。
顧客情報を分析し、売り出したい商品やサービスに応じたペルソナを設定して、最適な施策を立案しましょう。
綿密なペルソナ設定を行えば、チームや企業全体で共通のユーザーイメージを共有でき、施策の効果を高めることにもつながるでしょう。
7-3.複数のCRMツールを比較して選ぶ
CRMツールには、さまざまな種類があります。CRMツール選びに失敗しないためにも、複数のCRMツールを比較して選ぶことが重要です。
選ぶポイントは、以下の点です。
必要な機能をリストアップする
既に利用しているシステムを確認する
費用を確認する
試験導入や資料請求をする
有料のCRMツールもあれば、無料のツールもあるため、企業によって必要な機能や使いやすさなどの点から検討しましょう。
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