サービス解約率が大幅に低下！カスタマーサクセスチームの重要性とやりがい
サーキュレーションが提供しているプロシェアリングの運営体制は、大きくコンサルタント、インサイドセールス、そしてカスタマーサクセスの3つの役割から成り立っています。
今回はその中でも、カスタマーサクセスにフォーカス。「企業がプロ人材とともに経営課題を解決していく」プロセスにおいて、カスタマーサクセスがどのような役割を果たしているのか、組織の立ち上げを担った石戸美香さんにインタビューしました。カスタマーサクセスに向いている人材の特性についても教えていただいたので、ぜひ注目してください！
プロシェアリングの抱える課題を払拭するためカスタマーサクセス組織を立ち上げ
―早速ですが、カスタマーサクセス組織を2年前に立ち上げた背景について教えてください！
カスタマーサクセスができる以前は、プロシェアリングを担うメンバーは「コンサルタント職」しかいませんでした。彼らが担っていた役割は、「顧客の新規開拓」「商談」「プロジェクトのフォロー」の3つだったのですが、実際にはプロジェクトのフォローはなかなか手が回っていなくて。残念ながら「マッチングして終了」になりがちだったんです。
せっかく良いサービスなのに売って終わりになり、顧客満足度が低いままリピートをしてもらえず、お客様が離脱してしまう……。これは、プロシェアリングという事業の可能性に期待を持って入社した私個人としても、とても不本意な状況でした。
こうした状況の根底にあったのは、「プロジェクト単位でプロ人材をアサインする」という働き方が、日本企業では浸透しきっていない新しい業界だということです。企業側にもプロ人材側にとっても、自分たちだけでサービスを使いこなすのはまだまだ難しい状況でした。
そんな中社内でスタートしたのが、カスタマーサクセスの前身とも言える品質管理プロジェクトです。私は当時入社して間もない新入社員でしたが、「この現状を変えたい！」という強い想いがあり、メンバーに入れてほしいと打診しました。私は前職で同様の取り組みのプロジェクトリーダーを務めた経験があったので、自分の能力を活かせる自信はあったんです。
打診の甲斐あって、私は品質管理プロジェクトのリーダーを務めることになりました。その後、会社として分業型営業組織に変化していくという大きな動きもあいまって、カスタマーサクセス組織の組成が決定。私が立ち上げも担いました。
日本企業では浸透しきっていない新しい業界でした」
解約率の大幅低下によってカスタマーサクセスの重要性が証明された
―カスタマーサクセスの存在によって、状況はどのように変化したのでしょうか？
立ち上げ初期の段階から、さっそく早期解約率が半減しました。カスタマーサクセスが関われば、解約率をグンと下げられると証明されたんです。さらに全体の解約率も、2.1％にまで下がっています。（2022年4月末時点）
早期解約率を下げるために行ったのは、いわゆる「ネガティブインパクト」の抑止です。顧客満足度を改善し、離脱を防ぎました。現在のカスタマーサクセス組織は成長・変革期の段階なので「ポジティブインパクト」の増加に取り組んでおり、一定の成果も出ています。プロジェクトの成功率を上げることでより多くの成功事例が創発されはじめ、お客様の売上拡大に貢献できるようになってきました。
―では、今後カスタマーサクセスで実現したい目標についても教えてください！
カスタマーサクセス組織におけるSMB（中堅・中小企業）のカバー率はほぼ100％なので、今後はエンタープライズ領域の拡大に注力していきたいですね。
また、優秀なプロ人材を増やすことが顧客満足度に直結するので、プロ人材の方々のスキルアップやリスキリングができるような取り組みも考えています。特にプロジェクトマネジメントスキルは必須。彼らの新たなインプットをサポートできたらなと思います。
顧客側のリテラシー向上にも課題感を持っています。少しおこがましい言い方かもしれませんが、お客様に「プロジェクトごとにプロ人材をマネジメントしていくという働き方」を啓蒙していきたいんです。カスタマーサクセスを通して、「プロシェアリングは成長戦略の一つだ！」と言っていただけるようなお客様を増やしていけたら理想的です。具体的には、人事担当者の方が、新卒・中途・派遣以外に、「プロシェアリング」という選択肢を当たり前に提案できる社会になればいいなと。その選択肢を作るために、成功事例の創出を重視しています。
