最高のレストラングループが、最高のロケーションで最高のカフェを出店し、そこで最高のサービスを受けた話！
みなさんこんにちは。
私の大好きなHUGEグループの新店舗が山梨県の勝沼にオープンしたので早速伺ってきました。
ご存知の方も多いと思いますが、HUGEグループのレストランはサービスの質が高いことで知られています。飲食業界でサービスの神様と呼ばれている創業者の新川義弘さんは、元々グローバルダイニングのNO.2で、安定したレベルのサービスを提供する大箱のレストランを沢山築いてこられました。HUGEを立ち上げてからも様々なコンセプトのレストランを全国にどんどん出店しており、私自身いつも楽しませていただいております。
そのHUGEグループの新店舗が山梨県甲州市の勝沼に４月２９日オープンさせたのが IWAITERRACE（イワイテラス） というカフェです。
出店した場所は、元々HUGEグループの各店舗で提供しているハウスワインを提供している「まるきワイナリー」の施設内にあるスペースです。
勝沼は甲州ワインの名産地で、その中でもまるきワイナリーは現存する日本最古のワイナリーと言われており、その施設の２階で、甲府盆地を見下ろす絶景を眺めながら、まるきワインや併設するIWAIブリュワリーのビールと一緒にお食事が楽しめる最高のお店です。お店について詳しくは、新川義弘さんのYouTubeをご覧ください。
https://youtu.be/g2ml1y51Duk
お店のストーリー、抜群のロケーション、地元の食材を使用した安定感のある品質の料理と、どれをとっても「最高」だったのですが、今日お話したいのは「サービス」についてです。
私たちのテーブルを最初に担当していただいた、Mさんという女性のスタッフがいらっしやったのですが、その方の「心意気」がとても素晴らしいなと感じました。基本的な、笑顔や元気良さ、アイコンタクト、お客様をよく観察して寄り添った対応など、どれをとっても素晴らしいのですが、私が特に凄いと思ったのは、「お客様の選んだ商品を肯定するトーク」でした。
パスタを注文する時に、少し悩んで「明太子と海老のパスタ」を注文したのですが、Mさんは間髪入れずに「いいですね〜」と私たちの選択を後押しする一言をかけてくださいました。さりげないたった一言なのですが、ものすごくパワーのある一言だったと思います。
人は誰しも「他の人から認められたい」という欲求を持っています。それはお客様の立場でも同じことです。サービスマンであればお客様に恥をかかせないということは当たり前ですが、一歩踏み込んでお客様の行動を「承認」することができれば、一気に距離感が縮まり良い信頼関係が生まれると思います。
それをMさんは、とっても自然にやっているのです。これは普段からお客様に心を寄せて接していないと、とてもできないことだと私は思います。
私がMさんの一言にここまで心を動かされたのには理由があります。
イワイテラスに伺うちょうど一週間ほど前に、私が関わっている飲食企業で「接客ロープレ研修」を運営しておりました。
「接客ロープレ研修」はお客様役とスタッフ役に別れて、接客の模擬を行い、強みや伸びしろを知る取り組みで、多くの接客業で導入されています。
今回の研修の中で、「お客様との距離感の作り方」が一つのテーマとなりました。 店舗には様々なお客様がご来店されます。当然スタッフとどのように関わりたいかもお客様によって違ってきますので、スタッフは一辺倒に対応するのではなくお客様の様子をよく見て対応することが求められます。
模擬を行っている中で、お客様が先にスタッフに話しかけたりして、「お客様側から距離を縮めていく」と、スタッフもそれに応えるように距離感を近づけていくことができます。これはあくまでお客様に合わせていくというスタンスになります。これができるだけでも十分「接客力がある人」と言われるでしょう。
しかしながら、「先にスタッフ側から距離を縮めていく」ということが出来る方はかなりのレベルだと私は感じます。自分からお客様に一歩踏み出していくのはとても勇気のいることです。当然失敗することもあるでしょうし、お客様の様子をよく観察していないとできないことだと思います。
たとえ模擬でもあっても、これがやれる人はほんの僅かです。そして、実際の現場ではもっと難易度は上がるでしょう。
なので、私がMさんの「いいですね〜」のたった一言に心を動かされたのは、自分から一歩踏み出した彼女の「心意気」に触れることができたからだと思います。
もしかしたら、もう自然にやっているのかもしれません。そうだとしたらMさんは相当接客を楽しんでやっていますね。本当に素晴らしいです。
そして、そんなスタッフを育てられるHUGEという会社は本当に素敵な企業だと思います。いろんな場所に沢山出店していますが、どこの店舗に行っても気持ちの良いサービスに触れることができます。働いている方々が、自分たちのブランドを大切にしながら誇りを持って働いているのが伝わってきます。同じ飲食人としてとてもパワーをもらえる場所です。
私もHUGEから学び、現状に慢心せずに良い組織を作っていきたいと思います。
みなさんも是非、イワイテラス、そしてHUGEのレストランにお出かけください。
いつも読んでいただきありがとうございます。