価値は自分が決めること。相手が決めること。

また来たい。またお願いしたい。と、思うサロンづくり。一度はみんなで話し合ったことがあるかもしれません。

では、良いお店ってなんだろう。

先日、ある素敵なパン屋さんを朝、利用しました。創作的なパンが豊富で内装もおしゃれです。そして注目度の高いエリアばかりに出店しているカフェのパン屋さんです。

アイスティとチーズクロワッサン、カレーパンを購入。クロワッサンも充実した味で満足度が高かったのです。カレーパンも大きく具もあり、そこそこおいしくいただきました。イートインでお願いしたので、温めてほしいことを伝えました。しかしながら、外はほんのり暖かく中身は冷たい。という残念な結果となってしまいました。

そういえば・・・。

スタッフの対応もサービスはマニュアルのみの必要以下の接客。それ以上の付加価値的サービスはなく、業務をこなしただけといった振る舞いに過去をたどってしまいました。そして、その後サービスは特に感動を覚えず、印象にも残らない。

からの・・・パンの中身の冷たさ。にたどり着き、思わず周りを見渡し、お客様の満足度を確認してしまう自分がいました。職業病の一部ではありますが、やはり、どんなに商品が良くても環境や、人により評価が下がることがあるとおもいます。一つマイナス点が見つかると、次々見てしますのが心情でもあるかと思います。

いくら幹部が志を高く持ったとしても、それを生かすスタッフたちが理解し、マニュアル以上の付加価値的サービスを気づかせ、自発的に自主的にこうどうしていくまでの道筋を作るのは容易ではないこと。

一度で、道筋を作ることは容易ではなく、まず一人一人のお客様満足度に対する認識を確認する必要があると考えます。

そのサービスが、行動が、お客様が心に残るサービスだとわかっているか。もしくはそれを行っているがお客様や、幹部に響いてないだけなのか？

必ずしも、スタッフたちが心がけていない。と、最初から判断するのは早いと思っております。もしかしたらよいお店づくりを心がけて取り組んでいる可能性もあります。的を得ていなくてもスタッフなりに行動している人もいるかもしれません。

まずはよいお店づくり、また来たくなるサロンってどんなお店だろう。「みんななら、どんなことが感動した、印象に残った？」って会議から始めるのもよいかと思います。

本当に良いサロンというのは決め事よりも、自発的にお客様に合わせた対応をし、満足されることがまた来たいと思うのです。

すなわち、「良いサロン」は相手が決めることなのです。