と言っていただけるようなお客様を増やしていけたら理想的です」
プロジェクトで起こり得る課題の特定・解決を行うスペシャリスト
―カスタマーサクセス組織の日々の業務内容は、どのようなものですか？
プロジェクトの時系列でご説明すると、まずは私たちがプロジェクトの関係者全員が参加するキックオフミーティングをセッティングします。顧客との顔合わせ、進め方の確認やすり合わせをし、プロジェクト推進していく上で必要なことを共有します。
参画するのが初めてサーキュレーションで稼働するプロ人材の場合は、事前にオリエンテーションも実施。プロジェクトを進めてもらうためのスタンスやスキルなど、様々なノウハウをインプットしていただいています。
そこからは基本的に、稼働しているプロジェクトの現状を把握し、課題発見、原因分析などを振り返るミーティングを月1回程度で定期的に行いプロジェクト成功に向けてフォローを行います。
もちろん電話やチャットツールなどを通してお客様のお困りごとを日々解決する役目もありますが、それよりもプロジェクトのフェーズごとに想定できる問題を先回りして解決することが重要です。
―プロジェクトにはトラブルも付き物だと思いますが、どのように対応をするのでしょうか？
プロジェクトを進める中で問題が発生した場合、コンサルタントと情報連携をしながら、解決策を練ります。カスタマーサクセス組織にはプロジェクトの成功率を高めるためのノウハウがたくさん蓄積されているので、プロジェクトの課題特定・解決を行うのは、カスタマーサクセスの得意分野です。
例えばプロジェクトが失敗する要因は大きく5つほどに集約されるのですが、今はそれらの内容を明文化した資料に落とし込んでいるところです。
ゆくゆくはそのノウハウをコンサルタントやお客様に対して展開し、プロジェクトに活用してもらえるようにしたいですね。
何より「お客様の成功」を願ってコミットできる人が活躍する現場
―カスタマーサクセスには、どんな人材が向いているのでしょうか？
カスタマーサクセスに求められる知識はコンサルタントとは少し異なりますが、「プロジェクトの課題解決をする」という点で、基本的に必要な能力は同じです。問題や課題を整理した上で解決策をプランニングして、実際に周囲の人を巻き込みながら解決するスキルが、大いに求められます。
あとはEQが高いこと――いわゆる感情コントロールに優れていることも必須かなと思います。というのも、カスタマーサクセスという立場上、プロジェクト進捗で問題が発生した際の最初の窓口になるため、不安や不満を適切にヒアリングし、課題を特定することが必要になります。理想と現実とのギャップをしっかり踏まえた上で自分の感情をコントロールし、課題解決に取り組む意志を持っていることが大事です。
そしてなにより、「お客様のためになりたい」という気持ちがある人であれば、大活躍できると思いますよ。
―最後に、カスタマーサクセスの魅力について自由に語ってください！
やっぱり、お客様と一緒に成功を喜べる仕事だという点が魅力だと思います。売上が上がったとかコストが下がったといった定量的な成果ももちろん出るのですが、社員の目の色が変わった、スキルが身に付いた、成長したといった定性的な変化も、間近で見ることができます。感謝していただける機会がほかのどの組織よりも多いのではと実感しているので、とても恵まれたポジションだと思いますね。
あとはやはりベンチャーマインドが強いので、半年ごとに目標を立てて、成長して、また目標を立てて……といった積極的な働き方を通してどんどん成長できます。社内外を問わず、自分で課題を見つけて解決していく取り組みが好きな人なら、きっと楽しいはずです。実際に新卒1年目のメンバーも、どんどん新しい提案をしてくれています。
お客様の成功のために、問題解決だけでなくコミュニケーションによって未然に防ぎ、一番近くで寄り添うのがカスタマーサクセスです。プロシェアリングを通してお客様のためにできることを、ぜひ一緒に追究していきましょう！